Reklamace nedostatků služeb

Obsah lednového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 1/2022 Obsah lednového dTestu

Publikováno v časopise 12/2021

Zatímco spotřebitelé již mají v povědomí postup při reklamaci vady zboží u kupních smluv a nezdráhají se reklamovat, co se týče reklamování nedostatků u poskytnutých služeb, tam mnozí z nich často otálejí. A to jak z důvodu ostychu, tak z důvodu neznalosti svých práv. Právní úprava přitom není až tak rozdílná.

Jak službu reklamovat

Za službu je považována prakticky každá podnikatelská činnost, která je nabízena spotřebitelům. V případě, že se spotřebitel s podnikatelem nedohodne jinak, musí být služba poskytnuta ve střední jakosti. Nesmí tak být odbytá, ale na druhou stranu nemusí být provedena ani nijak špičkově. Z toho důvodu je vhodné si předem přesně dohodnout, co vám má podnikatel poskytnout. Pokud následně poskytnutá služba nebude odpovídat domluvě, popřípadě vás podnikatel předem neupozorní, že oproti podobným službám má ta jeho určité nedostatky, potom má služba vadu a můžete ji reklamovat.

Postup reklamace se nijak neliší například od reklamace vady elektroniky či oblečení. Nejčastěji se reklamuje v provozovně, ale často můžete využít také formuláře na internetu, popřípadě můžete reklamovat telefonicky. I v takových případech musí být o reklamaci pořízen protokol, ve kterém bude uvedeno, kdo, co, kde a proč reklamuje, ale hlavně čeho má být dosaženo. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění.

Můžete žádat opravu, doplnění toho, co nebylo provedeno, případně přiměřenou slevu. Pokud nedostatek opravit nelze, můžete požadovat slevu, provedení nového díla či odstoupit od smlouvy. V praxi však bude podstatné, o jakou službu půjde. Při reklamaci nedovařeného jídla v restauraci asi nebudete příliš spokojení, když k nápravě dojde až za 30 dnů. Pravidlem tak bude spíše řešení problému na místě nebo sleva z ceny.

Který konkrétní druh smlouvy jste sjednali, je podstatné i pro dobu, v níž je potřeba vadu vytknout. Nejčastěji půjde o smlouvu o dílo (opravy elektroniky, automobilu, služby kadeřníka nebo různé činnosti v domácnosti). V těchto případech platí, že je nutné zjevné vady vytknout při převzetí díla. Pokud převezmete dílo po dokončení bez výhrad, nemusíte být s reklamací zjevných vad úspěšní. Spotřebitel však není na holičkách ani v případě, že se vady objeví až po čase.

Dílo má vadu, pokud neodpovídá smlouvě. Při realizaci nebylo dodrženo to, co bylo smluveno, především v oblasti kvality a provedení. Zhotovitel odpovídá za vadu, která na výsledku díla byla již od počátku, jen nebyla vidět – nebyla zjevná. Zákazník potom může reklamovat až dva roky od převzetí věci, v případě staveb pět let. Vady je však vždy třeba vytýkat bezprostředně po jejich zjištění.

Reklamace v kadeřnictví

Nepovedené úpravě vlasů je asi nejlépe předcházet. Proto je vhodné se předem přesně domluvit, jak má vypadat sestřih, který  od kadeřníka požadujete. Kadeřník je potom povinen řídit se vašimi pokyny, může vás však také upozornit na důsledky nevhodného pokynu, například na nevhodnost vybraného střihu s ohledem na typ vlasů. Jestliže se průběh úpravy vlasů vyvíjí špatně, nebojte se dát to najevo ihned. Odstoupit od smlouvy můžete i v průběhu stříhání, pokud máte pocit, že výsledek nebude odpovídat zadání či bude trpět nedostatky. Vaší povinností však bude zaplatit za již poskytnutou práci, jako je například mytí vlasů.

Před zaplacením si výsledek zkontrolujte. Jestliže „převezmete“ sestřih bez výhrad, nebudete se následně moci dožadovat nápravy vad, které byly patrné ihned. Proto neplaťte, dokud si účes řádně nezkontrolujete a nevznesete případné výhrady. Pokud skutečně budete mít výhrady, dožadujte se, aby kadeřník splnil svou část smlouvy a vlasy upravil.

Odhalíte-li vadu až doma, sestřih bude třeba nepřesný, nesouměrný, došlo k nevyváženému prostříhání nebo nerovnoměrnému rozvržení barvy, máte možnost uplatnit reklamaci, nelze však již namítat, že jste nesouhlasili s původní objednávkou. Skryté nedostatky, které jsou bezpochyby důsledkem porušení smluvní povinnosti kadeřníka, oznamte bezprostředně po jejich zjištění. V praxi potom bude záležet na povaze vady, ale primárním nárokem bude bezplatná oprava, případně sleva z ceny.

