Právo: Reklamace zájezdu

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 28.5.2014    Publikováno v časopise 6/2014

Chystáte si sbalit kufry a vyrazit na dovolenou? Možná jste využili naše rady z minulého vydání, vybrali si některý ze zájezdů cestovních kanceláří a těšíte se na zasloužený odpočinek. Kdyby se vše náhodou nedařilo tak, jak má, můžete si přečíst pár důležitých rad, jak se s případnými problémy vypořádat.

Zapomenutá oslava narozenin, úraz či nemoc mohou zkomplikovat dovolenou dříve, než začne. Pokud opravdu nemůžete odjet, můžete od smlouvy odstoupit, ale nebude to zadarmo. Cestovní kancelář si může účtovat stornopoplatek. Čím kratší dobu před začátkem budete chtít zájezd zrušit, tím méně dostanete zpět. Stornopoplatky někdy dosahují až 100% výše, což je ze strany cestovních kanceláří těžko ospravedlnitelné, obzvláště pokud ušetří na nákladech nebo zájezd prodají jako „last minute“.

Výše stornopoplatku každopádně musí být uvedena v cestovní smlouvě nebo v písemném potvrzení o zájezdu, jinak jej pořadatel nemůže vymáhat. Stornopoplatky skryté v nepřehledných obchodních podmínkách by měly být minulostí.

Nejet a postoupit

Málo známou možností, jak na zájezd nejet a přesto jej nenechat propadnout, je tzv. postoupení smlouvy. Na zájezd totiž nemusíte za každých okolností jet osobně, ale můžete ho prodat nebo darovat někomu jinému. Nebude to však úplně bez starostí. Ani rodinný příslušník nemůže přijít rovnou na letiště a delegátovi oznámit, že máte rýmu a místo vás letí on, změnu je třeba oznámit cestovní kanceláři. Podle občanského zákoníku musíte výměnu oznámit alespoň sedm dní před zahájením zájezdu. Samozřejmě si při uzavírání smlouvy můžete domluvit kratší lhůtu a tím získat větší prostor pro případnou změnu. Cestovka pak má nárok na úhradu nákladů spojených s tím, že změnu zařídí. Součástí oznámení musí být souhlas osoby, na kterou zájezd převádíte, s obsahem smlouvy a její příslib, že splní podmínky zájezdu. Pozor na to, zda není potřeba pro cestu splnit zvláštní podmínky, například vyřídit víza, což během sedmi dnů opravdu nemusíte stihnout a postoupení smlouvy na někoho jiného by bylo zbytečné.

Příklady vad a jejich řešení

Při příjezdu na místo zjistíte, že před vaším bungalovem je kolonie mravenců. Pokud vadu nahlásíte, můžete stanovit, že do večera má zmizet. Vrátíte-li se z večeře a mravenci na terase stále jsou a chystají útok na zásoby sušenek, insekticid, který si na jejich hubení pořídíte v blízké drogerii, musí proplatit cestovní kancelář.

Po příletu do cílové destinace zjistíte, že cestovní kancelář nezajistila transfer do hotelu. Pokud jste sami, počkáte, jestli pro vás do hodiny přijedou. Pokud máte malé dítě, které musíte po náročném letu umýt a dát spát, zavoláte si taxi, které vás odveze do hotelu. Účtenku si necháte proplatit od cestovní kanceláře. 

Vady zájezdu

Zájezd má vady nejen v případě, že neodpovídá smlouvě, ale také když neodpovídá ujištěním pořadatele či vašim důvodným očekáváním, která jste nabyli z konkrétní nabídky a obecných zvyklostí. Pokud je na ilustračních obrázcích z katalogu hotel s pokoji s výhledem na čistou pláž, měli byste takovou úroveň služeb dostat. Samozřejmě je třeba počítat s tím, že úroveň zájezdu bude odpovídat jeho ceně a jiná očekávání je třeba mít od zájezdu do luxusního hotelu než od zájezdu do turistické ubytovny, byť jsou v tom samém turistickém letovisku.

Jakoukoliv vadu je třeba přímo na místě co nejdříve vytknout a pořadateli stanovit lhůtu, ve které má vadu odstranit. Nestačí tedy jen vyfotit špinavou koupelnu nebo chytit si po pokoji běhající hmyz do krabičky a připravovat se na návrat a reklamaci na pobočce. Některé věci je možné vyřešit ihned, jen o nich musí delegát vědět.

