Odstoupení od smlouvy aneb Kdy musíte zákazníkovi vrátit peníze

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2018 Obsah listopadového dTestu

Vydáno: 12.4.2018   

Uzavřením kupní smlouvy ještě nemáte jako prodávající zcela vyhráno. Existují situace, kdy je zákazník oprávněn žádat vrácení peněz, jako by smlouva nikdy nevznikla. O jaké situace jde a jaké máte ze zákona vůči svým zákazníkům povinnosti?

Většina z vás se již setkala s právem spotřebitele odstoupit od kupní smlouvy uzavřené takzvaně na dálku. Zákazník jej může využít do 14 dnů od převzetí zboží, přičemž nemusí své rozhodnutí nijak odůvodňovat. Další situací, kdy jste povinni vrátit zákazníkovi peníze, je ta, kdy se dostanete do podstatného prodlení s plněním smlouvy, nejčastěji s dodáním zboží. Odstoupení je rovněž jedním ze způsobů vyřízení uznané reklamace. A v neposlední řadě uveďme odstoupení od smlouvy v případě reklamace opakovaného výskytu vady nebo více vad na věci najednou.

Nákupy po internetu

Právo odstoupit od smlouvy uzavřené takzvaně na dálku, tedy nejčastěji prostřednictvím internetu nebo po telefonu, poskytuje zákon kupujícímu proto, aby si vyzkoušel věc, kterou si objednal. Zákazník si smí ve 14denní lhůtě zboží vyzkoušet pouze v takovém rozsahu, jako by si věc zkoušel v prodejně. Za takovou situaci tedy nelze považovat například to, když si zákazník vypere prádlo v nové pračce. Právo odstoupit od kupní smlouvy může zákazník uplatnit i poslední, čtrnáctý den lhůty. Vám tak může být odstoupení doručeno až o tři pracovní dni později. Následující den poté, co jste převzali odstoupení od smlouvy, počíná plynout další 14denní lhůta. Během ní musíte zákazníkovi vrátit celou původní kupní cenu věci, a to včetně nákladů na dopravu směrem k zákazníkovi, a zákazník vám vracenou věc.

Nedodali jste zboží včas?

Uzavřením kupní smlouvy vznikají oběma stranám mnohé povinnosti. Prodávající má především povinnost předat zakoupené zboží zákazníkovi. Ten je zase povinen věc převzít a zaplatit její kupní cenu. V případě, že zákazníka předem neseznámíte s tím, kdy mu věc dodáte, předpokládá se, že ji máte k dispozici a dodáte ji v přiměřené lhůtě, třeba do týdne. Pokud se tak nestane, dochází slovy zákona k nepodstatnému porušení smluvní povinnosti, a zákazník je oprávněn vyzvat vás k dodatečnému dodání věci. Pokud zboží nedodáte ani tehdy, může zákazník od kupní smlouvy odstoupit. Zákon umožňuje dodatečnou lhůtu stanovit i mlčky. Z toho vyplývá, že v případě, kdy například nedodáte zboží, u něhož avizujete dobu dodání šest týdnů, ani do tří měsíců, zákazník smí odstoupit od kupní smlouvy i bez předchozí písemné výzvy.

Způsoby vyřízení reklamace

Právo odstoupit od smlouvy vzniká i v některých případech, kdy uznáte reklamaci zákazníka. Zde je však třeba rozlišovat dva režimy. Pokud se jedná o reklamaci spotřebitele do šesti měsíců od převzetí věci, jste povinni vrátit peníze tehdy, když vadu není možné odstranit opravou ani výměnou. V případě reklamace uplatněné po uplynutí šesti měsíců od koupě musíte vrátit peníze tehdy, když vada představuje podstatné porušení smlouvy. Za podstatné porušení smlouvy se má takové, o kterém kdyby zákazník býval věděl, tak by kupní smlouvu vůbec neuzavřel. Příkladem může být situace, kdy si zákazník prokazatelně vymíní určitou vlastnost věci, například kompatibilitu notebooku s některým programem. Pokud program nebude v notebooku funkční, bude zákazník oprávněn od kupní smlouvy odstoupit pro její podstatné porušení.

Když je moc vad najednou

A poslední situací je ta, kdy zákazník buď reklamuje věc opakovaně, anebo reklamuje věc s vyšším počtem vad najednou. V případě opakovaných reklamací vzniká zákazníkovi právo na odstoupení od smlouvy, pokud jde o třetí stejnou vadu nebo čtvrtou vadu různou. Pro vznik tohoto nároku je zároveň potřeba, aby předchozí reklamace, dvě nebo tři, byly uznány a reklamovaná vada odstraněna opravou a ne jinak, například výměnou celé věci. Potom jste jako prodávající povinni u uplatněné reklamace pouze posoudit, zda se vytýkaná vada na věci opětovně vyskytuje. Pokud shledáte, že ano, musíte reklamaci vyřídit zákazníkem zvoleným odstoupením od smlouvy, a ne jiným způsobem. V případě reklamace vyššího počtu vad najednou je třeba, aby každá z reklamovaných vad bránila řádnému užívání věci. V případě mobilního telefonu by se třeba mohlo jednat o situaci, kdy by nefungovala tlačítka, zvuk a telefon by jen velmi špatně chytal signál. Naopak nepříjemně blikající dioda není vadou, která brání řádnému užívání telefonu.

Ač se zdá, že zákon umožňuje zákazníkovi odstoupit od kupní smlouvy v mnoha případech, je vždy nutné, aby byly naplněny všechny výše uvedené podmínky. Právo odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů navíc zákon přiznává pouze spotřebitelům, stejně tak pouze pro ně platí odlišná pravidla pro reklamace uplatněné v prvních šesti měsících od převzetí věci. Právo odstoupit od kupní smlouvy kvůli prodlení s dodáním zboží nebo z důvodu podstatného porušení smlouvy již zákon přiznává všem kupujícím, tedy i podnikatelům.


Přihlásit