Učíme seniory říct "NE, děkuji, nemám zájem."

Obsah říjnového vydání

Aktuální číslo časopisu dTest 10/2018 Obsah říjnového vydání

Ani po úspěchu dokumentu Šmejdi nepoctiví prodejci nesložili zbraně a nadále pokračují v nátlakovém prodeji, při němž cílí na ty nejoohroženější vrstvy české společnosti, zvláště pak na seniory. S psycholožkou Romanou Mazalovou jsme si povídali o psychologii prodejních akcích, o tom, co na ně seniory vábí, o praktikách prodejců a také o její nové osvětové kampani pro seniory.

Od kdy se fenoménu předváděcích akcí věnujete? Co vás k němu přivedlo?

PhDr. Romana Mazalová
Psycholožka se specializací na problematiku prodeje, reklamy a marketingu. Je spoluautorkou dokumentu Šmejdi o nekalých praktikách na prodejních akcích, jehož partnerem byl i dTest. Její nový, aktuálně probíhající projekt, nese název NEDÁME SE a učí seniory zážitkovou technikou říkat NE.
Ve volném čase aktivně sportuje, je i trenérkou dětské atletické přípravky.

Předváděcími akcemi jsem se začala zabývat zhruba v roce 2008. Tehdy jsem byla studentka psychologie a měla jsem psát ročníkovou práci. Chtěla jsem psát o něčem, co se jen „nezaloží do šuplíku“. Manžela tenkrát napadlo, že by nebylo špatné zajít na nějakou z těch „akcí, kde se důchodcům prodávají hrnce“, že to je jedna velká psychologie a že by to mohlo být zajímavé.

Říkala jsem si, že to není úplně špatný nápad, a že na některou z těchto akcí zajdu a podívám se, zda je o čem psát. Překvapivé pro mne bylo, že na první dvě akce mne prodejci nepustili s odůvodněním, že „To je pro jiný lidi, než jsi ty, holčičko“.

Na třetí akci jsem proto vyrazila v šusťákové soupravě, s igelitkou v ruce. V tomto „obleku“ mne prodejci pustili bez problémů. Ovšem zajímavý moment nastal ve chvíli, kdy jsem se usmála. Prodejce okamžitě šel ke svému kolegovi, zkoumavě si mne prohlíželi a pak mne poprosili, ať s nimi vyjdu před sál. Tam mi řekl doslova: „Na to jak vypadáš, máš nějaký bílý zuby“. A opět mne na akci nepustili. Vyzkoušela jsem proto poslední taktiku a tou bylo navštěvovat předváděcí akce s babičkou s odůvodněním, že jsem babičce slíbila, že s ní půjdu, protože pár získává na konci hodnotnější dárek. Díky tomuto „fíglu“ jsme již neměly potíž se na předváděcí akce dostávat.

"To je akce pro jiný lidi, holčičko," řekli mi na prvních akcích prodejci. Bylo nutné změnit taktiku.

První akce, na kterou jsem se takto dostala, byla asi mojí úplně nejhorší. Vůbec jsem nebyla připravena na to, čeho budu svědkem. Šest hodin jsme byli zavřeni v místnosti bez klimatizace, v době parného léta s teplotou kolem 35 stupňů. Nesměli jsme se napít, najíst, odejít na toaletu. Zakázáno bylo se i mezi sebou bavit nebo únavou přivírat oči. Prodejce byl potetovaný dvoumetrový muž, který říkal, že je kardiochirurg z IKEMU a že vidí, jak tam denně umírají děti a že děti přítomných seniorů umřou taky, pokud jim nekoupí tyto antialergické matrace.

 

Jak se předváděcí akce změnily od dob dokumentu "Šmejdi", na jehož vzniku jste spolupracovala? Zkouší prodejci nějaké nové triky?