Odlišná situace nastane tehdy, když dojde k poškození na vašem majetku (zabarvení oděvu) či na zdraví (při nechtěném střihnutí). V těchto případech lze žádat finanční kompenzaci. Pro vyčíslení skutečné škody je nutné vše důkladně zdokumentovat a eventuálně kontaktovat lékaře či soudního znalce, neboť jejich zpráva může být důležitá pro následný spor.

Koncert

Co dělat v případě, že na koncertu nevystoupil slíbený zpěvák, případně byl koncert rovnou zrušen? Zatímco v případě chybějící předkapely nebude mít koncert slibované vlastnosti a vy budete mít především nárok na slevu ze vstupného, dojde-li ke zrušení koncertu, jde o podstatné porušení smlouvy a budete mít nárok na odstoupení od smlouvy. Pořadatel tak musí vrátit celé vstupné. Svůj požadavek vždy směřujte přímo na pořadatele akce, nikoliv na zprostředkovatele, který pouze vydal vstupenky. Pořadatel je povinen vrátit peníze ihned, ne až se mu bude chtít. Pokud by s vrácením otálel, jednalo by se o bezdůvodné obohacení a měli byste nárok i na zákonný úrok z prodlení.

Při nákupu vstupenek na koncerty a podobné akce je důležitá obezřetnost. Doporučujeme nikdy nenakupovat vstupenky od neautorizovaných překupníků. Některé zprostředkovatelské portály nabízejí vstupenky za mnohonásobné ceny, při platbě navíc nejsou vidět na první pohled skryté poplatky (které jsou někdy několikatisícové) a mnohdy se stane, že kupujícímu dorazí i vstupenky falešné. Reklamace je potom prakticky nemožná – společnost obvykle sídlí v některé zemi, která se nachází mimo Evropskou unii. Vždy si proto ověřte, že kupujete vstupenky od oficiálního distributora. Informaci naleznete zpravidla na webových stránkách pořadatele akce.

Reklamace jídla v restauraci

V restauraci uzavíráte kupní smlouvu, stejně jako například v supermarketu. Jestliže však jídlo nebude mít očekávané vlastnosti, je nutné vadu vytknout ihned. Domáhat se nápravy v momentě, kdy máte pokrm v sobě, sice lze, nicméně prokázat, že jídlo nebylo dovařené, bude velmi obtížné. Nespokojenost je tedy vhodné oznámit neprodleně. Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusejí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.

Reklamovat lze prakticky vše. Nedostatek může spočívat v nedodržení deklarovaného složení, v nedovaření nebo naopak v připálení, v teplotě pokrmu či v nedodržení množství uvedeného v jídelním lístku. Jako nespokojený zákazník potom máte právo na nápravu, přiměřenou slevu, případně pokud jde o nedostatky, které nelze napravit, i na odstoupení od smlouvy.

Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, většinou se s vámi obsluha hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkajících se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se do takového podniku nevracet, eventuálně mu udělit negativní hodnocení.

Reklamovat lze i vyúčtování. Vždy si zkontrolujte, zda výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste po­vinni platit.

Opravy a úpravy

Mezi často uzavírané smlouvy spadají různé opravy jak v domácnostech, tak v servisech či dílnách. Ať si necháte upravit oblek u krejčího, spravit kapající kohoutek v koupelně, nebo provést diagnostiku vozidla v servisu, jedná se vždy o smlouvu o dílo. Dílo je dokončeno v momentě, kdy je předvedeno, že je způsobilé sloužit svému účelu. Máte možnost jej převzít s výhradami, nebo bez výhrad. Pokud převezmete dílo bez výhrad, nebudete posléze úspěšní s reklamací zjevných vad. Proto si při přebírání vše důkladně prohlédněte. U skrytých vad lze uplatnit reklamaci do dvou let a je vždy nutné vady oznámit bezprostředně po jejich zjištění.

I v tomto případě máte předně nárok na bezplatnou opravu, dále na dodání chybějících součástí nebo provedení nedokončených částí díla. Místo dodání nové věci připadá v úvahu provedení nového díla. S odstoupením od smlouvy jako krajním prostředkem je to složité v tom, že vždy musíte zaplatit to, z čeho máte prospěch. Pokud je půlka věcí provedena správně, ale druhá vůbec, zaplatíte polovinu ceny a ve zbytku můžete odstoupit. Alternativou ke kaž­dému nároku je přiměřená sleva z ceny díla.


Přihlásit