Pokud se nikdo k odstranění vad ve vámi stanovené lhůtě nemá, můžete si zajistit nápravu vlastními prostředky. Pořadatel pak musí uhradit účelně vynaložené náklady. Pokud si to vyžaduje zvláštní zájem (např. dítě, které mělo dostávat zvláštní stravu, která není v hotelové restauraci k dispozici) nebo pořadatel nápravu na místě odmítne, můžete si nápravu zajistit sami a bez čekání.

Když se během zájezdu objeví opravdu závažné vady a pořadatel nepřijme potřebná opatření, aby se mohlo nerušeně pokračovat, musí vás na vaši žádost dopravit domů. Z rozumného důvodu můžete pořadatelem navrhovaná opatření odmítnout a vyžadovat návrat. Pokud nevěříte, že ani v pátém hotelovém pokoji, kam se máte během tří dnů přestěhovat, nebude vlhko, plíseň a bodavý hmyz, asi nikdo nebude zpochybňovat, proč jste ukončili zájezd a požádali o návrat.

Vady během zájezdu lze odstranit mnohými způsoby. Nelze-li pokračovat jinak, než že dostanete lepší hotel nebo lepší službu, nemusíte platit nic navíc. Je to přece chyba pořadatele a trocha komfortu za způsobené příkoří jde jemu k tíži. Když ale dostanete službu nižší kategorie, než bylo ve smlouvě, máte nárok na slevu, i kdybyste byli s úrovní spokojeni. Ušetřil-li pořadatel, ušetříte i vy.

Reklamovat, tedy vytýkat vady, je třeba u cestovní kanceláře, která je zavázána z cestovní smlouvy, i když jste zájezd zakoupili v cestovní agentuře. Ta směla zájezd pouze zprostředkovat. Na vytknutí vady už však není tolik času jako dříve. 

Zatímco ještě vloni to stačilo udělat tři měsíce od skončení zájezdu, od letoška na to máte pouze měsíc. Na vyřízení reklamace má cestovka třicet dní. Pokud reklamaci nevyřídí nebo o vyřízení nedá vědět, pak se to považuje za podstatné porušení smlouvy a máte nárok na slevu. Nikdo už pak nemůže zkoumat, zdali je reklamace oprávněná nebo ne. Měla být vyřízena včas. 

Je-li vada vytknuta bez zbytečného odkladu, máte nárok na přiměřenou slevu podle rozsahu a trvání vady. Ani nový občanský zákoník však přesně neříká, jakou konkrétní slevu dostanete za konkrétní nedostatek. Jako vodítko můžete požít tzv. Frankfurtské tabulky slev, které vytvořily německé soudy. Najdete je na naší stránce www.dtest.cz/reklamacezajezdu. Důležité je, že i v případě, kdy pořadatel vadu odstraní třeba druhý nebo třetí den, stále máte na určitou slevu nárok.

Drahá dovolená bez radosti

Pořadatel odpovídá za celý zájezd a nezáleží na tom, zda je chyba na straně hotelu nebo někoho dalšího. V případě, kdy je zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen, nemá zákazník nárok jen na náhradu vzniklé škody. Letošní právní novinkou je totiž možnost požadovat i náhradu za nemajetkovou újmu, známější spíše jako náhrada ztráty radosti z dovelené. O té jste možná už slyšeli, nový občanský zákoník jen zvolil trochu méně emotivní označení téhož.

Zájezd má být určen k dovolené a odpočinku, a pokud se tak z nějakého důvodu nestane, nestačí, že dostanete slevu nebo cenu zájezdu zpět. Promarněnou dovolenou vám už nikdo nevrátí a čekat na další můžete i celý rok. Náhrada újmy je tedy na místě.

Příklad na závěr? Podle katalogu objednáte zájezd do luxusního hotelu u moře s čistou pláží, all inclusive stravováním, wellness a bazénem. Po příjezdu zjistíte, že hotel se právě rekonstruuje, bazén je uzavřen a wellness se teprve staví. K tomu všemu od rána do večera posloucháte vrtačky a hluk rekonstrukce, na pokoji teče teplá voda jen ráno a večer a v jídelně se celý den na tácech válí pár koleček oschlého salámu a pláž od poslední sezony ještě nikdo neuklidil. Místo odpočinku trávíte týden dovolené ve stresu a hluku a jen čekáte na nejbližší letadlo domů. 

Zájezd v tomto případě nenaplnil očekávaný klid a odpočinek. Kromě opravdu velké slevy tak máte právo i na odškodnění psychické újmy.


Přihlásit