Právo: Reklamace vyúčtování služeb a řešení sporu s operátory

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 3.3.2016    Publikováno v časopise 3/2016

Máte vyšší účet za telefon, než je obvyklé? Zkoumáte fakturu a stále se nemůžete dopočítat – proč platím najednou více za internet nebo proč mě minuta volání ze Šumavy poblíž hranic s Německem má stát deset korun? Součty na vyúčtování sedí, a tak nezbývá, než zavolat na zákaznickou linku a zjistit, kde je zakopaný pes.

První zádrhel může nastat zde. Většina operátorů má zákaznické linky zdarma, maximálně v ceně běžných hovorů. Pokud by operátor chtěl za volání na zákaznickou linku více, než je cena běžného hovoru, porušuje zákon o ochraně spotřebitele. Navíc platí, že jakékoliv náklady spjaté s úspěšnou reklamací může zákazník požadovat k proplacení, ale to předbíháme.

Reklamace je vlastně výtka smluvnímu partnerovi, dodavateli, od něhož chceme, aby správným postupem vyřešil problém s plněním smlouvy, ať už jde o kvalitu, cenu či jiné její podmínky. S uplatněním není radno otálet, ze zákona na něj totiž máme jen dva měsíce od doručení vyúčtování. Tam, kde se vyúčtování neposkytuje (například u předplacených karet), jsou to dva měsíce od poskytnutí služby. Nereklamujeme-li včas, právo zanikne. Ať reklamaci vyřizujeme po telefonu, na pobočce, přes internetové rozhraní či písemně, datem uplatnění reklamace je den, kdy má zástupce operátora možnost seznámit se s jejím obsahem. Většinou to bude okamžitě, pouze u písemností to zpravidla trvá pár dní. Někdy se v podmínkách objeví jediný způsob nebo jediná adresa, kde lze reklamaci uplatnit. Zákon o ochraně spotřebitele ale stanovuje, že příslušná je každá provozovna, sídlo nebo místo podnikání a odchylka v neprospěch spotřebitele je zakázaná.

Do běhu lhůty pro vyřízení reklamace se počítá i doba, než pobočka stihne předat informace centrále, ač si to někteří operátoři nemyslí. Reklamujete-li osobně, doporučujeme požadavek sepsat písemně a kopii si nechat razítkem potvrdit. I v elektronických komunikacích má platit, že při reklamaci dostanete protokol, v praxi jej ale často nahrazuje SMS informující o „zpracování požadavku“, což je z našeho pohledu nedostatečné.

Protokol či doklad o uplatnění reklamace je důležitý kvůli běhu lhůty na vyřízení. Na rozdíl od jiných typů reklamačního řízení zde není lhůta stanovena na 30 dní, ale na celý jeden měsíc. Zákon říká: „Vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do měsíce od doručení reklamace.“ Ale znáte to, většinou se podnikatelé drží horní hranice lhůty. Ač je rozdíl oproti běžné úpravě takřka nepatrný, občas je problém při počítání, kdy že to vlastně mělo být hotové. Delší čas na vyřízení mají operátoři jen v případě, kdy je třeba projednání se zahraničním provozovatelem, tedy nejčastěji při roamingu.

Reklamujeme-li, je vhodné vědět, co a proč nám nesedí a proč je vyúčtování špatně. Máme-li podklady a jsme si jistí v kramflecích, spíše se nám podaří uspět.

Rozhodně neplatí, že operátor chyby nedělá. Poradci dTestu, kteří řeší stížnosti a spory, se někdy sami diví, co všechno se dá zkazit a jak se roztočí soukolí, pokud se zákazník ozve nebo se do sporu vloží někdo třetí. „Ojedinělá a zcela mimořádná chyba, která se v oddělení péče o zákazníky stává jednou za…“ se ve vyúčtování sem tam objeví, zejména když měníte nastavení služeb nebo ukončujete smlouvu a přecházíte jinam. To, co na první pohled vypadá jako pomsta dlouholetému zákazníkovi, se často vyřídí několika nepříjemnými telefony nebo dobře podloženou reklamací.

Samotná reklamace nic nestojí, není tedy důvod nepodat ji, jestliže se nám něco nezdá. Reklamovat lze neoprávněné pokuty i účtování nových poplatků, pokud jsme si nové služby neobjednali nebo operátor změnil podmínky mimo rámec, který je ze zákona přípustný. Jednoduché chyby umí operátoři vyřešit sami, ty složitější, vycházející z rozdílných právních výkladů smluv, jejich podmínek či zákona, je ale třeba většinou řešit sporem u dozorového orgánu. Pamatujme – i v telekomunikacích platí, že má-li smlouva či některá z jejích podmínek vícero výkladů, uplatnit se musí ten pro spotřebitele nejpříznivější.

Řešení problémů

Když to nejde po dobrém, může to jít po zlém. Pokud trváme na reklamaci, nesouhlasíme s interpretací smlouvy či jsme prostě přesvědčeni o své pravdě a operátorově zvůli, máme jako spotřebitelé silné zastání v Českém telekomunikačním úřadu. Úřad má za úkol dohlížet na celý trh elektronických komunikací, kam spadají pevní i mobilní operátoři, poskytovatelé internetového připojení či provozovatelé příjmu satelitního vysílání. ČTÚ má poměrně širokou působnost, ale problém se skutečně musí týkat služby elektronické komunikace. Je-li chyba v zařízení (telefon, modem, počítač, anténa, organický prvek mezi klávesnicí a monitorem), úřad nemůže pomoci.

