Reklamace zájezdu pro porušení cestovní smlouvy

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 9/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 1.1.2012   

Stalo se vám, že v průběhu zájezdu cestovní kancelář nezajistila služby, které jste si objednali? Pak by vám při reklamaci služeb podle cestovní smlouvy mohl pomoci právě tento vzor.

Jak tento vzor použít?

Cestovní smlouva vymezuje zájezd, jeho trvání, specifikuje poskytované služby zahrnuté do ceny zájezdu. Zahrnuje i popis dopravy, ubytování, jeho polohu, kategorii a stupeň vybavenosti, či rozsah stravování a dalších služeb. Cestovní kancelář (dále CK) zákazníkovi odpovídá za řádné poskytnutí služeb podle cestovní smlouvy, a to bez ohledu na to, zda službu zajišťovali její smluvní partneři (např. hotel či letecký dopravce) či sama cestovní kancelář. Reklamace (uplatnění odpovědnosti CK za vady) zájezdu se považuje za jednostranný právní úkon. Reklamovat je třeba bezodkladně, nejlépe již
v průběhu zájezdu u delegáta (pokud je možné nedostatek odstranit na místě) nebo po jeho skončení, nejpozději pak do tří měsíců od skončení zájezdu (pokud se zájezd neuskutečnil, tak do tří měsíců odedne předpokládaného ukončení zájezdu). Přestože to zákon výslovně nepožaduje, je vhodné reklamaci uplatnit písemně a spolu s tím důvody reklamace doložit (potvrzení, foto, příp. svědecké výpovědi apod.).

Reklamace cestovních služeb se vyřizuje nejčastěji poskytnutím slevy z celkové ceny zájezdu. Vyřízena pak musí být bezodkladně, nejpozději do 30 kalendářních dnů; a to i v případě, kdy nebyla uplatněna přímo u cestovní kanceláře, která zájezd organizovala, ale jen u cestovní agentury, která prodej zájezdu zákazníkovi zprostředkovala. Po uplynutí lhůty je možné podat podnět pro porušení zákona (o ochraně spotřebitele) České obchodní inspekci (www.coi.cz); ta však nevstupuje do sporu mezi spotřebitelem a CK. Pokud není spotřebitel s vyřízením reklamace spokojen, může se ochrany svých práv domáhat soudní cestou, to však již nejlépe po konzultaci s právním zástupcem.

 

Upozornění

Tříměsíční lhůta pro uplatnění reklamace je lhůtou propadnou, po jejím uplynutí nárok na reklamaci služby zaniká. V této lhůtě je třeba reklamační dopis doručit, nestačí jej pouze předat k poštovní přepravě. Spotřebitel má nárok na náhradu nutně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace (např. poštovné).

Pokud smlouva obsahuje ujednání, kterým CK vylučuje nebo omezuje svoji odpovědnost za vadně poskytnutou službu nebo její neposkytnutí, je třeba CK namítnout v případě reklamace i neplatnost takové podmínky. Ujednání ve spotřebitelských smlouvách, která obsahují taková nepřiměřená ujednání, jsou totiž absolutně neplatná. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné současně vůči pořadateli zájezdu uplatnit nárok na její náhradu (ne však v případě, kdy škoda vznikla objektivními okolnostmi, nebo třetími osobami, které nejsou spojeny  s poskytování cestovních služeb).

Pomoc při řešení přeshraničních spotřebitelských stížností a sporů nabízí Evropské spotřebitelské centrum při České obchodní inspekci – www.coi.cz/esc.

 

Důležité zákony a dokumenty

  • Občanský zákoník, zákon č. 40/1964 Sb., (§ 55, 56, 852a a násl.)
  • Zákon o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, č. 159/1999 Sb.
  • Směrnice Rady 1990/314/EHS ze dne 13. června 1990, o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy

 

Obecná doporučení

Před použitím tohoto vzoru je nutné si ověřit zejména podle výše uvedených podmínek, zda je vhodný pro danou konkrétní situaci. Text vzoru je potřeba upravit podle skutečného případu. Výsledný text se musí vlastnoručně podepsat. Doporučujeme ho vytisknout ve dvou kopiích – jednu pro adresáta a druhou pro spotřebitele k uložení do složky sporu.

Dopis je žádoucí zasílat doporučeně, nejlépe s dodejkou. V případě osobního předání stačí nechat podepsat převzetí na kopii.
V případě přikládání různých dokladů k dopisu je doporučujeme zasílat v kopii (v případě nutnosti ověřené) a originál si ponechat. Názvy příloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), doporučujeme v dopisu uvést.

Tento vzor nemůže nahradit odbornou právní konzultaci. Není-li si spotřebitel jist ohledně svých práv a rizik při jejich prosazování, doporučujeme, aby oslovil advokáta. Pro spotřebitele znalé svých práv a podmínek jejich uplatňování však může napomoci k jejich účinnému prosazení.

 

Vzor
Moje jméno a příjmení
Moje adresa
Můj telefon a e-mail

Název cestovní kanceláře
IČ cestovní kanceláře
Adresa cestovní kanceláře
 
Praha, 1. prosince 2011

Reklamace služeb podle cestovní smlouvy

Vážení,
obracím se na vás s reklamací služeb poskytnutých na základě cestovní smlouvy č. ….. uzavřené dne … na cestovní služby spojené se zájezdem do ….. v době trvání
od …do …
Podle sjednané cestovní smlouvy mělo být mně a mé manželce v průběhu celého trvání zájezdu poskytnuto ubytování se stravováním v rozsahu all inclusive. Po příletu na místo pobytu v hotelu ….. nám bylo sděleno, že jmenovaný hotel služby all inclusive neposkytuje, což jsme neprodleně reklamovali u delegátky zájezdu, pí. ….. Po dvou dnech nám byla nabídnuta delegátkou zájezdu změna ubytování v jiném hotelu,  ….., který již sjednané úrovni služeb odpovídal. Museli jsme však na místě doplatit částku …… EUR na osobu za program all inclusive, tj. celkem …… EUR a v prvních dvou dnech jsme si museli zajistit stravování v celkové hodnotě …… EUR individuálně (2x oběd a občerstvení pro dvě osoby za dva dny á ….. EUR). Celková finanční újma (mimo těžkosti a narušení průběhu zájezdu), která nám v důsledku neposkytnutí služeb podle cestovní smlouvy vznikla, činí ….. EUR, tj. podle aktuálního kurzu ČNB k dnešnímu dni celkem …… Kč.
Žádám vás proto v souladu s § 852i odst. 1 a 2 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, o vyřízení této reklamace poskytnutím slevy z celkové ceny zájezdu odpovídající vzniklé újmě. Výše uvedenou částku bezodkladně uhraďte na běžný účet č.: ….., nejpozději pak ve lhůtě 30 kalendářních dnů odpovídající § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

S pozdravem

..............................................
(vlastnoruční podpis)

Přílohy:
Kopie dokladu o zaplacení částky za program all inclusive,
Kopie dokladů o zaplacení (viz výše)

Přihlásit