Právo: Nákupy na slevových portálech

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 2.6.2016    Publikováno v časopise 6/2016

Sleva, akce, druhý zdarma… Magická slova zbavující smyslů i jinak racionálního člověka, který ztrácí soudnost a plní košík jako o život. Slevové portály na internetu jsou jedním z projevů naší záliby ve slevách a svou popularitu si drží už řadu let. Jak je ale nákup právně ošetřen a v jaké pozici je server vůči spotřebitelům a podnikatelům, kteří následně dodávají zboží či služby?

Smluvní vztah

Oproti běžným nákupům je na většině slevových portálů smluvní vztah třístranný, tedy jednou stranou je spotřebitel, druhou prodávající nebo poskytovatel služeb a třetí samozřejmě portál sám. Záleží na konkrétní nabídce a jejích podmínkách, zda portál bude jen v pozici zprostředkovatele, který propojí nabízejícího s poptávajícím, zinkasuje platbu a vezme si provizi, nebo bude sám prodávajícím či poskytovatelem služeb.

Proč je to důležité? Každý typ smluvního vztahu zahrnuje jinou odpovědnost portálu. Zatímco my máme pocit, že zboží dostáváme od konkrétního provozovatele serveru, ten spíše funguje jako platforma pro „lepší inzerci“ a odpovídá pouze za obsah webu, ne za věc samotnou. Portál od portálu se ve svých podmínkách liší. Ve snaze nalákat zákazníky nebo jim poskytnout další služby se vytvářejí podnikatelské programy, kontaktní osoby či jiné způsoby řešení spotřebitelských stížností. Čím více povinností na sebe zprostředkovatel bere, tím lépe pro nás.

Velký pozor na typ smluvního vztahu je třeba dávat při koupi zlevněných zájezdů. Tady se totiž podnikatelé dostávají na půdu legislativy upravující podnikání v cestovním ruchu. Pořádat zájezdy smí jen licencovaná cestovní kancelář, většina portálů tedy prodává zájezdy, které organizuje někdo jiný, a na to musí zákazníka upozornit. V propagačních materiálech by se měl zprostředkovatel označovat jako cestovní agentura a zákazníka o všech aspektech zájezdu informovat.

Zkoumejte, jaké jsou povinnosti slevových portálů a nakolik je plní. Pro úsporu místa i atraktivitu se často popis nabídky zkracuje a upravuje. Nicméně pokud někdo nedodržuje zákon už v reklamě, jak asi bude reagovat na problémy a reklamace?

Voucher a jeho platnost

Poukazy na zboží a služby zakoupené ve slevách mají často omezenou platnost a lze je uplatnit jen po určitou dobu. Necháte-li službu propadnout, těžko se budete domáhat náhrady. Nejvyšší soud už v minulosti judikoval, že je to podobné jako s dobou použitelnosti na potravinách. Je jen na kupujícím, zda nakoupený jogurt sní, nebo nechá v lednici zkazit.

Druhou věcí je faktická možnost poukaz uplatnit. V minulosti nebylo neobvyklé, že restaurace prodala spoustu dárkových menu, tataráků nebo steaků s omezenou možností přijít. Pokud jste chtěli konkrétní termín, rezervace byla nutná dlouho dopředu a poukazy kvůli špatné kooperaci s prodejcem mohly propadnout. Pokud voucher nelze vůbec uplatnit kvůli výmluvám na straně podnikatele, má zákazník samozřejmě právo na vrácení peněz.

Reklamace a recenze

V ideálním případě přijde voucher na službu či samotné zboží, které bez problému užíváme nebo zkonzumujeme. Co když ale nastane problém? Je důležité vědět, jaký typ smlouvy jsme uzavřeli a jaká nám z toho plynou práva. Nejste spokojení? Reklamujte přímo na místě a domáhejte se nápravy.

Zejména ve službách se pozdější reklamace řeší těžko, protože se jako zákazníci dostáváme do důkazní nouze. Spotřebitelské zkušenosti někdy ukazují, že „slevaři“ se stávají hosty nižší kategorie. Hoteliéři a restauratéři ve snaze přilákat novou klientelu nabídnou pobyt či večeři na hraně výrobních a provozních nákladů a personál má pak pocit, že se o hosta nemusí starat tak, jak by se staral normálně. Taková reklama má pro provozovatele naprosto opačný efekt, než zamýšlel, nehledě na to, že řešení problémů stojí více než běžný chod podniku. Každý zákazník má právo na službu, kterou si objednal a zaplatil. Podnikatelé inzerují servis v plné kvalitě s „výjimečně sníženou cenou“, nikoliv služby s vadami, kyselými úsměvy, ústrky a pohrdáním.