Na základě podnětů dohlíží ČTÚ na trh, trestá operátory za klamavé či agresivní praktiky, snaží se působit neformálně svými doporučeními nebo hodnoceními operátorů. Máme-li podezření, že podnikatel na trhu s elektronickými komunikacemi dělá něco nekalého, můžeme dát ČTÚ podnět k prošetření. Úřad nás bude zpětně informovat, jak s podnětem naložil.

Škála pokut, které může úřad udělit za porušování práv spotřebitelů, dosahuje k desítkám milionů. V krajních případech by úřad mohl i regulovat některý z trhů elektronických komunikací, ale už jen zveřejnění záměru a jeho následné projednávání může vést k tomu, že operátoři své chování změní. Před pár lety se Damoklův meč hrozící regulace u mobilních operátorů projevil rapidním snížením cen neomezených tarifů i vstupem virtuálních operátorů na trh.

Veřejnoprávní kontrola může být užitečná ke kultivaci trhu, ale nás jako spotřebitele zajímá, jak může úřad pomoci v konkrétních případech nám. Typickým spotřebitelským prostředkem je takzvané „řízení o námitce proti vyřízení reklamace“. Podat ji lze do jednoho měsíce od doručení rozhodnutí o vyřízení reklamace. Pokud operátor reklamaci nevyřídí, tak do měsíce od chvíle, kdy ji ze zákona vyřídit měl (tedy v zásadě tři měsíce od doručení sporného vyúčtování nebo poskytnutí služby). Nepodá-li se námitka včas, právo uplatnit ji zanikne. Ani zahájení řízení u ČTÚ neznamená, že fakturovanou částku nemusíme zaplatit. Pokud o to ale požádáme, úřad může rozhodnout, že placení se odkládá až do rozhodnutí úřadu. Řízení je zpoplatněné, podání musíte opatřit stokorunovým kolkem.

Pracovníci úřadu v řízení přezkoumají postup operátora, jeho i vaše tvrzení a na základě zákona rozhodnou, kdo je v právu. Řízení je dvouinstanční, tedy nerozhodne-li úřad podle některé ze stran správně, lze podat takzvaný rozklad, což je jistá forma odvolání. Pojmově by odvolání mělo jít k vyšší instanci. ČTÚ je ale nezávislý úřad, vyšší instanci nemá, a tak o rozkladu rozhoduje jeho předseda na základě doporučení rozkladové komise složené z odborníků na telekomunikační právo.

ČTÚ rozhoduje i další spory mezi operátory (dle zákona „osobami vykonávajícími telekomunikační činnost“) a zákazníky, týká-li se spor povinností na základě zákona o elektronických komunikacích. Častými problémy, které řeší, jsou spory o zaplacení.

Pokud neuhradíte fakturu, operátor nebude hrozit soudem, ale správním řízením u ČTÚ. Účastnický spor může zahájit i spotřebitel. Pak musí být rozhodnut do 90 dní. Podá-li návrh operátor, musí být rozhodnutí vydáno do čtyř měsíců, ve složitých případech do půl roku. V minulosti to trvalo poněkud déle. Správní řízení je o něco levnější než soudní spor či klasický platební rozkaz, a tak operátoři či společnosti, které jim spravovaly pohledávky či je od nich odkoupily, žalovaly každou nezaplacenou pětikorunu. Úřad byl zahlcen, takže se řízení táhlo i déle než u běžných soudů. Několik let se už řeší, zda agenda sporů o zaplacení nemá přejít zpět na soudy, ale ujmout se tohoto „nezbedného dítěte“ nechce nikdo.

Řešení prostřednictvím ČTÚ má i určité nevýhody a rizika. Předně ne vše, co máme na faktuře od operátora, je službou elektronické komunikace, tedy ne vše může ČTÚ řešit. Faktura se tak často může rozdělit na dvě části – volání, SMS a mobilní data na jedné a SMS jízdenky, parkování či „zpoplatněný obsah třetích stran“ z prémiových SMS a audiotexových linek na straně druhé.

Zatímco spory z části první bude řešit ČTÚ, záležitosti obsahu mu nepřísluší a chce-li je operátor vymáhat, musí se obrátit na soud. Z jedné faktury tak mohou být dvě řízení a na konci dvojí poplatky, dvoje náklady právního zastoupení, prostě vyšší částka, kterou dlužník zaplatí.

Druhým rizikem, které spotřebitel ve sporech s operátorem nese, je hrozba úhrady nákladů právního zastoupení. Zatímco málokterý spotřebitel bývá zastoupen advokátem, který by při vítězném sporu požadoval úhradu svých nákladů, u operátorů bývá právní zastoupení častější. Někdy se zdá nepochopitelné, proč si musí operátor na obhajobu svého postupu proti spotřebiteli brát advokáta. Neplatíme mu jako zákazníci v rámci služeb celé tlupy právníků na patřičných odděleních? Právo nechat se zastoupit má ale každý, upřít ho nelze ani velké společnosti. V konkrétních výjimečných případech může i Český telekomunikační úřad rozhodnout, že náhradu právního zastoupení nepřizná ani tomu, kdo spor vyhrál, ale rozhodně není dobré na to spoléhat. V minulosti i Ústavní soud rozhodoval o neadekvátnosti požadovat náhradu právního zastoupení, pokud je silnější stranou stát nebo velká společnost.


Přihlásit