Černé ovce: Neúspěšná reklamace

Obsah srpnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 8/2020 Obsah srpnového dTestu

Publikováno v časopise 8/2009

Natáčet o reklamacích je obvykle docela jednoduché. Na jedné straně poškozený zákazník, který se marně snaží dosáhnout úspěchu při reklamaci zakoupeného výrobku, na straně druhé obchodník, který odmítá reklamaci uznat jako oprávněnou. Většinou to skončí u znaleckého posudku, a pokud je ve prospěch zákazníka, slušný obchodník nakonec reklamaci uzná. Ten méně slušný tvrdošíjně trvá na svém a je-li zákazník zarputilý, vše skončí u soudu a ten rozhodne.

Případ Ladislava Dvořáka z Ústí nad Labem už na první pohled takto jednoduchý nebyl. Koupil si sedačku a dvě křesla v prodejně Freedom nábytek s.r.o. v Teplicích. Po krátké době se zlomily područky na křeslech a tak šel pan Dvořák křesla reklamovat. V prodejně bez problémů reklamaci vyřídili a poměrně brzy měl opravená křesla. Jenže u jednoho z nich se područky zlomily během krátké doby znovu. A tak opět zamířil do prodejny Freedom nábytek. A nestačil se divit. Prodejna tam už nebyla. Zašel na Českou obchodní inspekci, kde mu poradili, aby se s reklamací obrátil na firmu DOCA s.r.o. se sídlem Kosmická ulice 747/21 v Praze 4–Háje.
Do Prahy pan Dvořák nejel, ale firmě svůj reklamační požadavek napsal. Dopis se mu vrátil zpět jako nedoručitelný. A tak znovu zavítal na Českou obchodní inspekci a odcházel s radou obrátit se na soud. To se mu kvůli područkám nechtělo a raději poprosil o pomoc naši redakci.

Zajeli jsme nejprve k Ladislavu Dvořákovi, abychom viděli vadné křeslo. Sedět v něm se opravdu nedá. Na adrese firmy Freedom nábytek s.r.o. byla už úplně jiná prodejna nábytku. A v České obchodní inspekci v Ústí nad Labem nás odkázali na tiskovou mluvčí v Praze. Ta nám vysvětlila, že se případem reklamace zabývají, že jej šetří, ale kdy bude šetření u konce, to prostě neví.
Začali jsme pátrat sami. Dorazili jsme do údajného pražského sídla firmy DOCA. I tam byla prodejna s nábytkem, ale prodejce nám řekl, že firma DOCA tam nesídlila nikdy a sídlit také nebude. A dodal, že nejsme jediní, kteří ji hledají.
Hledali jsme tedy v obchodním rejstříku a podle něho by na oné pražské adrese měla firma DOCA sídlit. Dále jsme zjistili, že firma Freedom nábytek s.r.o. je v insolventním řízení, ale ještě předtím byla původním jednatelem Jiřím Svobodou prodána Vítězslavu Frankovi z Brna. Zajímavé na tom bylo, že Vítězslav Frank z Brna je také jediným jednatelem firmy DOCA s.r.o., takže přece jenom nějaká spojitost mezi těmito dvěma firmami je.
Vyrazili jsme do Brna. Vítězslav Frank má podle obchodního rejstříku dvě adresy a obě v Brně. Jak jsme zjistili, jedna je přímo na městském úřadu, ta druhá vypadala nadějně, protože šlo o běžný činžovní dům. Nejprve jsme zastavili pána, který venčil psa. „Víťa Frank? To víte, že ho znám! Ten bydlí tady!“ a ukázal na vchod před námi. A tak jsme zazvonili na zvonek se jménem Frankovi. Ozval se ženský hlas. Když jsme řekli, proč jsme přijeli, sešla matka Vítězslava Franka dolů. Se slzami v očích nám vysvětlila, že syn u nich už dlouho nebydlí, že ona nic neudělala a syn, že má velké problémy. Pochopili jsme že nejen finanční, ale také zdravotní. A dále nám řekla, že o jeho obchodech nic neví a vlastně ani vědět nechce a že ho hodně dlouho neviděla.
Když jsme se vraceli do Prahy, zavolal nám jeho otec. Naznačil, že syn nemůže být žádným jednatelem, že se stal obětí podvodu, že ho někdo zneužil. „A vy máte na syna telefon?“ zeptala jsem se. „S ním teď hovořit nemůžete. Je v léčebném zařízení!“ vysvětlil a přál si jediné – aby jeho rodina touto nešťastnou situací nebyla poškozena. Nakonec syn je dospělý a u nich už dlouho nebydlí. A oni nemohou být zodpovědní za jeho chování.

