Mimosoudní řešení sporů po roce

Co najdete v novém dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 10/2017 Co najdete v novém dTestu

Vydáno: 30.3.2017    Publikováno v časopise 4/2017

Od loňského února platí právní úprava, která spotřebitelům umožňuje jednoduše řešit svoje spory s podnikateli, týkající se především prodeje zboží a poskytování služeb. Jak vypadá současný systém v praxi a jaké jsou roční zkušenosti s jeho fungováním? 

K ČOI, nebo jinam?

Když nenajdeme jiný úřad, měla by spotřebitelský spor řešit Česká obchodní inspekce. Při hledání způsobu, jak to má dělat, byla zvolena takzvaná konciliace. Konciliátor by měl věci právně rozumět a vést strany k tomu, aby spolu uzavřely dohodu, která bude v pořádku jak po stránce právní, tak věcné. Dohoda není rozhodnutí, a tak je tedy především na stranách sporu, zda dokážou ustoupit ze svých původních pozic, zejména na základě toho, že jim podstatu a správnost určitého řešení sporu někdo vysvětlí a nastíní, jak to má být správně.

Zvolená metoda a postupy mají bezpochyby své výhody a nevýhody. Slušným lidem jak na straně spotřebitelů, tak na straně obchodníků, kteří se dohodnout chtějí, odborný názor a rada pomůže. Rozpohybování vzájemné komunikace může vést k oboustranně prospěšnému řešení. Někdy je to obchodník, kdo ze svého postu ustoupí – přece jen legislativa, ale i rozhodnutí soudů a správních orgánů se vyvíjejí a mění a není v silách každého sedět v odborné literatuře a na vše být vždy připraven. Stává se, že i spotřebitelé mají neopodstatněné představy, na co mají nárok a co mohou po podnikateli chtít. I zde je někdy třeba, aby jim právník vysvětlil, že uplatňování reklamace po záruční době je marné, ne každá vada zakládá právo na odstoupení od smlouvy či že e-shop není půjčovna zboží, které lze vrátit do 14 dnů v jakémkoliv stavu. Kdo se se spotřebitelem domluvit chtěl, dohodnout se mohl i před platností nové úpravy. Kdo se se spotřebitelem bavit nechce, v rámci mimosoudního řešení teď jednoduše musí, ač k tomu může přistupovat velmi formálně a věcně nic neposunout.

vánoční banner 2016

Pro spotřebitele může být občas problém spor na inspekci vůbec zahájit. Ačkoliv by vše mělo být rychlé a neformální – stížnost lze vyplnit na internetu – zákon vyžaduje i některé formality. Aby byl návrh perfektní, musí být podepsán. Jak to ale v internetovém formuláři udělat? Ověřený elektronický podpis má málokdo, stejně jako datovou schránku. Nezbývá tedy než vytisknout zvláštní list, ručně podepsat a odeslat poštou. Některé stížnosti tak skončí už na téhle jednoduché a zcela zbytečné formalitě. Zákon je ale zákon a úřad je úřad.

Žádost musí obsahovat další náležitosti. Označení sporných stran je poměrně jasné, popsání rozhodných skutečností důležitých pro případ je více než přirozené. Obchodní inspekci musíme sdělit, kdy jsme své právo u obchodníka uplatnili poprvé a že neprobíhá soud, rozhodčí řízení nebo jiné mimosoudní řešení sporu. Zapomíná se na jednu věc – než podáme žádost o mimosoudní řešení, musíme se zkusit dohodnout s obchodníkem sami, a pokud to nejde, doložit to inspekci. O tom, že formální nedostatky řadu stížností vyřadí z procesu, svědčí i statistika samotné obchodní inspekce. Z celkem 2733 stížností, které za minulý rok obdržela, jich z formálních důvodů muselo být 631 odmítnuto, což je téměř čtvrtina.

Řízení u obchodní inspekce má jednu velkou výhodu – podnikatel s ní musí komunikovat a vyjádřit se k návrhu spotřebitele i když se mu to nelíbí, jinak riskuje pokutu až do výše jednoho miliónu korun. Tomu, kdo nechce spor věcně řešit, stačí, když na výzvu inspekce napíše, že s navrhovaným řešením nesouhlasí, a tím se svých povinností řešit spor zbaví.

Přes všechny obtíže pomohla Česká obchodní inspekce za loňský rok vyřešit 767 případů dohodou, což je 28 % z doručených případů. Nutno ještě podotknout, že řada případů, které došly v posledních měsících roku, byla stále v řešení v 90denní nebo prodloužené zákonné lhůtě. Konečné výsledky tak budou zřejmě ještě o něco lepší.

Pro srovnání se nabízí podívat se, jak s řešením sporů pomáhá dTest. Naše služba na webové adrese www.vasestiznosti.cz přijala za loňský rok 4989 stížností. Naše řešení sporu neběží podle zákona o ochraně spotřebitele. Na jednu stranu tedy nejsme omezení předmětem pře, pomáháme se vším v oblasti spotřebitelského práva, na stranu druhou nikdo nemá zákonnou povinnost se s námi o řešení sporu bavit. Kvůli nekomunikaci či nedohledatelnosti podnikatele nebo odmítnutí spolupráce tak skončí skoro polovina případů. Za minulý rok se podařilo pomoct k dohodě u 657 případů, 105krát se strany nakonec nedohodly a dalších zhruba 600 případů se stále řeší. Na to, že systém provozujeme ve vlastní režii a v původních návrzích Ministerstva průmyslu a obchodu byla sáhodlouhá zdůvodnění, proč by spotřebitelské organizace pomáhat s řešením sporů neměly, jsou to skvělá čísla.

