Pravidla nakupování a vracení zboží v e-shopu

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2021 Obsah listopadového dTestu

Publikováno v časopise 11/2021

Kdo by neznal a někdy nevyužil možnost nakoupit v internetovém obchodě. Z pohodlí domova a v kteroukoliv denní či noční hodinu objednáte, zboží rovnou zaplatíte a už jen čekáte na jeho doručení, případně na výzvu k osobnímu odběru. Jak ale vybrat bezpečný e-shop? A co když objednaná věc ve skutečnosti nevypadá jako na fotce nebo nemá deklarované vlastnosti? Je možné ji vrátit a požadovat zpět peníze? A nevadí, že je vyzkoušená?

Jak vybrat správný e-shop

Jednoduchá univerzální rada neexistuje, ale jsou věci, které se vyplatí ohlídat. Mezi hlavní doporučení patří nehledět pouze na základní cenu inzerovaného zboží, neplatit předem neznámému obchodu, ověřit si informace o e-shopu z více zdrojů a věnovat pozornost obchodním podmínkám.

Rozdíly v cenách dosahují u stejného zboží v jednotlivých obchodech stovek i tisíců korun. První přehled rychle získáte pomocí cenových srovnávačů, které na jednom místě shromažďují nabídky řady obchodů. Ne vždy jsou ale v konkrétním srovnávači všechny, ne vždy je nejvýhodnější koupě hned nahoře. Srovnávače jsou komerčním projektem, který má předně svému provozovateli vydělávat. Cena navíc nic nevypovídá o prodejci a je dobré ověřit si i další skutečnosti.

Druhým častým problémem je termín dodání zboží. Obchodník potvrdí objednávku, ale vzápětí zákazníka informuje, že zboží skladem v jeho řeči znamená, že jej má očekávat nejdříve za 14 dní. Pokud s nákupem pospícháte, je dobré si před objednáním potvrdit, kde je zboží naskladněné a jak dlouho trvá jeho doručení.

To, že je web v českém jazyce, ještě neznamená, že ho nemůže provozovat někdo z jiného státu třeba na opačné polokouli. Na vašich právech se teoreticky nic nemění, ale když se zboží rozhodnete vrátit, poštovné do zahraničí vyjde určitě dráže, než když ho vracíte do českého e-shopu. Zjistěte si předem, kde se e-shop reálně nachází a odkud bude posílat zboží.

I bez právníka si lze v obchodních podmínkách všimnout základních věcí. Občanský zákoník říká, že smlouvy a obchodní podmínky mají být čitelné a srozumitelné tak, aby je pochopil normální člověk. Neměly by obsahovat malá písmenka, skryté odkazy či překvapivá ustanovení, zároveň by neměly být extrémně dlouhé. Pokud zaškrtáváte souhlas s čímkoliv, měli byste se přes jednoduchý odkaz dostat k tomu, s čím souhlasíte.

Recenze a zkušenosti jiných zákazníků

Důvěru v anonymním prostředí internetu dodávají e-shopům uživatelské recenze. Je však třeba k nim přistupovat kriticky. Nikdo vám nezaručí, že si několik pozitivních recenzí na svůj web nenapsal sám obchodník nebo si nenajal reklamní agenturu, která se mu o pozitivní ohlasy stará. Řada recenzí se navíc bude týkat třeba jen otázky rychlosti nákupu, doručení a toho, zda zboží bylo v pořádku. Jak ale obchod vyřizuje reklamace po té, co ho ohodnotíte plusem ve srovnávači? Databázi spotřebitelských zkušeností i to, zda jednotliví obchodníci dobrovolně řeší stížnosti spotřebitelů nebo raději dělají mrtvé brouky, můžete zjistit na www.vasestiznosti.cz.

Pro užitečné informace a snadné hledání důležitých údajů použijte náš validátor e-shopů dostupný na www.dtest.cz/eshopy. Mimo jiné na jednom místě přehledně zjistíte, kolik recenzí a jaké má e-shop ve srovnávačích zboží, jak řeší stížnosti zákazníků, zda používá certifikované obchodní podmínky nebo jestli při online nakupování chrání vaše data.

Povinné informace

Občanský zákoník nazývá internetový prodej poněkud cize jako „uzavírání smluv distančním způsobem“. Charakteristické pro takto uzavřené smlouvy je jejich sjednání mezi osobami, které nejsou přítomny v jeden okamžik na stejném místě. To je nejčastěji právě přes internet či po telefonu, ale může se jednat i o různé nabídkové katalogy, teleshopping a jiné prostředky umožňující komunikaci na dálku. Smlouva je uzavřena, jakmile dojde vaše objednávka obchodníkovi. Vůbec nezáleží na době placení nebo na způsobu předání zboží. Od této chvíle máte právo na dodání objednaného zboží, povinnost si jej převzít a uhradit kupní cenu. Obchodník je danou smlouvou rovněž vázán a nemůže už například zvýšit cenu.

Ochrana spotřebitele spočívá především v zajištění informací, které musejí před uzavřením smlouvy zaznít. Je jich celá řada a většinou je naleznete v obchodních podmínkách e-shopu.

