Končí záruka na zboží?

Obsah únorového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 2/2023 Obsah únorového dTestu

Publikováno v časopise 1/2023

Od 6. ledna 2023 dochází z hlediska práv a postavení spotřebitele k rozsáhlým změnám. Novela občanského zákoníku a zákona na ochranu spotřebitele přináší řadu novinek například v oblasti uzavírání smluv po telefonu, slevových akcí nebo zveřejňování uživatelských recenzí. Podstatně se také mění způsob, kdy a jakým způsobem bude moci spotřebitel zboží reklamovat. Přináší však novela jen samá pozitiva?

Telefonáty bez obav

Podle nové úpravy se již nebudete muset obávat, že se při chvilce nepozornosti během telefonního hovoru zavážete k objednávce služeb nebo změně dodavatele energií. Uzavírání smluv po telefonu již nadále nebude možné. Obchodník vám sice stále během hovoru může nabízet své zboží nebo služby, po jeho skončení vám však musí zaslat potvrzení nabídky v textové podobě, tedy například do vaší e-mailové schránky. Pokud toto potvrzení neodsouhlasíte, k uzavření smlouvy nedojde.

Obchodník má rovněž povinnost se na začátku každého telefonického hovoru představit, popřípadě sdělit totožnost osoby (fyzické či právnické), jejímž jménem vás oslovuje. Současně je obchodník povinen vás informovat o tom, za jakým účelem vás kontaktuje. Pozor, podle v současnosti platné právní úpravy jsou marketingová volání na náhodně vygenerovaná čísla již zakázána, proto se volajícího neopomeňte dotázat nejenom na účel jeho volání, ale i na to, kde přišel k vašim osobním údajům. Pokud neuslyšíte uspokojivou odpověď, můžete si na nabízejícího stěžovat u Úřadu pro ochranu osobních údajů nebo u Českého telekomunikačního úřadu.

Spotřebitelský problém? Volejte poradnu dTestu na telefonním čísle 299 149 009. Naši poradci jsou připraveni vám pomoci každý všední den od 9 do 17 hodin.

30 dní na „šmejdy“

Prodejci, kteří svážejí zájemce na prodejní akce, kde jim nabízejí své zboží nebo služby, budou mít svůj „business model“ zase o něco komplikovanější. Dosud jste od smlouvy uzavřené na podobné akci měli právo odstoupit ve lhůtě 14 dnů od jejího uzavření, nově bude tato lhůta zákonem prodloužena na 30 dnů. Stejné pravidlo se uplatní, pokud vás prodejce navštíví u vás doma, aniž by byl předem za tímto účelem vámi pozván.

Konec falešným slevám

K nalákání zákazníků obchodníci stále rádi využívají permanentních slevových akcí a výprodejů, které navíc neváhají okořenit řadou bombastických přívlastků. Lákavě znějící sleva se však při bližším zkoumání nezřídka ukazuje pouze jako nepatrné snížení ceny, případně se cena nijak zásadně neliší od běžné nabídky na trhu. Známy jsou zejména praktiky, kdy prodejce uvádí slevu zboží z původní ceny z doby jeho uvedení na trh či z ceny smyšlené, za kterou zboží nikdy neprodával.

Těmto matoucím nabídkám je však konec. Záplavu slevových akcí totiž krotí nová pravidla. Prodejce bude muset případnou slevu vypočítávat z ceny, jakou si za zboží účtoval v době 30 dnů před poskytnutí slevy. Prodejce se této povinnosti nevyhne ani v situaci, kdy zboží zlevňuje postupně. V takovém případě bude pro výpočet slevy rozhodující cena v době 30 dnů před poskytnutím první slevy.

Uvedená pravidla se neuplatní pouze na zboží, které se rychle kazí nebo má krátkou dobu spotřeby, tedy zejména u potravin.

Věrohodnější uživatelské recenze

Uživatelské recenze výrobků na webových stránkách či sociálních sítích prodejce mohou být cenným, byť pro pravidelné čtenáře dTestu spíše doplňkovým, nástrojem při výběru zboží. Spotřebitelé však dosud neměli žádnou záruku, že tyto recenze odráží věrohodné osobní zkušenosti uživatelů s konkrétním výrobkem.

Nová úprava proto mimo jiné trestá prodejce za uvedení recenzí, které jsou falešné, zkreslené nebo vytvořené na objednávku a dále spotřebitelům umožňuje rozpoznat recenze, jejichž věrohodnost není prodejcem ověřována. Na e-shopech a webových stránkách poctivých prodejců se tak již můžete setkat s informacemi o tom, zda ověřují uživatelské recenze, a popisem metody, kterou za účelem ověření zvolili (zadáním vygenerovaného kódu po převzetí objednávky). Tato povinnost se týká i případů, kdy prodejce na svých stránkách zpřístupňuje recenze jiných prodejců.