Ne vždy však reklamace pomůže. Hrubý tón v hlase číšníka za normálních okolností řešíme odchodem z restaurace nebo vynecháním spropitného. U předplaceného voucheru se nelibost dává najevo hůře (nehledě na to, že to personálu bývá jedno). Zde přichází na řadu hodnocení, recenze a varování dalších potencionálních naštvaných spotřebitelů. Nemá-li podnikatel ze slevových akcí dobré reference, jsou mu k ničemu. Pokud se spotřebitel zajímá o konkrétní zkušenosti, nepříjemností se předem vyvaruje. Řada renomovaných slevových portálů si své obchodní partnery vybírá, což může dělat i podle předchozí spokojenosti zákazníků.

Nakupujeme-li zboží, ať se jedná o jídlo, elektroniku, oblečení nebo služby, postup reklamace je stejný jako v jakémkoliv e-shopu, jen si opět musíme být jisti, kdo je konkrétní prodávající.

Režim reklamace se pak řídí zákonem o ochraně spotřebitele. Uplatnit ji můžeme v kterékoliv provozovně, místě podnikání či sídle a nezáleží na tom, zda to děláme osobně, poštou nebo elektronicky. K vyřízení je zákonem stanovena lhůta třiceti dní, od které se nelze odchýlit bez souhlasu spotřebitele. Odpovědnost za vadu platí na veškeré zboží plošně, ať se prodává ve slevě nebo ne. Obchodník se jí nemůže zbavovat tvrzeními typu: „Co je ve slevě, to je bez záruky.“ Pravdu by měl pouze v případě, že by se prodávalo zboží zlevněné právě kvůli konkrétní vadě, což není zrovna obvyklé. Téměř každé zboží zakoupené po internetu lze vrátit do 14 dnů bez udání důvodu, pozor ale na výjimky, mezi které patří například potraviny. U služeb nelze vracet například lístky do kina, divadla či na koncerty, ubytování, dopravu či zájezdy stanovené na konkrétní datum.

Nad rámcem zákonných povinností bývají různé garanční programy. Fungují podobně jako reklamace, jen je většinou nabízí samotný slevový portál a ne každý je má. Takovou službou se jednotlivé portály snaží odlišit od ostatních a pěstovat důvěru zákazníků. Náhradu či řešení reklamace nabízí zprostředkovatel a nikoliv ten, kdo službu poskytoval. Jedná se tedy o doplněk k zákonným právům každého spotřebitele a podmínky si každý podnikatel nastavuje sám.

Na rozdíl od běžné reklamace zde nemusí platit lhůty pro vyřízení, naopak uplatnění náhrady z garančního programu může být podmíněno včasným podáním stížnosti, přesným postupem nebo určitým potvrzením.

Krach portálu

Slevových portálů v poměrně krátké době vyrostlo jako hub po dešti. Některé zůstaly, jiné v tichosti odešly, některé dokonce zkrachovaly. Opět podle typu smlouvy se spotřebitelem pak vyplývají jednotlivá práva a povinnosti zákazníků.

Zkrachoval zprostředkovatel slevy a restaurace, kde jste měli objednanou večeři, či hotel, kam jste měli jet na wellness víkend, vás odmítají přijmout, protože nedostaly zaplaceno? Často to bude jejich problém a otázka vztahu mezi podnikateli. Spotřebitel sice uzavřel smlouvu přes třetí osobu, ale s konkrétním podnikatelem, který na webu inzeroval svou nabídku. Že přišel o peníze, vás nemusí zajímat.

Pokud vás někdo okrade, také musíte zaplatit nájem, hypotéku či další služby a nikdo z věřitelů nebere ohledy na vaši situaci. Zvolit si smluvního partnera je podnikatelská svoboda. Riziko za výběr dodavatelů a způsob platby nese podnikatel. Nemůže ho přenést na zákazníka, který většinou jinou možnost než zaplatit prostřednictvím portálu nemá. Krachem zprostředkovatele tedy smlouvy mezi dalšími osobami nezanikají a mají být plněny, jak bylo domluveno.

Je-li krachující portál přímo prodejcem zboží či poskytovatelem služby, je to pro zákazníka horší. Zde pocítí důsledek výběru špatného obchodníka na vlastní kůži. Může vymáhat svou pohledávku, hlásit se do insolvenčního řízení a spojovat se s dalšími ošizenými, ale výtěžnost z insolvence není vysoká a často sebere mnoho času. U malých částek je někdy úsilí větší než samotný přínos.


Přihlásit