Obsluha zákaznických linek slovinských operátorů je přívětivá, ovšem chybí jí základní znalosti

Obsah červencového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 7/2024 Obsah červencového dTestu

Sdílejte

Vydáno: 20.9.2016   

Slovinská spotřebitelská organizace Zveza Potrošnikov Slovenije (ZPS) se podívala, jak jsou na tom tamní mobilní operátoři se službami na zákaznické lince. I když většinou není problém se dovolat, operátorům často chybí důležité znalosti ohledně produktu jejich zaměstnavatele.

ZPS nejprve sledovala, jak dlouho se čeká na spojení s operátorem. Zatímco u společnosti Izimobil bylo spojení ve všech případech navázáno takřka okamžitě, u konkurenční Simobil se dvakrát výzkumníci nedočkali ani po deseti minutách. ZPS ovšem uznává, že pokud byl pokus opakován o hodinu později, redaktor byl i u Simobilu přepojen téměř bez čekání.

Pokud autoři průzkumu čekali na spojení, tak se jim ovšem nelíbilo, že ani jeden z operátorů je neinformoval o přibližné době, za niž budou spojeni, či kolikátí jsou v pořadí. Místo toho byli zahlceni reklamami či hudbou.

Větší výhrady měli výzkumníci k práci samotných operátorů. Všichni byli sice přívětiví a úslužní, často však působili nejistě a měli značné mezery ve znalosti nabídky a služeb vlastního zaměstnavatele. ZPS se tak například stalo, že jeden z operátorů slyšitelně několik minut listoval v dokumentaci, v níž hledal odpověď, či na delší dobu opustil své místo a šel se poradit s kolegy.

Nejhorší zkušenosti pak měla ZPS se společností ME2. Pracovník jejich zákaznické linky dokonce jednou výzkumníkům oznámil, že on odpověď nezná a jeho kolegové již bohužel nejsou v zaměstnání – a to ve všední den v 15:20 hodin. Jiný operátor téže společnosti pak redaktory ZPS při dotazu nejprve odkázal na ceník služeb na internetu, aby pak sám při dotazu na podrobnosti uváděl zcela jiné ceny, než byly ve zmíněném ceníku uvedeny.

Podle ZPS zákaznickým linkám operátorů ještě schází k dokonalosti mnohé. Ideálně by měly být bezplatné zákaznické linky v provozu celý týden po 24 hodin. Spotřebitel by měl být v případě vytížení všech operátorů informován o tom, kolik volajících je v pořadí před ním. Cesta k operátorovi by také neměla být příliš dlouhá. Týká se to zejména místy zmatečného automatizovaného systému, který by sice měl teoreticky dovést spotřebitele se specifickým dotazem za odpovídajícím operátorem, v praxi je však velmi nepřehledný.

V neposlední řadě by měli být pracovníci zákaznických linek nejen přívětiví, ale i dostatečně proškolení a informovaní. Operátoři by také měli při podávání informací působit sebejistějším a rozhodnějším dojmem, než je tomu doposud.
 

Přihlásit