Transparentnější vyhledávání na internetu

Lámali jste si někdy hlavu nad tím, proč vám výsledky online vyhledávání na prvním místě nabízí určitý produkt? Pokud online vyhledávání využíváte k výběru zboží, služby, zájezdu, dopravy nebo volnočasových aktivit, máte nyní právo vědět, jak je určeno pořadí výsledků. Není přitom rozhodující, zda k vyhledávání použijete web prodejce, funkce tzv. srovnávače nebo stále populárnějších online tržišť, tedy portálů či platforem, které nabízejí produkty a služby od více prodejců na jednom místě.

Spotřebitel by měl především dostat jasnou a srozumitelnou informaci o tom, jaké jsou hlavní parametry určující pořadí zobrazených nabídek a jakou tyto parametry mají váhu oproti vámi zadaným kritériím – zadanému heslu. Uvedené informace by měly především zahrnovat, zda je pořadí, ve kterém jsou vám produkty prezentovány, ovlivněno placenou reklamou či jinak zaplaceno. Informace by zároveň měla být dostupná z místa, kde jsou nabídky spotřebiteli prezentovány. Pokud se tedy na online tržišti musíte k této informaci dlouze proklikávat, prodejce pravděpodobně svou povinnost nesplnil.

Zaplatit objednávku?

Při nakupování v internetových obchodech nemusí být vždy patrné, kterým kliknutím vlastně finálně dochází k potvrzení objednávky, tedy uzavření smlouvy. I na tuto situaci nová úprava pamatuje. Prodejci musejí na svých webech zřetelně označit, kdy se spotřebitel zavazuje k platbě zboží. Nově se tak budeme setkávat s webovými tlačítky „zaplatit teď“, „závazně potvrdit objednávku“nebo „objednávka zavazující k platbě“. Naopak v situacích, kdy se tlačítko bude tvářit pouze jako registrace zákaznického účtu či bude označeno hesly jako „objednej“ nebo „potvrdit“, prodejce od vás platbu očekávat nemůže.

Vstupenky od překupníka

Pokud vám překupník před očima „vyfoukl“ vstupenky na koncert nebo sportovní utkání a nyní vám je nabízí s tučnou přirážkou, nezoufejte. Takové jednání je nyní výslovně považováno za klamavou obchodní praktiku, a je tedy zakázané za předpokladu, že překupník vstupenky získal s využitím automatizovaného prostředku (např. počítačového programu), díky němuž obešel pravidla stanovená pro prodej vstupenek (limit pro počet vstupenek na osobu). V takové situaci, stejně jako v případech, kdy se prodejce dopustí jakékoliv jiné nekalé obchodní praktiky, se můžete bránit. Jak?

Obrana proti nekalým obchodním praktikám

Nekalé obchodní praktiky zahrnují široké množství jednání, které se projevuje především různou mírou neprofesionality na straně prodejce. Zároveň jsou motivovány jeho snahou ovlivnit rozhodování spotřebitele o tom, zda uzavře smlouvu (koupí si určité zboží), či nikoliv. Rozhodující je, zda by se spotřebitel rozhodl jinak, pokud by se prodejce choval profesionálně a spotřebitel měl dostatek potřebných informací a času si koupi promyslet. Mezi nekalé obchodní praktiky patří rovněž porušení většiny výše uvedených povinností prodejce vztahujících se mimo jiné k uváděným recenzím, falešným slevám či prodeji překoupených vstupenek.

V případě, že jste ze strany prodejce vystavení takovým praktikám, máte právo:

  •  odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů ode dne uzavření smlouvy – smlouvu zrušit a požadovat vrácení peněz, pokud to není vůči závažnosti nekalé obchodní praktiky a zakoupenému zboží nepřiměřené,

nebo

  •  požadovat přiměřené snížení ceny podle povahy zboží a závažnosti praktiky prodejce.

Uvedené nároky jsou nadstavbou oproti právům, která vám vůči prodejci mohou z důvodů jeho jednání vzniknout (na náhradu újmy, z odpovědnosti za vady zboží, na vydání bezdůvodného obohacení apod.), a vzájemně se tedy nevylučují.

Jak je to se zárukou na zboží

Značných změn doznala úprava zákonné záruky, tento koncept v pravém slova smyslu skutečně končí. Není však důvod k panice. Prodejce je i nadále odpovědný za vady zboží, které si u něj zakoupíte. Nyní však už jen za vady, které na zboží existovaly již v okamžiku, kdy jste si zboží od prodejce převzali, byť se projeví až později (do dvou let od převzetí).

Prokázat, že vada existovala již v době převzetí zboží, může být s odstupem času poměrně obtížné. Zákonodárce proto posílil pozici spotřebitele tím, že předpokládá, že vada, která se projeví v prvním roce od nákupu (převzetí zboží), existovala již při onom převzetí. Je tedy na prodejci, pokud se chce své odpovědnosti ve vztahu k takové vadě zprostit, aby skutečně odborně prokázal, že vada vznikla až později.

