O co jde ve sporu s operátorem O2

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 9/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 1.7.2016   

Operátor O2 Czech Republic oznámil svým zákazníkům, že od 15. července 2016 mění podmínky čerpání balíčků služby internet v mobilu. Zatímco doposavad platilo, že zákazníkovi, který vyčerpá nasmlouvaný balíček dat, se buďto výrazně zpomalí internet, nebo si přikoupí další data. Nově bude platit, že nemá-li aktivováno automatické dokupování dat, internet se úplně zastaví. 

Spotřebitelský problém? Volejte poradnu dTestu na telefonním čísle 299 149 009. Naši poradci jsou připraveni vám pomoci každý všední den od 9 do 17 hodin.

Dosud bylo součástí ceníku operátora ustanovení (konkrétně příloha 1, bod III), které řešilo podrobnosti omezeného čerpání dat. Tento bod z ceníku, který má být platný od 15. července 2016, zmizel a ani operátor nepopírá, že bude zákazníkům internet vypínat, nazývá to ale „změnou faktického nastavení služby“.

Z našeho pohledu se jedná o jednostrannou změnu smlouvy. Operátor totiž nikdy nedává nic zadarmo. Zákazník, jenž smlouvu uzavíral, měl dostat konkrétní objem dat v určité rychlosti a pak teoreticky neomezený objem dat v rychlosti velmi omezené. Ač se nám to nelíbí, zákonným právem každého operátora je podmínky jednostranně měnit. Na druhou stranu je jeho zákonnou povinností o změně včas informovat a sdělit zákazníkům, že mohou smlouvy k datu účinnosti změny ukončit. To se v případě O2 nestalo, protože tvrdí, že se o žádnou změnu smlouvy nejedná. Vypnutí internetu považuje za jakési zrušení bonusu, které pro zákazníka neznamená možnost od smlouvy odstoupit. Podle nás to je zásadní změna podmínek a ryze protiprávní přístup.


Co udělal a bude dělat dTest?

Prvně jsme operátora vyzvali, aby přestal klamat spotřebitele, správně je informoval a umožnil jim smlouvy ukončovat, ačkoliv nedodržel správný postup pro změnu smlouvy. To operátor odmítá a zákazníkům na svých pobočkách a informační lince tvrdí, že právo ukončit smlouvu nemají.

Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ) jsme podali podnět, protože si myslíme, že jednání operátora naplňuje několik skutkových podstat správních deliktů, a to jednak speciální delikty proti zákonu o elektronických komunikacích, tak například zákaz užívání nekalých obchodních praktik dle zákona o ochraně spotřebitele. ČTÚ teď musí z úřední povinnosti informace prověřit a zjistí-li pochybení, pak zahájí správní řízení a operátora potrestá, případně rozhodne o povinnosti změnit obchodní podmínky zpět.

Pokud O2 nevyhoví naší výzvě, jsme připraveni podat podle zákona o ochraně spotřebitele tzv. zápůrčí žalobu. V ní se budeme domáhat, aby soud označil postup operátora za nezákonný a zakázal mu ho. Pokud bude naší žalobě vyhověno, může to mít mnoho následků. Zákazníkům by se například otevřela možnost vymáhat zaplacené poplatky nebo pokuty, které jim operátor naúčtoval. Nejedná se ovšem o hromadnou žalobu, ke které se zákazník může připojit se svým nárokem. To nám právní řád České republiky neumožňuje.


Co můžete udělat vy?

Chcete-li ukončit smlouvu kvůli změně podmínek, sdělte operátorovi, že chcete využít svého práva dle ustanovení § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích a ke dni 15. července 2016 smlouvu ukončit a přenést číslo k jinému operátorovi (případně uzavřít jinou smlouvu se stávajícím operátorem). Dávejte pozor na to, ať důvod ukončení správně formulujete. Donesla se nám informace, že O2 to často bere tak, že jde o běžnou výpověď bez udání důvodů, tedy se sankcí. Vy důvod máte, mění vám podmínky smlouvy. Je to slovíčkaření, leč smlouvu nevypovídáte, ale ukončujete. Operátorovi prostě musíte dát najevo, co chcete a proč. 

Ukončení k datu účinnosti změn má být podle zákona bez sankcí, ale protože O2 nepovažuje své kroky za změnu smlouvy, pravděpodobně vám sdělí, že takový postup není možný a chcete-li smlouvu ukončit, budete buď muset počkat na uplynutí výpovědní doby (až 42 dní), nebo k tomu zaplatit sankci za předčasnou výpověď smlouvy na dobu určitou (1/5 paušálů zbývajících do konce závazku). Máte-li možnost hovor s operátorem nahrávat, udělejte to. Občanský zákoník nebrání pořizovat záznam, pokud je určený na ochranu vlastních práv.

Budete-li od operátora mít písemné potvrzení o tom, že smlouvu nemůžete ukončit, bude to taky dobrý důkaz. Poté máte několik možností, jako postupovat:

1) Stěžujte si ČTÚ, postup operátora je podle nás nezákonný a čím více bude stížností, tím spíše může O2 dostat pokutu. Často narážíme na tvrzení operátorů, že se zákazníkům změny líbí, protože proti nim neprotestují a neutíkají ke konkurenci. Dokažte jim, že to není pravda. Vzor si můžete stáhnout níže.

2) Trvejte na ukončení smlouvy. Pokud vás operátor:

  1. neuvolní k datu změny a bude chtít zaplatit sankci za předčasné ukončení smlouvy, reklamujte vyúčtování, které poplatek obsahuje. Pokud operátor reklamaci zamítne, obraťte se na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace. Takový postup doporučil právě ČTÚ;
  2. neuvolní k datu změny a uplatní dlouhou výpovědní dobu, protože máte smlouvu na dobu neurčitou, obraťte se na ČTÚ s návrhem na mimosoudní řešení sporu. ČTÚ o nárocích rozhoduje autoritativně, tedy závazně;
  3. uvolní-li vás a nebude dál nic chtít – máte vyhráno.

3) Počkejte, jak to dopadne s naší žalobou nebo s řízením u ČTÚ. Každý není právník, ne každému stojí za to platit pokutu a pak ji dostávat z operátora zpět. Pokud uspějeme s naší žalobou či pokud by ČTÚ zrušil změnu podmínek, bude to mít dopad na každého zákazníka. Nabízí se možnost žalovat bezdůvodné obohacení, které by operátor na základě neplatné změny přijal a podobně. O tom určitě budeme dále informovat.

Tak jako tak, alespoň si na jednání operátora stěžujte. Sdělte mu svůj nesouhlas se změnou podmínek a způsobem provedení a pošlete podnět na ČTÚ. Operátoři jsou zvyklí dělat si, co chtějí. Je načase, aby narazili na pořádný odpor.
 


Přihlásit