Často prodejci svoje akce začínají právě odkazem na dokument Šmejdi. Říkají, jak jsou rozhořčení, že je někdo schopen se takto chovat. Že s chováním prodejců v dokumentu absolutně nesouhlasí, že je jim z toho zle a že je mrzí, že tito lidé ničí jméno dobrým firmám jako jsou oni. Ale přesvědčovací techniky zůstávají stejné, jen jejich podání je trošku jiné. Prodejci se například teď rádi představují jako „výživoví poradci“, kteří nic neprodávají, ale radí, jak si zdravěji vařit. Ve výsledku ale prodávají zase ty stejné hrnce. Setkala jsem se ale také například s tím, že prodejci dávali seniorům podepsat smlouvu, kde jako datum byl uveden loňský rok, čímž pádem znemožnili seniorům odstoupit od kupní smlouvy.

 

Jaké triky a psychologické postupy považujete u prodejců za nejhorší, nejnebezpečnější a vůči seniorům za nejurážlivější?


Už jen to, že je někdo schopen vědomě podvádět slabšího je výrazem absolutního ubožáctví rádoby uhlazených pánů v elegantních košilích. Nejsmutnější na tom všem je, že senioři jsou často sami o sobě šetrní a opatrní. Za sebe utrácí neradi a dokážou žít velice skromně. Proto prodejci využívají emoce, zejména strach, a cílí na ty nejdůležitější životní hodnoty seniorů. A tím je zdraví a rodina. Zdraví seniorů a zdraví jejich nejbližších. Říkají „kupte to svým blízkým jako dar, jako zajištění jejich spokojenosti a zdraví“.

 

Změnilo se nějak osazenstvo předváděcích akcí případně počty účastníků?

Velice málo. Dokonce ani počet pořádaných akcí se nijak výrazně nezměnil. Pouze se akce dějí více utajeně. Firmy již neposílají pozvánky do schránky všem, ale cíleně telefonují pouze těm, o kterých už vědí, že na akci někdy byli. Do zákona se sice dostala tzv. nahlašovací povinnost, kdy prodejci mají povinnost na ČOI nahlásit, že se akce koná, ale již se tam nedostala povinnost „odhlašovací“. Jsou proto případy, kdy si firmy nahlásí akci na úplně každý den v roce a kontroly z ČOI pak mohou vlastně jen „náhodně zkoušet“, zda se tato akce skutečně koná či nikoliv.

 

Jaký je profil průměrného prodávajícího?

Obvykle muž, mezi 25 – 35 lety. Bez vzdělání, extrovert s určitým komplexem méněcennosti a touhou se z tohoto životního nezdaru vymanit, vydělat peníze a všem ostatním to tak „natřít“. Jejich vysokou životní hodnotou je bohatství. Libují si ve značkách jako v potvrzení jejich socioekonomického statusu. Často si ani neuvědomují, čemu se zaprodali, je to pro ně rutina. Jejich dřívější vztahy se rozpadají, začínají se obklopovat novými přáteli, kteří se věnují tomu samému. Čímž pádem se navzájem utvrzují v tom, že to, co dělají, není nic divného či nemorálního. Seniory absolutně neberou jako živé lidské bytosti, ale jako prostředek ke svému vlastnímu obohacení.

 

Jaký je profil průměrného návštěvníka či návštěvnice akce? Platí ten stereotyp, že se jedná o opuštěného seniora, který vlastně ani neví, do čeho jde?

"Často se stává, že senioři ani netuší, že jdou na předváděcí akci. Obvykle jsou nalákáni pod záminkou vyzvednutí výhry a podobně. A zvědavost je silnější než intuice, která říká „tady něco nehraje“."

Samozřejmě samota hraje důležitou roli. Zároveň existuje ale i nemalé procento seniorů, kteří jsou z dobře socializovaných rodin, a přesto na předváděcí akce jezdí a třeba to i tají. Navíc čím dál více se stává, že senioři ani netuší, že jdou na předváděcí akci. Obvykle jsou nalákáni pod záminkou vyzvednutí výhry a podobně. A zvědavost je silnější než intuice, která říká „tady něco nehraje“. Proto bych apelovala na seniory, že opravdu nikdy a nikdo jim zadarmo nic nedá. A ať si uvědomí, že zvědavost a touha „nenechat si něco ujít“ může mít hodnotu desetitisíců korun.

 

Jak funguje osvěta mezi seniory? Jaké máte od nich reakce?