V prvním roce se tedy odpovědnost prodejce za vady ve svých důsledcích prakticky nebude lišit od zákonné záruky, jak jsme ji znali doposud. V druhém roce bude do značné míry záležet na přístupu a vstřícnosti prodejce. Bude totiž povinností spotřebitele, aby při uplatnění práv v průběhu reklamace prokázal, že vada vznikla již v době převzetí zboží, například v podobě nesprávného výrobního procesu (nedostatečně přilepená podešev), užití nevhodného materiálu (podešev byla přilepena lepidlem na papír) či jiných postupů, které vedly k tomu, že se vada projevila až uplynutím určitého času (podešev se oddělila od svrchní části obuvi).

Odpovědnost za vadu definovanou zákonem je dále vhodné vnímat pouze jako minimální základ, který vám prodejce musí zaručit. Nic proto nebrání tomu, aby byl rozsah odpovědnosti prodejce dobrovolně rozšířen nad rámec zákonných povinností formou smluvní záruky – záruky za jakost. Prodejce se navíc k vyšší odpovědnosti může sám přihlásit i různými slogany uvedenými v televizní reklamě, ve svém e-shopu, na vyvěšeném plakátu či osobně sděleným prohlášením. V případě, že si koupíte zboží, jehož nabídku prodejce doprovází heslem „Pokud s naší matrací nebudete spokojení, okamžitě vám vrátíme peníze.“nebo „Pokud z jakéhokoliv důvodu mixér přestane v záruční době fungovat, dáme vám nový!“, prodejce je takovým prohlášením vázán a vy máte nárok slíbené plnění požadovat.

Která práva při reklamaci uplatnit?

Práva, která můžete uplatnit v rámci reklamace, zůstávají stejná. I nadále máte právo na odstranění vady formou dodání nové věci (či její součásti) nebo formou opravy a dále právo požadovat slevu z kupní ceny či od smlouvy odstoupit. Liší se však podmínky, kdy můžete konkrétní právo zvolit. Primárně můžete vybírat mezi opravou zboží nebo dodáním nové věci. Uplatnit právo požadovat slevu z kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit je možné, jen když:

  • je vada podstatným porušením smlouvy (jedná se zjednodušeně o takové porušení, o němž kdyby jej spotřebitel předvídal, smlouvu by vůbec neuzavřel);
  • prodejce vadu odmítne odstranit nebo ji neodstraní;
  • se vada projeví opakovaně (pro tyto účely soudní praxe dovozuje, že se má vada objevit alespoň třikrát);
  • z prohlášení prodejce nebo z okolností je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro spotřebitele (nedostupné náhradní díly nutné pro opravu).

Lhůta pro vyřízení reklamace

Zákon již nerozlišuje mezi lhůtou pro rozhodnutí o reklamaci, dobou potřebnou pro odborné posouzení vady a lhůtou pro vyřízení reklamace. Celý proces byl zjednodušen a reklamaci je nutné kompletně vyřídit do 30 dnů od okamžiku, kdy ji spotřebitel uplatnil. Prodejce tedy v této lhůtě musí:

  • rozhodnout, zda vadu uznává a případné zamítavé stanovisko odborně odůvodnit;
  • podle volby spotřebitele vadu odstranit, popř. pokud nastanou důvody uvedené výše, poskytnout spotřebiteli součinnost k uplatnění práva odstoupit od smlouvy, či požadovat slevu z kupní ceny;
  • informovat spotřebitele, že reklamace byla vyřízena.

Pokud prodejce reklamaci vyřídit nestihne, aniž by se s vámi domluvil na prodloužení lhůty, máte právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz, nebo požadovat slevu z kupní ceny. Tato práva máte tedy i v případě, že prodejce sice stihl vadu zboží odstranit (např. opravou), ale o vyřízení reklamace vás včas neinformoval.

Nová pravidla ohledně záruky

Z hlediska změn v oblasti záruky (odpovědnosti za vady) je nutné se zaměřit také na to, kdy a na které případy se uplatní. Rozhodujícím okamžikem totiž není den, kdy zboží nebo službu reklamujete, ale kdy zboží zakoupíte. Pokud jste zboží zakoupili před 6. 1. 2023, platí dosavadní zákonná záruka a tomu odpovídající práva bez ohledu na to, kdy zboží reklamujete. Nová pravidla budete v reklamačním řízení uplatňovat u vad zboží zakoupeného po datu 6. 1. 2023.

Je zřejmé, že nová úprava, jež odráží příslušné evropské předpisy na ochranu spotřebitele, v mnoha ohledech zlepšuje jejich postavení. Je otázkou, zda je tomu tak i v případě záruky (odpovědnosti za vady). Tam si však pro poctivé srovnání budeme muset počkat až na uplatnění přijatých odlišností v praxi.


Přihlásit