Z banální reportáže se vyklubal téměř námět na detektivku. Zdá se, že Vítězslav Frank se stal jakýmsi bílým koněm pro někoho, kdo se chtěl zbavit svých problémů. Ale to už je práce pro policii a ne pro Černé ovce.
Když se vrátíme k našemu příběhu reklamace, skutečně jedinou a to ještě teoretickou možností pro pana Dvořáka by byl soudní spor, který však po dobu insolvenčního řízení vést nelze a po jeho skončení ve většině případů také ne, neboť jde-li o obchodní společnost, ta se po skončení insolvenčního řízení zruší a následně zanikne bez ohledu na to, zda má či nemá neuspokojené věřitele a nebylo by s kým se soudit. I kdyby proti této firmě rozhodnutí o úpadku vydáno nebylo a došlo by „pouze“ k jejímu převedení na bílého koně, bylo by třeba zvážit, jak asi takový soud dopadne.
A pan Dvořák a jeho vadné křeslo? Zbývá jediná možnost. Zjistit, kdo křesla vyrábí (údajně se jedná o polského výrobce) a požádat o dodání područek. Byť za ně bude muset zaplatit…

Maria KŘEPELKOVÁ, pořad Černé ovce, který informuje a chrání nejenom spotřebitele

SLOVO ADVOKÁTA

Tento a podobné příběhy se s většími či menšími obměnami opakují celkem pravidelně. Jedna strana může být v právu, v soudním řízení by se svým nárokem mohla uspět, ale je jí to stejně málo platné; jakmile je jejím smluvním partnerem společnost s ručením omezeným, která dospěje k úpadku a je proti ní zahájeno insolvenční řízení, se svými penězi se v praxi může rovnou rozloučit. Takto postiženého zákazníka může hřát jen vědomí, že v takové situaci rozhodně není sám a že zkrachovalá společnost podobným způsobem zarmoutí mnoho dalších věřitelů, ať již ze strany podobně nespokojených zákazníků, nebo ze strany jejích dodavatelů a jiných obchodních partnerů, jejichž pohledávky a následné ztráty bývají řádově vyšší.

Lze pouze konstatovat, že efektivní možnost obrany pro zákazníka v podobných případech neexistuje. Například v oblasti cestovního ruchu byl sice přijat zákon č. 159/1999 Sb., který zavedl povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku a klientům, kteří zůstali po jejím krachu v zahraničí, zajistí návrat domů, těm, kteří složili zálohu a vůbec neodjeli či těm, kteří se museli z dovolené v souvislosti s takovým úpadkem předčasně vrátit, zajistí vrácení větší části peněz, avšak ani takové pojištění nepokryje v plné výši nároky všech zákazníků – zcela určitě například nedokáže uspokojit ty klienty, kteří se dosud soudí o slevu ze zájezdu, který absolvovali v loňské sezóně a který neproběhl podle jejich představ.
Pro většinu ostatních oblastí podnikání obdobné povinné pojištění upraveno není a pokud již existuje, ani ono nepokrývá všechny myslitelné situace. Každý, kdo se chce pustit do jakéhokoliv soudního sporu, musí proto zvážit nejen to, zda má šanci uspět, tedy získat rozsudek ve svůj prospěch, nýbrž i to, zda pro něj cesta k získání takového rozsudku nebude znamenat pouze vynaložení dalších výdajů, jejichž návratnost může být v případě insolventní protistrany značně problematická. Jakoukoli pohledávku je sice možné do insolvenčního řízení přihlásit, avšak na její uspokojení bude věřitel čekat několik let a není-li zajištěna například zástavním právem k nemovitosti, její výtěžnost bude i v lepších případech dosahovat pouze řádu jednotek procent. Oproti tomu nepeněžitý nárok na výměnu vadného zboží za bezvadné v insolvenčním řízení reálně uspokojit nelze.

Riziko k životu patří a rizikem je bez pochyby i možnost toho, že náš více či méně oblíbený prodejce čehokoli zkrachuje a nám zůstane nevyřízená reklamace a rozbité zboží. Můžeme se sice snažit omezit toto riziko na přijatelnou míru, ale úplně vyloučit jej nemůžeme. Jeden z mála možných způsobů, jak se zcela vyhnout tomu, co potkalo pana Ladislava Dvořáka z Ústí nad Labem, před časem v praxi vyzkoušel jistý pan Robinson Crusoe z Yorku, který si po dobu svého nedobrovolného pobytu na pustém ostrově téměř všechny k životu potřebné věci vyráběl sám. Takový postup však čtenářům nedoporučuji – hrdina stejnojmenného románu se sice nemusel potýkat s nevyřízenými reklamacemi, ale nezvaná návštěva kmene lidojedů byla zážitkem mnohem více stresujícím...

JUDr. Martin Sochor, advokát

Přihlásit