Není problém výrobek sehnat, nýbrž vybrat

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2022 Obsah listopadového dTestu

Publikováno v časopise 9/2022

S ředitelkou dTestu Eduardou Hekšovou jsme probrali, jak se za posledních 30 let změnily problémy spotřebitelů. Řeč byla o šmejdech, umělé inteligenci, šmírování, inflaci i vyhlídkách do budoucna.

Jak se během 30 let existence dTestu změnily problémy českých spotřebitelů?

Zcela zásadně. Před 30 lety se vše kupovalo v kamenných obchodech či na trzích. Probíhal zlomový skok od prázdných regálů a podpultového zboží k často až extrémní nabídce, se kterou začala vznikat potřeba výrobky porovnávat a hodnotit. Začaly se ale také objevovat klamavé a agresivní obchodní praktiky, zejména při předváděcích akcích či podomním prodeji. S nástupem internetu a mobilních telefonů přišly nové typy podvodů, třeba s přesměrováním volání na linky s vysokým tarifem a extrémními cenami roamingu či mezinárodních volání.

A dnes? Nakupujeme online z celého světa, s pračkou se domlouváme hlasem a umělá inteligence rozhoduje, kterou reklamu uvidíme. Objevily se kryptoměny a řada podvodů s nimi, protože pro běžného spotřebitele je velmi těžké se v této problematice zorientovat. Nově řešíme osobní údaje, sociální sítě, digitální služby, online tržiště, sdílení čehokoliv. Tyto pojmy před 30 lety ani neexistovaly…

V čem to tedy máme dnes těžší?

Dnes není problém výrobek sehnat, nýbrž vybrat. Ze všech stran se valí recenze, videa influencerů či všudypřítomná reklama. Spotřebitelům nechybějí informace, ale je složité a náročné zjistit, které jsou férové a objektivní. Výrobci a prodejci musejí podstatné informace na výrobcích či v návodech zveřejňovat, ale bez laboratorních testů nezjistíte, zda jsou pravdivé. A to se ani nebavíme o nejrůznějších službách.

Které současné problémy spotřebitelů jsou nejpalčivější?

Před rokem bych asi odpověděla jinak, ale současná mimořádně vysoká inflace, skokové zdražování energií, potravin i bydlení vytváří na spotřebitele obrovský tlak. Spotřebitel potřebuje šetřit, a pokud může, pak i rozumně spořit či investovat. Pod tlakem se ale často rozhodne unáhleně. To tvoří podhoubí pro šmejdy.

Důležité je také sledovat rozvoj technologií a s ním spojené změny v nákupním chování, obsluze přístrojů, využívání digitálního obsahu, reklamě. Například zapojení umělé inteligence do marketingu umožňuje daleko přesnější cílení reklamy a podsouvání těch nabídek, které budou u spotřebitelů zvyšovat pravděpodobnost nákupu. Na první pohled to může vypadat i lákavě – nemusíme sledovat všechno, algoritmy nám určí, co máme vidět podle toho, jak se chováme, kde bydlíme, jaký máme mobil, co sledujeme na sociálních sítích, … A jsme u toho. Někdo nás neustále „šmíruje“ a škatulkuje. Některé nabídky se pak k nám vůbec nedostanou. A v podstatě nikdo neví ani nehlídá, jak jsou tyto algoritmy vytvořené.

Jsme dnes jako spotřebitelé chráněni lépe než v době vzniku dTestu?

Podle mě jsme obecně lépe chráněni. Zcela určitě máme bezpečnější výrobky, lepší pravidla, více informací. Vstup do Evropské unie nám v oblasti ochrany spotřebitele významně pomohl. Evropská legislativa chránící spotřebitele je na vysoké úrovni, i když poněkud roztříštěná. V současnosti EU pracuje na nových předpisech zejména v oblasti digitalizace, což je dobře z pohledu pohybu spotřebitele na jednotném trhu, ovšem ve spojení s národní legislativou někdy nemusí být snadné se v předpisech orientovat. Například určit, kdo danou oblast dozoruje či kam se obrátit v případě přeshraničního sporu, je pro spotřebitele obtížné.

Ještě před pár lety bychom si asi ani nepředstavili, že nás stát bude chránit nejen před nebezpečnými výrobky, ale třeba i před obtěžujícími praktikami, jako například nedávno přijatá novela zákona o elektronických komunikacích, která by měla znamenat konec telešmejdů. Na druhou stranu je potřeba si přiznat, že jak se rozsah ochrany spotřebitele rozšiřuje, právní úprava se zesložiťuje a orientace v ní je složitá i pro právníky, natož spotřebitele. I proto jsem hrdá, že poradna dTestu je jakousi „líhní“ právníků se specializací na spotřebitelské právo.

Jak jsme na tom s vymahatelností práva?

V řadě oblastí jsme na tom nepochybně lépe. Třeba před několika lety vznikl institut mimosoudního řešení sporů, kdy místo soudů působí dozorové orgány a jiné subjekty, předně Česká obchodní inspekce, Český telekomunikační úřad, Energetický regulační úřad a finanční arbitr. Přesto má tento systém určité nedostatky, které jeho přínos omezují. S kvalitními obchodníky se spotřebitel domluví na férovém řešení i sám a ti pochybnější mimosoudní řešení v podstatě ignorují. A soudní spory zůstávají velmi dlouhé a drahé. Za mě osobně je téměř ostudou, že ani v roce 2022 v České republice nemáme institut hromadných žalob, který jednoznačně pomáhá bojovat proti nepoctivým subjektům, dává spotřebitelům možnost domoci se svých práv a tím pomáhá i všem poctivým podnikatelům, kteří jsou jinak vystaveni neférové konkurenci.

