Co dělat, když vám v letadle poškodí zavazadlo?

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2017 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 2.11.2017    Publikováno v časopise 11/2017

Mnozí z vás určitě takovou situaci už zažili. Na letišti u pásu čekáte na kufr, jen abyste zjistili, že mu chybí kolečko, je prasklý nebo třeba roztržený. Jak v takové situaci postupovat a na co máte při reklamaci nárok?

Poté, co si na letišti vyzvednete zavazadlo, měli byste ho pečlivě zkontrolovat. Pokud si všimnete, že je poničené, zašpiněné nebo mu chybí některá část, nasměrujte svoje kroky ještě před cestou domů k přepážce s reklamacemi. Na pražském Letišti Václava Havla naleznete celkem tři, přičemž každá zastupuje jinou skupinu aerolinií. Poté, co najdete tu svoji, ukážete zaměstnanci letiště veškerá poškození a společně je vyplníte do protokolu. Jeho součástí jsou také informace o zavazadle, jako je jeho stáří a cena při koupi. Ještě před převzetím si zkontrolujte, že jsou všechny údaje v protokolu správně, a můžete vyrazit domů.

Zjistili jste až při vybalování, že máte třeba prasklý kufr nebo natržený batoh? Nemusíte panikařit. Při poškození či ztrátě zavazadla máte nárok vznést vůči dopravci požadavek písemně do sedmi dnů od doručení zavazadla nebo příletu. Nároky ze zpoždění zavazadla je třeba uplatnit do 21 dnů od jeho doručení. Je však nanejvýš vhodné již na letišti při vzniku mimořádnosti požádat na přepážce o potvrzení a následně ve výše uvedených lhůtách písemně kontaktovat dopravce či společnost, která ho ve věci opravy zavazadel zastupuje.

Reklamace v praxi

V případě ztráty, poškození či zpoždění při přepravě zavazadel odpovídá dopravce za vzniklou škodu. Odpovědnost je však omezena limitem 1131 SDR (cca 38 000 Kč). SDR (Special Drawing Rights) je účetní jednotka používaná v rámci Mezinárodního měnového fondu, jejíž hodnota se odvozuje od průměrné hodnoty měn USA, Evropské měnové unie, Japonska, Velké Británie a Číny.

V České republice vyřizuje opravy zavazadel pro většinu aerolinek vyjma několika nízkonákladovek společnost Dolfi 1920, s.r.o. se sídlem v pražských Holešovicích. S velkou pravděpodobností tedy na protokolu najdete kontakt právě na tuto společnost.

Reklamovat zavazadlo lze buď telefonicky nebo pomocí online formuláře na webových stránkách Dolfi 1920. Je možné, že budete muset zavazadlo ještě nafotit a e-mailem zaslat fotografie poškozených částí. Společnost pak posoudí, zda se uchýlí k opravě, či nikoli. Pokud ho lze opravit, domluvíte se na jeho bezplatném vyzvednutí přepravní společností u vás doma. V případě, že je zavazadlo neopravitelné, požádá vás společnost o zaslání reklamačního protokolu. Doporučujeme nechat si kopii protokolu u sebe pro případ, že by došlo ke komplikacím nebo jeho ztrátě. Abychom zjistili způsob, jakým by měla firma při reklamaci zavazadla postupovat, obrátili jsme se na jejího jednatele Raphaela Simchu Zentnera.

Opravené, nebo nové?

Podle čeho vlastně společnost posuzuje, zda má být zavazadlo vyměněno, nebo opraveno? Zentner uvádí, že aerolinky vždy preferují opravu, pokud je možná. Výjimku představují nejčastěji dvě situace. Tou první je kosmetické znehodnocení zavazadla, které slouží nejen jako bagáž, ale také jako symbol prestiže podobně jako drahé auto nebo hodinky. „Pokud si někdo koupí kufr za 450 eur a dostane ho zpět z přepravy s hlubokými škrábanci, má u velkých aerolinek nárok  na takový způsob vyřízení reklamace.“ Druhý případ jsou naopak velmi levná zavazadla, u nichž by vyšla oprava dráž než nákup nového.

Jaká jsou pak kritéria pro výběr nového zavazadla výměnou za poškozené? Zentner tvrdí, že přihlížejí ke dvěma faktorům. Za prvé posuzují, zda se jedná o značkové, nebo neznačkové zavazadlo. Za druhé ho vybírají tak, aby mělo identickou velikost, vlastnosti jako materiál, počet koleček či nosnost a většinou i barvu, ačkoli za tu podle Zentnera aerolinky nezodpovídají a nemusí tak vždy být shodná. Také můžete dostat zavazadlo od jiné značky – mělo by však svou kvalitou odpovídat tomu původnímu.

Nevyhovuje vám nové zavazadlo?

Pokud se neobjeví žádná pochybnost, posílá opravářská společnost nové zavazadlo vždy automaticky a reklamujícího dopředu nekontaktuje. Spojí se s vámi pouze v případě, že se objeví nějaká nejasnost jako například situace, že nemůže nabídnout stejné zavazadlo, že nelze jasně určit, jak by měla vypadat náhrada nebo pokud je zavazadlo starší než dva roky. V takovém případě nabídne reklamujícímu stejné zavazadlo, ovšem musíte doplatit cenu jako kompenzaci za jeho stáří. 


Přihlásit