Jak správně reklamovat nedostatky zájezdu

Obsah říjnového vydání

Aktuální číslo časopisu dTest 10/2018 Obsah říjnového vydání

Vydáno: 28.6.2018    Publikováno v časopise 7/2018

I přes sebepečlivější výběr zájezdu a cestovní kanceláře, se kterou se na něj vydáte, se může něco pokazit. Nemáme na mysli jenom jídlo v rámci zaplaceného stravování – zkazit lze také ubytování nebo celkový zážitek z dovolené. Proto je dobré vědět, co v takové situaci dělat a jak zájezd reklamovat.

Kdy je zájezd vadný aneb Za co odpovídá cestovní kancelář

Předně odpovídá cestovní kancelář z pozice pořadatele zájezdu za to, že jsou všechny služby poskytovány v souladu se smlouvou. Zájezd však musí odpovídat také tomu, o čem kancelář zákazníka ujistila nebo co zákazník vzhledem k její nabídce důvodně očekával. Jestliže tedy pořadatel zájezdu v nabídce na webových stránkách zákazníky ujišťuje, že hotel je krásně zrekonstruovaný a navíc jenom pár metrů od pláže, odpovídá za to, že vás nepošle do zchátralé rezidence, z níž budete na pláž putovat desítky minut.

Dokonce ani nezáleží na tom, zdali vám služby poskytuje přímo cestovní kancelář, nebo jiný subjekt (konkrétní ubytovací zařízení, letecký či jiný přepravce). Pokud jsou jejich služby součástí smlouvy, odpovídá za ně vůči vám pořadatel. Rozhodujícím dokumentem pro to, jak má zájezd vypadat, je smlouva nebo potvrzení o zájezdu. Vždy si proto ohlídejte, abyste jedno nebo druhé měli uschované v písemné podobě. K tomu je dobré si založit také nabídku z katalogu, která se k zájezdu vztahuje, a nechat si uvést do smlouvy či potvrzení vše, co ústně přislíbí pracovníci cestovní kanceláře. S odstupem času by totiž mohl být problém s prokázáním ústně dojednaných součástí zájezdu.

Reklamace v průběhu zájezdu

Když už se stane, že zájezd neodpovídá tomu, co jste si objednali, je zapotřebí o tom co nejdříve informovat delegáta či jinou pověřenou osobu cestovní kanceláře. Vady se totiž mají řešit nápravou na místě, pokud si to nevyžádá neúměrné náklady. Touto cestou lze kupříkladu požadovat výměnu pokoje, protože jste si připlatili za výhled na moře, ale dostali jste pokoj otočený do vnitrobloku. Stane-li se, že se pořadatel k nápravě nemá ani ve vámi určené přiměřené lhůtě, můžete si nápravu zjednat sami a požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů.

vánoční banner 2016

Při jednoznačném odmítnutí zjednání nápravy nedostatků není nutné lhůtu ani určovat a lze přistoupit rovnou k alternativnímu řešení. Jestliže budete mít například v rámci zájezdu sjednaný odvoz z letiště na hotel soukromým minibusem, který nepřijede, a delegát se o tom s vámi odmítne bavit, můžete si s dalšími ubytovanými zaplatit taxi, a pak požadovat po cestovní kanceláři vámi zaplacenou část.

Občanský zákoník dbá zejména na to, aby se v zájezdu pokračovalo, je-li to alespoň trochu možné. Jestliže lze pokračování zajistit pouze prostřednictvím méně kvalitních a levnějších služeb, musí vám pořadatel vrátit rozdíl v ceně. Při zvýšení nákladů jde doplatek z kapsy cestovní kanceláře. V případě výskytu podstatných vad (váš hotel ještě ani není postaven nebo se již rozpadá) máte právo pokračování zájezdu odmítnout, načež vám pořadatel musí zajistit na své náklady přepravu do místa odjezdu, případně na jiné místo dle domluvy.

Každou vytýkanou vadu si zdokumentujte, protože později může být nutné ji nějakým způsobem doložit. Jestliže není možná okamžitá náprava na místě, požadujte alespoň písemný doklad o uplatněné reklamaci, ať je jasné, že jste se věc snažili řešit hned. Vhodné je pořídit fotografie nedostatečného vybavení hotelu či špatného výhledu z balkónu. Posloužit mohou také písemná tvrzení a doklady od dopravce nebo personálu hotelu, a nakonec lze využít také svědeckou výpověď dalších účastníků zájezdu.

Když vadu na místě napravit nelze

Bohužel jsou i situace, kdy se problém na místě vyřešit nedá. Pak nezbývá nic jiného, než požadovat finanční náhradu ve formě slevy z ceny zájezdu, jež má své místo v situacích, kdy vadu nelze odstranit nebo už to není možné stihnout (zaplacené stravování se výrazně zhorší den před odjezdem).

