Jaké jsou povinnosti podnikatelů při vyřizování reklamací

Obsah prosincového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2018 Obsah prosincového dTestu

Vydáno: 18.1.2018   

Spotřebitel má právo reklamovat prakticky jakýkoliv výrobek či službu, pokud má pocit, že nebylo plněno podle smlouvy a věc trpí nějakou vadou. Podnikatelům zákon ukládá poměrně rozsáhlou povinnost reklamace přijímat a vyřizovat. Co byste měli o reklamacích vědět?

Povinnosti prodávajících rozhodně nezačínají až ve chvíli, kdy dojde k problémům a spotřebitel se domáhá opravy či výměny výrobku. Občanský zákoník i zákon o ochraně spotřebitele požadují, aby o právech týkajících se reklamace věděl spotřebitel už před uzavřením smlouvy tak, aby je mohl kdykoliv náležitě uplatnit. Právě proto jsou v obchodních podmínkách e-shopů pasáže o reklamacích, a proto by měl být v každé provozovně umístěn reklamační řád a jeho kopii by měli spotřebitelé na požádání dostat. Kdo takovou povinnost neplní, může od České obchodní inspekce dostat pokutu až do výše tří milionů korun. Ač je informování poměrně snadné, prodávající v této oblasti často hřeší.

Uplatnění reklamace

Poměrně přísný a formální režim má samotné uplatňování reklamace, přísný je především opět pro podnikatele. Podle české legislativy může spotřebitel reklamaci uplatnit prakticky jakoukoliv formou. E-mailem, telefonicky, ale stále se to nejčastěji děje osobně přímo v podnikatelově provozovně. Reklamaci v provozovně lze omezit sortimentem, který se v ní prodává. Tak například jsou-li podnikatelské aktivity jednoho subjektu velmi rozsáhlé, nelze v prodejně, kde se běžně prodává jen drobné zahrádkářské náčiní, uplatňovat reklamaci zahradního traktůrku, který se tam prakticky nedá ani dopravit. Taková omezení ale neplatí pro sídlo nebo místo podnikání. Na druhou stranu v sídle nemusí být po celou provozní dobu přítomna osoba, která je povinna reklamace přijímat a vyřizovat, jako na provozovně.

Obchodní inspekce poslední dobou upozorňuje, že pokud spotřebitel uplatní reklamaci například e-mailem, je zahájeno reklamační řízení. Na podnikateli potom bude, aby spotřebitele vyzval k odevzdání věci nebo se s ním domluvil na návštěvě technika, který ji zkontroluje či opraví. Zákazník musí poskytovat součinnost, ale lhůta na vyřízení běží od okamžiku, kdy přijde e-mail.

Vyslání technika

Ze zákona přímo nevyplývá povinnost poslat na místo reklamace technika, nicméně evropské předpisy říkají, že uplatnění práva z vad nesmí být pro spotřebitele obzvláště komplikované. S ohledem na to, že ten, kdo reklamuje, má právo na proplacení účelně vynaložených nákladů, je často vyslání technika levnější než proplácení někoho, kdo přístroj ve spotřebitelově domácnosti demontuje a přepraví. Nejlepší je v tomto ohledu individuální domluva.

Vystavení reklamačního protokolu

V okamžiku, kdy spotřebitel uplatní reklamaci, je třeba, aby mu byl vystaven písemný reklamační protokol. Ten musí obsahovat datum, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a způsob řešení, který spotřebitel žádá. V případě, že zboží dorazí poštou, se za datum uplatnění reklamace považuje datum doručení zásilky (nebo její oznámení, pokud by si podnikatel poštu nepřebíral). Obsahem reklamace je popis stavu věci a vady, kterou spotřebitel vytýká. Oběma stranám doporučujeme, aby popis byl co nejpodrobnější, už z důvodu, aby vada byla snadno identifikovatelná a spotřebitel nemohl po vyřízení reklamace tvrdit, že mu výrobek byl poškozen, i když to není pravda.

Způsob vyřízení reklamace volí spotřebitel dle možností, které mu občanský zákoník dává, zde tak záleží na druhu vady. Je-li na věci od počátku či uplatní-li se domněnka vady, má právo na výměnu, opravu nebo slevu. Není-li jeho první volba možná, nebo pokud by nevedla k nápravě, pak má právo odstoupit od smlouvy. Pokud by spotřebitel nezvolil způsob řešení, měl by nárok jen na opravu či slevu, ale o důsledcích neprovedení volby musí být informován a poučen.

Rozhodnutí o reklamaci a její vyřízení

Poměrně rozšířeným mýtem je tvrzení, že na rozhodnutí o reklamaci má podnikatel 30 dní. Taková lhůta sice v zákoně je, ale netýká se rozhodnutí, nýbrž vyřízení reklamace včetně odstranění vady. Rozhodnout je třeba ihned, ve složitých případech do tří dnů, přičemž se nezapočítává doba nutná pro odborné posouzení. Spotřebitel by tedy měl o oprávněnosti reklamace vědět relativně rychle a ne až na poslední chvíli téměř měsíc po oznámení vad. O vyřízení reklamace je třeba zákazníka informovat, na konkrétním způsobu se lze dohodnout či ho určit v podmínkách. Nedodržení lhůty pro odstranění vady a neinformování o vyřízení reklamace znamená podstatné porušení smlouvy. V takovém případě vznikne spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy.


Přihlásit