Vrácení zboží nerovná se reklamace

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2021 Obsah listopadového dTestu

Publikováno v časopise 9/2021

Opakované uzavření kamenných obchodů během pandemie nového koronaviru ještě více zvýraznilo už tak rostoucí trend nakupování přes internet. Kromě pohodlí domova a snadnější dostupnosti pestřejší nabídky zboží patří mezi jeho výhody i možnost odstoupení od smlouvy, tedy vrácení zboží bez udání důvodu. Kdy vám toto zákonné právo náleží? A v jakých případech je naopak namístě přistoupit k uplatnění reklamace?

Existuje řada důvodů, proč si zákazníci svůj nákup dodatečně rozmyslí. Základním hlediskem, podle kterého pak přistupují k rozdílným řešením vzniklé situace, je to, zda prodejce plnil řádně či nikoliv. Pokud vše proběhlo tak, jak mělo, je jedinou možností odstoupit od smlouvy. To však na rozdíl od uplatnění reklamace není možné v každém případě. Jak to myslíme, vám vysvětlíme níže.

Podmínky odstoupení od smlouvy

U spotřebitelů, tedy osob, které smlouvu neuzavírají v rámci své podnikatelské činnosti, zákon předvídá slabší postavení, než ve kterém jsou jejich podnikající protistrany. Z toho důvodu jim poskytuje vyšší úroveň ochrany, jejímž projevem je mimo jiné právo odstoupit od smluv uzavřených distančním způsobem. Na rozdíl od obecné právní úpravy zde není třeba speciálního důvodu, dokonce při uplatnění tohoto práva ani nemusíte žádný důvod uvádět. Distanční smlouvy jsou takové, které vznikají při použití prostředků komunikace na dálku. V praxi jde o online nakupování a objednávky po telefonu. Institut odstoupení od smlouvy je tedy jakousi náhradou za možnost prohlédnutí a vyzkoušení zboží v obchodě.

Pokud tedy zakoupíte zboží v běžné kamenné prodejně, s odstoupením od smlouvy zpravidla neuspějete. Zákon vám toto právo nedává, ledaže by takovou možnost nabízel sám prodejce z vlastní dobré vůle. Další podmínkou využití práva na odstoupení od smlouvy je dodržení lhůty 14 dní od převzetí zboží. V té musíte prodejce vyrozumět, že od smlouvy odstupujete, a to jakýmkoliv později prokazatelným způsobem – e-shopy většinou nabízejí vzorové formuláře. Tato lhůta se prodlužuje o jeden rok, pokud by vás o právu na odstoupení od smlouvy prodejce řádně nepoučil.

Kdy odstoupit nelze

Občanský zákoník vyjmenovává několik situací, kdy od smlouvy odstoupit nemůžete. Pozor, nikdy právo nelze vyloučit pouze tím, že se to uvede ve smlouvě, nelze se ho ani „dobrovolně“ vzdát. Výjimky se zakládají spíše na povaze zboží, kvůli které by vrácení nemělo smysl, zpravidla proto, že produkt by nebylo možné znovu prodat. Z běžných situací je tomu tak například u zboží, které bylo pro vás upraveno na míru či podle osobního přání (třeba vyšití iniciál), u zboží, u něhož byl porušen obal zaručující hygieničnost a zdravotní nezávadnost (například u načaté kosmetiky), po dodání digitálního obsahu, jelikož už mohl být konzumován a kopírován, stejně jako u fyzických nosičů, u kterých byl obal již poškozen. Mezi méně běžné výjimky patří například zboží, jehož cena se pohybuje v závislosti na finančním trhu. Detailní přehled naleznete v § 1837 občanského zákoníku.

Vracení zboží a peněz

Od vašeho vyrozumění podnikatele o rozhodnutí odstoupit od uzavřené smlouvy počíná běžet další 14denní lhůta, kterou máte na vrácení zboží. Stačí, když během ní bude odesláno. Náklady spojené s vrácením jdou typicky za vámi jako odstupujícím, ovšem mnoho zaběhlých e-shopů dnes štědře nabízí bezplatné vrácení prostřednictvím jimi využívané zásilkové služby. Opět platí, že poruší-li prodejce informační povinnost, tedy že vás o nezbytnosti nést náklady spojené s odstoupením a vrácením zboží nevyrozumí, tato povinnost vám odpadá a náklady vám musí proplatit společně s vracenou částkou přijatou za nákup.

Peníze vám má podnikatel vrátit také do 14 dnů od odstoupení, může však vyčkat na vaše odeslání zboží – toto většina obchodů z logických důvodů využívá. Částku byste měli obdržet v plné výši, tedy kupní cenu společně s náklady na doručení. Pokud jste zvolili jiný než nejlevnější způsob dopravy, může vám prodejce odečíst rozdíl. Vracenou částku může krátit i o náklady, které mu vzniknou v souvislosti s uvedením zboží do znovu prodejného stavu – typicky půjde například o chybějící či porušené speciální obaly. Účtovat vám může i takzvané snížení hodnoty zboží, pokud jste ho způsobili nakládáním s ním nad nutnou míru. Toto ustanovení slouží jako pojistka proti vychytralým zákazníkům, kteří by chtěli zdarma používat produkty a vracet je každých 14 dnů.