Německé město Frankfurt není známé jenom svým mezinárodním letištěm, případně frankfurtskou polévkou, ale také frankfurtskou tabulkou slev, kterou vytvořily pro účely určování výše slevy u zájezdů německé soudy. Podle rozhodnutí českého nejvyššího soudu lze tabulku použít jako vodítko také v tuzemském prostředí při posuzování důvodnosti nároku na slevu a jeho výše. Tabulka označuje nejčastější nedostatky při plnění závazků vyplývajících ze smlouvy o zájezdu a orientačně k nedostatkům přiřazuje výši slevy v procentech z celkové ceny za zájezd. Obecně platí, že sleva má být přiměřená k rozsahu a trvání vady.

Chybí-li například přislíbený výhled na moře, určuje tabulka slevu ve výši 5–10 % z celkové ceny zájezdu. V případě výrazného poškození pokoje rzí či plísní anebo při neúměrném obtěžování hmyzem může být sleva až 50 %. Stejně vysokou slevu určuje tabulka také při neposkytnutí stravování. Nedostatkem může být dokonce i příliš jednotvárná strava, kdy má být přiznána sleva 5 %.

S uplatněním nároku na slevu neotálejte – musí být u cestovní kanceláře nebo cestovní agentury, jež zájezd zprostředkovala, uplatněn bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Na vyřízení reklamace má pořadatel zájezdu třicetidenní lhůtu, a když to nestihne či reklamaci zamítne, můžete se se svým nárokem obrátit na soud. Pozor si však dejte na to, že cestovní kancelář může namítnout pozdní uplatnění nároku. V takovém případě vám soud slevu nepřizná. Kromě soudu můžete vyzkoušet také mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci.


Náhrada škody a újmy za narušení dovolené

Pochopitelně je možné požadovat také náhradu škody za situace, které nelze pokrýt slevou z ceny zájezdu. Může se jednat kupříkladu o již zaplacená víza při nečekaném zrušení zájezdu nebo část dopravy, jež jste hradili ze svého a při zrušení se za ni peníze nevrací (trajekt, předem objednané taxi z letiště a podobně). U náhrady škody obecně však musí být vždy přítomny tři prvky, a to porušení povinnosti (zrušení zájezdu z důvodu špatného plánování na straně cestovní kanceláře), následek takového porušení (již zaplacená víza, která nepůjde použít) a příčinná souvislost mezi dvěma uvedenými náležitostmi (víza byla koupena kvůli zájezdu a nelze je využít z důvodu jeho zrušení).

Náhrada újmy za narušení dovolené se použije zejména v případech, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Práva na náhradu za narušení dovolené je možné se dovolávat jenom tehdy, pokud je účelem zájezdu skutečně dovolená a odpočinek. Koupíte-li si zájezd pro jiný účel než rekreaci (školení, účast na konferenci a podobně), nepřichází narušení dovolené v úvahu, protože se o dovolenou ve smyslu příslušného ustanovení občanského zákoníku nejedná.

Nejvyšší soud přiznal nárok na náhradu újmy za narušení dovolené například v rozhodnutí z roku 2016, v němž šlo o to, že cestovní kancelář nezajistila okna s výhledem na moře, i když je přislíbila a vyúčtovala za ně příplatek. Zákazník tedy neobdržel takové ubytování, jaké očekával, což mu „zkazilo“ dovolenou. Soudní dvůr Evropské unie pak v jiném rozhodnutí přiznal nárok na náhradu újmy v případě, kdy rodičům onemocněla v důsledku podávaného jídla dcera salmonelou, takže se o ni museli namísto rekreace starat.

Reklamace zájezdu od zahraniční cestovní kanceláře

Cestovní agentury často nabízejí zprostředkování zájezdů od zahraničních cestovních kanceláří. Odjezd nebo odlet ze sousedních zemí může být pro obyvatele příhraničních oblastí výhodný a zájezdy mohou být často levnější než od tuzemských cestovních kanceláří. V takových případech je však nutné pamatovat na to, že smlouva o zájezdu se bude zpravidla řídit právem státu, z něhož je cestovní kancelář, i když nabídka na stránkách cestovní agentury bude v češtině.

Takto zakoupený zájezd je sice možné reklamovat u české cestovní agentury, avšak podmínky řešení reklamace mohou být odlišné. Je proto rozumné si reklamační podmínky u zprostředkovatele a cestovní kanceláře dopředu ověřit, ať předejdete nepříjemným překvapením. V případě sporu se zahraničním subjektem se můžete obrátit kromě soudu také na Evropské spotřebitelské centrum, které pomáhá řešit spotřebitelské problémy s podnikateli z jiných členských zemí EU, Norska či Islandu.


Přihlásit