Jen velmi málo. Senioři jsou ve změně svých návyků velice rezistentní a dá se říci, že klasické osvětové snahy jako jsou letáky, přednášky, reportáže atd. mají jen velmi malý účinek. Velkou roli v tom hrají i hluboké neuronální struktury, které se formovaly v době, kdy senioři byly v produktivním věku. Senioři vyrůstali v době, kdy byl všeho nedostatek, vše se muselo vybojovat a pokud to šlo, tak nakupovat do zásoby. A přesně na toto cílí prodejci. Navíc senioři v době svého mládí nezažili, že by existovaly různé druhy zboží. Byl zkrátka jeden hrnec a ten měli všichni. Hrnec byl relativně kvalitní, vydržel a nad ničím jiným nemuseli tehdy dnešní senioři přemýšlet. Dnes je pro ně těžké orientovat se v nepřeberném množství výrobků různé kvality, mají horší přístup k internetu a informacím než mladší generace. Spoléhají proto na to, co jim říká prodejce a ani je nenapadne, že je to jen jedna velká lež.

 

Doslechli jsme se, že jste přišli s novým osvětovým projektem pro seniory. Jak vypadá?

Právě proto, že vnímáme, že klasické osvětové snahy nefungují, řekli jsme si, že je třeba na to jít jinak. A tak vznikl projekt „NEDÁME SE“. Je velmi unikátní v celé řadě postupů. Například seniory na toto školení zveme pozvánkou, která se graficky velice podobá typickým pozvánkám na předváděcí akce, a díky tomu na naše školení chodí právě ti nejohroženější senioři. Navíc, nejedná se o žádné strohé školení, ba naopak. Využíváme herců, kteří hrají role prodejců, a vystavujeme tak seniory autentickým situacím, se kterými se mohou setkávat v každodenním životě. Školení obsahuje tři hlavní scény – předváděcí akci, prodej parfémů na ulici, a tzv. legendu u seniora doma, tedy že zazvoní údajný kamarád vnuka, který měl autonehodu a nutně potřebuje peníze. Herci přehrají scénu, do které zapojují seniory přímo jako aktéry děje. Po skončení scény rozebíráme, co viděli, co udělali špatně a jaká je správná reakce, aby se dotěrného prodejce zbavili. Poskytujeme jim okamžitou zpětnou vazbu a každý senior si tak zkusí říct „NE, děkuji, nemám zájem“.

senior rebel nedám seSenioři, kteří absolvují projekt NEDÁME SE, obdrží stříbrný řetízek a odznak se seniorem „rebelem“ a nápisem „NEDÁM SE, A TY?

Psychologických postupů, které v projektu využíváme, je spousta a jejich rozebírání by vydalo na další rozhovor. Zajímavostí je ale také dárek zdarma na konci akce. Každý senior obdrží stříbrný řetízek a odznak se seniorem „rebelem“ a nápisem „NEDÁM SE, A TY?“.

Vždy seniorům říkám, že až někdy jim bude chtít někdo něco vnutit, prodat, tak ať si sáhnou na řetízek, a vzpomenou si na odznak připevněný na jejich oděvu. Ať vědí, že jsou vyškolení senioři, kteří už umí říct NE. Máme také dobrou zkušenost s tím, že seniory s odznakem často oslovují jejich vrstevníci a ptají se, co to mají. A v momentě, kdy senior aktivně převypravuje, co zažil, že se nenechá napálit, se mění sebeobraz seniora a začíná si věřit, že má sílu na to říct „NECHCI, NEMÁM ZÁJEM“.

 

Existuje podle vás v české společnosti ještě další ohrožená skupina spotřebitelů?

Jsou to osoby s nižším intelektem. Osobně si myslím, že je obrovská škoda, že se spotřebitelská gramotnost nevyučuje jako samostatný předmět již od druhého stupně základních škol. Vím, že existuje jakási snaha zavést tento předmět na střední školy. Ale i tak by stále zůstalo obrovské procento ohrožených lidí, kteří nemají střední školu, jsou důvěřiví a nerozumí nevýhodným smlouvám a nabídkám.
 

Přihlásit