Obchodník musí především sdělit svoji totožnost a kontaktní údaje, popsat nabízené zboží, uvést jeho cenu včetně všech daní a poplatků a také způsob platby a doručení. Nesmějí chybět informace o právu od smlouvy odstoupit a o nákladech spojených s vrácením zboží.

Po sjednání objednávky je po obchodníkovi vyžadováno zaslat zákazníkovi potvrzení o jejím uzavření společně se zněním obchodních podmínek v elektronické podobě.

Právo na odstoupení

Občanský zákoník umožňuje spotřebitelům odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží, aniž by bylo nutné to jakkoliv zdůvodňovat. Podmínkou je, aby byla smlouva uzavřena na dálku, pro prodej v kamenné prodejně toto pravidlo neplatí. Jestliže se pro odstoupení rozhodnete, nemůžete být nijak postihováni (například srážkou z ceny nebo smluvní pokutou).

Jak již bylo uvedeno, jako spotřebitelé máte právo od kupní smlouvy uzavřené na dálku odstoupit do 14 dnů od převzetí věci. Je-li ovšem objednávka rozdělena do několika zásilek, běží lhůta od doručení poslední z nich. U zboží, které má být pravidelně a opakovaně zasíláno, pak od první dodávky.

Odstoupení stačí během 14denní lhůty odeslat na adresu provozovatele e-shopu. Nevadí tedy, když mu odstoupení dojde později, důležité je datum odeslání. Pokud vás obchodník na možnost odstoupit od smlouvy neupozorní, má to za následek prodloužení 14denní lhůty o jeden rok. Poučí-li vás o tom dodatečně, počítá se od této chvíle oněch 14 dnů.

Vrací se vše

Zasláním odstoupení od smlouvy to teprve začíná. Zakoupené zboží musíte do 14 dnů od této chvíle vrátit zpět obchodníkovi a ve stejné lhůtě by vám měly dorazit i peníze. Obchodník však platbu může pozdržet do doby obdržení zboží nebo alespoň doložení jeho odeslání. Náklady spojené s navrácením zboží zpět obchodníkovi nesete vy, ledaže se k vám před uzavřením smlouvy nedostala informace o povinnosti je hradit. V takovém případě jdou za provozovatelem obchodu.

Obchodník musí vrátit celou částku, kterou od vás na základě smlouvy přijal, včetně nákladů na dopravu k vám, ovšem pouze do výše nejnižší ceny jím nabízené dopravy (nepočítá se osobní odběr). Peněžní prostředky vrací stejnou formou, kterou bylo placeno, případně v jiné formě, již odsouhlasíte nebo která pro vás neznamená náklady navíc.

Vyzkoušet, ale nezničit

Některé internetové obchody v rozporu se zákonem vyžadují vrácení zboží v originálním neporušeném obalu či odmítají převzít zboží, které nese známky vyzkoušení. Záměrně tak ignorují hlavní účel práva na odstoupení ve 14denní lhůtě, a to ověřit si, jak zboží vypadá a jaké má reálné vlastnosti. A to nejde jinak, než že si ho vyzkoušíte. Na druhou stranu někteří spotřebitelé vracejí zboží značně poničené, protože ho intenzivně používali.

E-shop však není půjčovna, a proto je zneužívání práva nebo nedbalé zacházení a poškození věci ošetřeno odpovědností spotřebitele za snížení hodnoty zboží. Zjistí-li obchodník poškození, má nárok na náhradu, kterou si strhne z vracené částky. Absence poučení o právu od smlouvy odstoupit však znamená pro obchodníka ztrátu nároku na tuto náhradu.

Ne vše jde vrátit. Od některých smluv odstoupit prostě nelze, i když byly uzavřeny takzvaně na dálku. U zboží je to dáno určitou faktickou překážkou dalšímu prodeji, jako je spotřebování věci, její smísení s jinou nebo náchylnost ke zkažení, dále upravení podle speciálních požadavků a přání spotřebitele (zboží na míru), prolomení hygienického obalu, chránícího zdravotní nezávadnost, nebo narušení obalu u počítačových programů, disků s hudbou či filmy.

Pojištění nemusí být plus

Nejen internetoví prodejci dnes běžně nabízejí také prodloužení zákonné záruky jako placenou doplňkovou službu. Čím dál častěji se lze setkat i s pojištěním pro případ poškození, které záruka nekryje. Někdy je zahrnutý i případ krádeže. Má však takové pojištění opravdu smysl?

Důležité je uvědomit si, že pojištění sice dopadá na jiné situace než záruka, ale rozhodnutí o postupu je na prodejci. Pojištění škody se tak může snadno proměnit v produkt, který spotřebitelům spíše uškodí. Jak? Nedáte-li si pozor, odnesete si místo sepsané reklamace doklad o nahlášení pojistné události, což znamená, že se prodejce vůbec nezabýval možností, že by se mohlo jednat o vadu, kterou je ze zákona povinen bezplatně odstranit.

Trvejte proto vždy na sepsání a vyřízení reklamace, zvláště v prvních šesti měsících od koupě, kdy se vadnost u zboží předpokládá. Přesvědčte se, že znáte podmínky zaplaceného pojištění a hlavně stanovené výjimky.


Přihlásit