Drahý ČTÚ


© niyazz - Fotolia.com

Spory v oblasti elektronických komunikací řešil už před novelou zákona o ochraně spotřebitele Český telekomunikační úřad. Změna se stávajících případů dotkla hlavně v otázce rychlosti řízení. Na návrh spotřebitele má být rozhodnuto do 90 dnů, ve složitých případech se ale lhůta může prodloužit. Problémem řízení může být jeho nákladnost. Zatímco u zbylých subjektů je mimosoudní řešení bezplatné, ČTÚ vybírá správní poplatky. V případě běžné námitky proti vyřízení reklamace je to sto korun. Má-li ale úřad rozhodnout, zda například trvá smlouva mezi operátorem a spotřebitelem, náklady jdou do tisíců. Taková praxe je podle nás v rozporu s evropskou směrnicí o alternativním řešení spotřebitelských sporů, která členským státům nařizuje, aby přijaly takovou právní úpravu, která bude pro spotřebitele znamenat možnost spor řešit bezplatně nebo dostupně za nízký poplatek. Řešením by jistě byla aktualizace sazebníku správních poplatků v zákoně, na kterou však poslanci zřejmě zapomněli. Stejně tak by úřad mohl postupovat v souladu se směrnicí a zákon vykládat v jejím duchu. Neoficiální náznaky, že se po zavedení mimosoudních řešení do zákona o ochraně spotřebitele poplatky nebudou v duchu směrnice požadovat, se bohužel nepotvrdily.

Nazývat řešení spotřebitelského sporu z elektronických komunikací u ČTÚ alternativním způsobem řešení je ale i tak trochu nadnesené. Spor sice nerozhoduje soud, ale na jiný orgán se spotřebitel tak jako tak obrátit nemůže, levná alternativa v tomto ohledu tedy zatím neexistuje. Na problém vysokých poplatků při návrzích na určení existence právního vztahu jsme narazili letos v souvislosti s praktikami některých mobilních operátorů. I kvůli tomu, že se spotřebitelé nemohou jednoduše a bez poplatků v některých sporech na ČTÚ obrátit, si operátoři zvykají, že si mohou dělat, co chtějí, aniž by se někdo účinně bránil.

Utajovaný ERÚ

Zcela novou agendu v pomoci spotřebitelům získal Energetický regulační úřad pro spory v oblasti energetiky, tedy v oblasti dodávek elektřiny, plynu a tepla. Zde se jeví provádění zákona jako vůbec nejslabší. Zákon sice určuje, že ERÚ má pravomoc autoritativně rozhodovat spory spotřebitelů a dodavatelů, oproti jiným subjektům ale nestanoví příliš podrobností. Řízení by tak mělo probíhat na návrh spotřebitele podle správního řádu a konečné rozhodnutí je pro strany závazné. Budeme-li ale po podobných informacích pátrat na webu úřadu, dozvíme se o odboru právní ochrany spotřebitele a činnosti, se kterou by měl pomáhat. Informace ale neodpovídají tomu, co by úřad měl v rámci své pravomoci řešit a spotřebitelům sdělovat. Celý web se i přes zákonnou povinnost stránky aktualizovat jeví jako poněkud zastaralý.

Spotřebitelé se na ERÚ obracejí se svými podněty a stížnostmi tak jako tak a tiskové oddělení úřadu uvádí, že se na něj ročně obrátí téměř deset tisíc spotřebitelů. Je velkou škodou, že nová agenda je zcela v pozadí. Těžko tak může být dosahováno cílů, které pro snadné, rychlé a levné řešení sporů vytyčují evropské směrnice. Obrátí-li se spotřebitel na úřad a požaduje-li zahájení řízení o mimosoudním řešení sporu, celý proces se rozeběhne. S ohledem na chybějící informace či online formulář, který by umožňoval snadné zahájení sporu, takových případů zřejmě nebude moc. I to usnadňuje dodavatelům chovat se protizákonně, a těžit tak z liknavosti při provádění zákonů.

Naše české právo ochrany spotřebitele vůbec doplácí na to, že při jeho převádění do právního řádu z evropských směrnic se zapomíná, co je cílem, kterého bychom měli dosáhnout. Někdy vysmívaná a kritizovaná evropská regulace má jednu výhodu – často přesně neříká, jak má náš zákon vypadat, ale chce, abychom pomocí vlastní regulace dospěli k určitému výsledku, který pomůže řešit situaci. V našem prostředí většinou dojde k tomu, že se směrnice přepíše do zákona a na cíle se poněkud zapomíná. Pomyslná fajfka splnění povinnosti zákon vytvořit je odškrtnuta, ale jak a jestli to celé funguje, nikoho příliš nezajímá. Celý systém řešení sporů stojí dost peněz, měla by nás tedy zajímat jeho celková efektivita, ne jen to, zda ho máme, či ne.


Přihlásit