Časté problémy na dovolené

Vydáno: 28.5.2014    Publikováno v časopise 6/2014

Více než čtvrtina lidí zažívá problémy se službami cestovního ruchu v Evropě. Ukazuje to průzkum asociace ANEC mezi téměř šesti tisíci respondenty. Nejčastěji si lidé stěžují na trable při vypůjčení vozu, v letecké a železniční dopravě nebo v rámci zájezdu. Čeho se problémy týkají, jak se jich vyvarovat a jak se prát o svá práva?

Čtyři pětiny z téměř šesti tisíc účastníků průzkumu ANEC si služby v cestovním ruchu objednalo online, přičemž víc než 40 procent k tomu využilo zprostředkovatele nebo srovnávače cen. Všechny problémy v různých oblastech služeb mají společného jmenovatele – nízká úroveň služeb a zákaznického servisu, nečekané příplatky a nejasné informace.

Evropská asociace pro koordinaci zastoupení spotřebitelů při normalizaci (ANEC), zastupuje zájmy spotřebitelů v oblasti politiky a legislativy týkající se tvorby norem a standardů. ANEC sdružuje spotřebitelské organizace ze všech členských států EU a Evropské asociace volného obchodu (EFTA). ANEC byl založen v roce 1995 jako mezinárodní nezisková organizace.

Nejdřív dobře číst, potom jet

Nejvíce problémů hlásí evropští turisté, kteří si vypůjčili vůz. Více než pětina z nich nebyla s touto službou spokojena. Častým problémem je nejasnost smluvních podmínek, které se navíc mohou lišit na místě při podpisu smlouvy od těch, které byly při rezervaci vozu uvedeny na webu zprostředkovatele. Samotné smlouvy pak na místě lidé podepisují pouze v jazyce dané země, a tak se mohou zavázat k něčemu, s čím by jinak nesouhlasili. 

Nejasné bývají informace o pojištění a ceně, v níž na začátku nejsou zahrnuty některé povinné poplatky a požadavky spotřebitele. Konkurenční boj se zaměřuje na co nejnižší cenu samotného zapůjčení například v rámci srovnávacích webových stránek, další náklady ale mohou tuto cenu klidně převýšit, což se zákazník dozví mnohdy až na místě. Také může být tlačen k uzavření pojištění, které už má v rámci jiných služeb nebo které nevyužije. Je tedy třeba dobře vědět, co přesně chcete a v případě pochybností říct jasné ne. 

Někdy také v prvním kroku chybějí jasné informace o potřebné výši zálohy, která bude zablokována na platební kartě spotřebitele pro případ poškození vozu. Kdo nemá nastaven dostatečný limit či zůstatek, je pak na místě nemile překvapen, že mu vůz nesmí být bez dostatečné finanční záruky zapůjčen.

Podle Evropského spotřebitelského centra se objevují i potíže se stržením peněz z platební karty po vrácení zapůjčeného vozu za údajná poškození, a to bez souhlasu držitele karty. Tento postup přitom odporuje pravidlům karetních asociací. V takovém případě je potřeba vyzvat autopůjčovnu, aby prokázala, že spotřebitel vůz skutečně poškodil. Nepříjemné pak bývá, když poskytovatel služby otálí s vrácením stržené či blokované zálohy, s čímž se dle průzkumu asociace ANEC spotřebitelé také setkávají.

Vždy je třeba dávat pozor na systém palivové politiky dané autopůjčovny. Někdo preferuje poskytnutí i vrácení vozu s plnou nádrží. Jiné půjčovny však mohou vyžadovat vrácení vozu s prázdnou nádrží, za kterou spotřebitel platí, což ovšem může být problematické – nevyčerpá-li ji, provozovatel mu nic nevrátí. Problém může nastat i ve chvíli, kdy platíte za skutečně ujeté kilometry, a to v případě, že požadovaná cena je vyšší, než by odpovídalo situaci, kdy byste benzín či naftu sami dočerpali. Vždy je tedy dobré se předem informovat o podmínkách spotřeby pohonných hmot, která se jinak může velmi prodražit.   

Kde a proč si stěžovat?