Vadné plnění ze strany e-shopu

Nastávají však i situace, kdy obchody neplní řádně – tedy nepředají či nedodají vámi vybrané zboží v ujednaném termínu, množství, provedení či jakosti. Při nákupech přes internet půjde třeba o odchylky od popisu či fotografií produktu. Pokud jednotlivé aspekty nejsou ujednány, mají být takové, jaké je lze ze zvyklostí očekávat. Vadou je i to, že zboží není možné použít k takovému účelu, k jakému jste rozumně předpokládali. Rovněž na doručení jiného či neúplného produktu se nahlíží jako na vadu. Namítat však nelze vady, o kterých prodejce informoval nebo jsou zjevné (například při prodeji již používaného zboží). To samozřejmě neplatí, pokud je prodejce úmyslně skrýval a předstíral bezvadnost zboží.

Pravidla reklamace

Na rozdíl od odstoupení od smlouvy zde nezáleží, zda byla věc zakoupena v běžném obchodě nebo v internetovém. Jako zákazník si vždy zboží prohlédněte co nejdříve po obdržení, abyste případnou vadu odhalili. Rychlost se vyplácí i proto, že při vytknutí v prvních šesti měsících od převzetí platí domněnka, že vada na věci byla již při předání, a vyhnete se tak povinnosti dokazovat, že jste ji nezpůsobili sami až po převzetí. Ne všechny vady se však projeví hned – proto maximální zákonná lhůta pro reklamaci činí dva roky. Po půlroce však pro vás může být o něco složitější se domoci nápravy.

Při online nákupech většinou přímo na webu najdete formulář či návod, kam reklamaci směřovat. Je důležité co nejdetailněji vadu popsat, ideálně doložit i fotografiemi, a také zvolit preferovaný způsob vyřízení reklamace. U drobných nepodstatných vad lze volit především mezi odstraněním vady opravou a slevou z kupní ceny, u podstatnějších máte více možností – odstoupení od smlouvy (tedy vrácení zboží a peněz), dodání nové bezvadné věci a opět opravu či přiměřenou slevu. Pokud tak neučiníte při uplatnění reklamace nebo bezodkladně po něm, zvolí způsob vyřízení prodejce – a často ten pro něj nejpříhodnější nebude pro vás nejvýhodnější.

Pokud reklamujete věc zakoupenou v kamenném obchodě, můžete záležitost vyřizovat jakýmkoliv způsobem – tedy jak poštovní cestou, tak i osobně v místě zakoupení či na jiné pobočce nebo v sídle podnikatele. Prodejce má povinnost mít na každé prodejně přítomnou osobu pověřenou přijímáním reklamací, která vám obratem musí vystavit reklamační protokol. Jeho obsah vždy kontrolujte a trvejte na tom, aby byla vada popsána co nejdetailněji a aby v ní byl uveden vámi požadovaný způsob vyřízení. Prodejce má také právo vás v případě opravy odkázat na jím využívaný servis.

Vyřízení reklamace

Prodávající je povinen reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a o vyřízení reklamace vás informovat. Aby prodejce tuto povinnost splnil, nestačí, že vám zkusil zavolat z neznámého čísla a nedovolal se.

Reklamační lhůtu lze po dohodě prodloužit, je k tomu však nutný váš výslovný souhlas. Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace.

Volba mezi odstoupením a reklamací

I po přečtení našeho článku máte možná pochybnosti, který způsob řešení nespokojenosti se svým nákupem máte zvolit v jakých případech. Oba se nabízejí typicky tehdy, kdy vám přijde vadné zboží z internetového obchodu. Rozhodnutí je to určitě individuální a namístě je rozvážnost. Ve většině případů bude pro vás jednodušší odstoupit od smlouvy do 14 dnů, věc vrátit a pořídit si ji jinde či rovnou něco jiného. Pokud však půjde o produkt, který se už nevyrábí nebo ho nelze sehnat nikde jinde, bude vhodné vadu reklamovat. Stejně tomu bude i v případě, kdy jste otáleli a 14denní lhůta vám již uplynula. Nikdy však nezapomeňte při zasílání zboží jasně vyjádřit, který institut chcete využít a co přesně od prodejce požadujete. V případě problémů s vyřizováním odstoupení od smlouvy či reklamace doporučujeme obrátit se na naši spotřebitelskou poradnu na telefonním čísle 272 272 273 či vy­užít stížnostní službu VašeStížnosti.cz.


Přihlásit