Aerolinky byly potrestány za jednání v době pandemie

Obsah květnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 5/2024 Obsah květnového dTestu

Sdílejte

Vydáno: 1.6.2021   

Italský úřad uložil milionové pokuty aerolinkám za porušování spotřebitelských práv v době pandemie covid-19. Provinily se klamavou reklamou, manipulativními praktikami, odmítáním proplácet letenky a nedostatečnou zákaznickou podporou.

Spotřebitelská společnost Altroconsumo upozornila v létě 2020 národní úřad pro hospodářskou soutěž na neférové praktiky leteckých společností. Ty rušily vyprodané lety s odkazem na koronavirovou pandemii v době, kdy už neplatily zákazy cestování. Namísto vrácení peněz za již zaplacené letenky nabízely pouze poukazy bez ohledu na evropskou legislativu o právech cestujících. Úřad vše prošetřil a vyčetl dopravcům také nedostatečnou zákaznickou podporu v časech krize. Spotřebitelé byli nuceni čekat příliš dlouho a museli používat těžko dostupné placené telefonní linky.

Za nekalé obchodní praktiky byly potrestány aerolinky EasyJet (2,8 milionů eur), Ryanair (4,2 milionů eur) a Volotea (1,4 milionů eur). Po ukončení původních omezení letecké dopravy v létě 2020 nadále rušily nebo měnily své lety a neumožnily svým zákazníkům jednoduše vrátit letenky zakoupené před vypuknutím pandemie. Reklamní kampaň propagující změnu bez poplatků neodpovídala realitě. Aerolinky neinformovaly řádně spotřebitele o jejich právech. Manipulovaly se zákazníky tak, aby je přiměly vybrat si poukaz místo vrácení peněz, na které měli nárok. Ryanair účtoval při přebookování letu za novou letenku vyšší cenu, než nabízel jeho rezervační systém při přímém vyhledání.

Letecké společnosti Blue Panorama a Vueling provedly na popud úřadu řadu změn v komunikaci se zákazníky a v postupech vracení peněz za zrušené nebo změněné lety. Zjednodušily žádost o peněžní náhradu tak, aby se pro ni mohl spotřebitel rozhodnout sám a zcela vědomě. Zdokonalily svůj zákaznický servis a posílily kapacity call center. Vstřícnější přístup ke svým zákazníkům musela zavést rovněž společnost Alitalia.

Přihlásit