Průzkum ANEC uvádí, že u poskytovatelů služby si stěžuje až 70 % nespokojených zákazníků, tři čtvrtiny z nich však nejsou s vyřízením svých požadavků spokojeny. Přitom pouze zlomek se jich pak pokusí spor řešit dál prostřednictvím k tomu určených institucí, například organizací hájících zájmy spotřebitele, jakými je dTest nebo Evropské spotřebitelské centrum řešící přeshraniční spory.

Přitom například úspěšnost mimosoudního řešení sporů s poskytovateli služeb z jiných zemí EU, Norska a Islandu je v Síti Evropských spotřebitelských center téměř padesátiprocentní.

Zájezd bez potíží?

V souvislosti se zájezdy si lidé nejčastěji stěžují na špatnou úroveň ubytování. Případné stížnosti a žádosti o slevu z ceny zájezdu je však potřeba podat písemně už na místě a nikoli až po návratu domů, jako to udělal jeden český spotřebitel, který u německé cestovní kanceláře požadoval slevu z ceny zájezdu za výskyt švábů v hotelu. Protože na místě si stěžoval jen ústně, nebyl na jeho pozdější stížnost brán zřetel a slevu nedostal, ač by na ni měl právo.

Poměrně překvapivé je zjištění evropského průzkumu, že každý osmý člověk byl ubytován v jiném typu pokoje, než který byl dohodnut, nebo dokonce v úplně jiném hotelu. I tyto problémy je třeba řešit ihned na místě, pořídit si záznam či zajistit svědky, abyste měli v případě požadavku na slevu při nižším komfortu jasné důkazy. 

Problémy ve vzduchu a na letišti

Mezi trable cestovatelů dále patří problémy v letecké dopravě, tedy s vymáháním náhrady škody za poškozená zavazadla a za významně zpožděné či zrušené lety. 

Tomuto tématu se budeme podrobněji věnovat v červencovém vydání dTestu.

Při cestování letadlem je třeba dát pozor na extra poplatky, které mohou být v součtu vyšší než cena letenky. Právě těmi bojují jednotlivé aerolinky o zákazníky, kterým ale nemusí být vždy jasné, že nejde o celkovou sumu, kterou ve finále zaplatí. Je tedy třeba se informovat a bedlivě číst podmínky. Nejčastěji se další poplatky týkají zavazadel, která nemusí být v ceně letenky.

A užitečná rada na závěr? Nedostatky využívaných služeb reklamujte nejlépe vždy přímo u poskytovatele služby, a nikoli u zprostředkovatele, který zpravidla za úroveň poskytovaných služeb neodpovídá.

Česká stopa

Do celoevropského průzkumu se zapojilo přes osm set českých spotřebitelů, příznivců dTestu, kteří reagovali na námi zveřejněnou výzvu v loňském roce. Všem děkujeme a věříme, že zjištění pomohou ke zlepšení situace v oblasti cestování v rámci Evropy.

Na otázku, zda mají nějaké negativní zkušenosti s využíváním služeb cestovního ruchu, odpovědělo kladně 25,1 % českých respondentů, což odpovídá evropskému průměru. V jakých oblastech se s problémy setkali čeští spotřebitelé, znázorňuje tabulka, která uvádí, kolik lidí mělo negativní zkušenost s využitou službou.

 

služba čeští cestovatelé celoevropský průzkum
ubytování 16,8 % 10,4 %
letecká doprava 19,6 % 16,1%
železniční doprava 17 % 15 %
pronájem aut 18,2 % 22,4 %
zájezdy 10,2 % 14,2 %
lodní doprava 3,9 % 8,4 %
rezidenční kluby 12,5 % 8 %

Zdroj: European cross-border travel and tourism, ANEC 2014

 

Evropské spotřebitelské centrum (ESC) poskytuje spotřebitelům informace o jejich právech na jednotném evropském trhu. Právníci ESC bezplatně pomáhají spotřebitelům řešit jejich problémy s obchodníky z jiných zemí EU, Norska či Islandu.

Kontakty na ESC ČR

Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
e-mail: esc@coi.cz
telefon: 296 366 155
www.evropskyspotrebitel.cz

Přihlásit