Zlepšila se za ty roky kvalita produktů?

Výrobky jsou bezpečnější, jsou vybavenější, ale… Aby vyhověly co nejširší skupině spotřebitelů, obsahují velké množství funkcí. Vybrat si může každý, jenže každý použije něco jiného, často pouze zlomek nabízeného. Každá další funkce s sebou nese riziko poruchy, čímž se může zkracovat i celková životnost výrobků. Jejímu prodloužení by mohla pomoct pravidla pro povinnou opravitelnost výrobků.

Vysoká inflace a snižující se kupní síla obyvatel pravděpodobně povede k vyšší nabídce levných a méně kvalitních výrobků. Pro spotřebitele tak znalost skutečných vlastností výrobků bude důležitější než kdy jindy. Ne vždycky je dražší výrobek lepší a levný nutně neznamená nekvalitní. A v tom mohou zcela unikátně pomoci výsledky našich testů.

Jak se za 30 let své existence změnil sám dTest, co považuješ za naše největší úspěchy?

Před třiceti lety stál dTest na osobnosti své zakladatelky Idy Rozové a hrstky nadšenců, kteří zajišťovali testování výrobků a vydávali časopis. Díky důslednému dodržování základních hodnot (nezávislost – objektivita – pomoc spotřebitelům) prošel obrovským vývojem a dnes jde o organizaci, která kromě nezávislého testování poskytuje komplexní spotřebitelský servis, provozuje největší spotřebitelskou poradnu, službu VašeStížnosti.cz pro smírné urovnání sporů s podnikateli, pořádá kurzy pro veřejnost i podnikatele. Organizujeme vzdělávací soutěže pro studenty, kampaně pro dosažení změn na trhu (Za férové operátory, Za hromadné žaloby, Stop dvojí kvalitě, Stop telešmejdům a další). Tiskneme osvětové brožury a letáky, spolupracujeme s obcemi, lékaři a dalšími subjekty, abychom pomohli zvlášť zranitelným spotřebitelům. Na našem webu je k dispozici řada užitečných databází, kalkulaček a nástrojů (nebezpečné výrobky, éčka, ověření důvěryhodnosti e-shopů, srovnávač tarifů a spořicích účtů a další). Pořádáme videokurzy, zveřejňujeme videa a podcasty, na našem webu máme chatbot pro nejčastější spotřebitelské dotazy.

Za největší úspěch ale považuji skutečnost, že ačkoliv jsme nezisková organizace, dokážeme poskytovat takto široké spektrum služeb. Tím, že mluvíme se spotřebiteli, známe jejich reálné problémy a dokážeme se zaměřit tam, kde je to potřeba. Již před třemi lety jsme přišli s projektem energetického poradenství a boje proti energetické chudobě, pořádali jsme hromadný nákup fotovoltaických panelů i peletových kamen, pomohli jsme prosadit zákaz telešmejdů. Od našeho založení jsme vyřídili bezplatně více než 400 tisíc dotazů spotřebitelů. Určitě to není všechno, myslím ale, že to dobře ilustruje, jak významně jsme se rozvinuli.

Které nejdůležitější výzvy před dTestem stojí do budoucna?

I my musíme reagovat na změny, které nám přinášejí nové technologie. Řada spotřebitelů chce informace rychle, online a na pár kliků. Naše podrobné texty a tabulky pro ně mohou být složité. Současně stále máme širokou základnu věrných předplatitelů, kteří naopak podrobné informace vítají. Takže musíme více digitalizovat, přitom ale zachovat i naše tradiční kanály a obsah.

Dále musíme spotřebitelům vysvětlovat, že nelze spoléhat na komerční recenze. I pokud jsou psané skutečnými lidmi, což bohužel často nejsou, mají pouze velmi omezenou vypovídací schopnost. Pokud někdo mění pračku po dvaceti letech, bude tou novou pravděpodobně nadšen, byť by koupil tu nejhorší. Navíc mnohé nedostatky pouhým běžným užíváním nelze zjistit – třeba těžké kovy v jídle či utržení dětské autosedačky při havárii. Bez nezávislých laboratorních testů, které poskytuje dTest, takové informace spotřebitel nezíská.

V oblasti legislativy je jednoznačně největší výzvou prosazení hromadných žalob. Nejen přijetí legislativy, ale vytvoření funkčního systému, který nebude jen formální právní úpravou. Máme obavu, že zájmy lobbistů mohou vést k přijetí slabého zákona, což by bylo ke škodě spotřebitelů i poctivých podnikatelů.

Vůbec nejtěžší výzvou pro nás ale budou nadcházející dva roky. Vidíme již teď, že řada spotřebitelů musí opravdu šetřit, ocitá se na hranici chudoby, často jim hrozí či brzy budou hrozit exekuce. Pod tímto tlakem jsou náchylnější podlehnout manipulaci šmejdů a podvodníků. Počty lidí, kteří naši pomoc potřebují, neustále rostou. Bohužel ale roste i počet těch, kterým po vynaložení nezbytných nákladů již žádné peníze nezbydou. Ti, kteří nás potřebují nejvíce, se tak k výsledkům testů nemusejí dostat. V situaci, kdy z finančních důvodů ubývají předplatitelé, zvyšují se ceny našich vstupů a současně stát velmi výrazně snížil podporu spotřebitelských organizací, bude udržení rozsahu poskytovaných činností a zajištění financování laboratorních testů nesmírně náročné.


Přihlásit