Právo: Nejen soudy budou řešit spory

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 9/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 3.12.2015    Publikováno v časopise 12/2015

Česká republika ani půl roku po termínu a jako jedna z posledních zemí Evropské unie není připravena spustit systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Ten by měl přinést lepší komunikaci mezi podnikateli a spotřebiteli, ulehčit soudům a pomoci při vymáhání práv zákazníků. Navrhované znění ovšem není bez chybičky.

Čeští spotřebitelé měli dostat k Vánocům jeden malý dárek navíc. Novela zákona o ochraně spotřebitele má umožnit, aby s řešením spotřebitelských sporů pomohla třetí nestranná osoba, která bude oprávněna řešit spotřebitelské spory před tím, než se podá žaloba u soudu. Bohužel návrh zákona vrátil poslancům a poslankyním zpět Senát, a tak snad bude platit o měsíc či dva později. Systém už funguje v některých specializovaných odvětvích. Už dnes se lze obrátit na finančního arbitra kvůli sporu s bankou, poskytovatelem spotřebitelského úvěru či platebních služeb. Český telekomunikační úřad řeší spory s operátory či s poštou a jejich nesprávně vyřízené reklamace. Se spory v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství pomáhá Energetický regulační úřad. Ty nejběžnější problémy týkající se například reklamací, nákupů na internetu, záruk a podobně bude nově řešit Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt, který pověří Ministerstvo průmyslu a obchodu.

Nová právní úprava se neobjevila jako nezištná snaha českých zákonodárců pomoci svým voličům – spotřebitelům, ale vyplývá z evropského práva. Jak by to mělo fungovat, až bude zákon účinný?

Každý spotřebitel bude mít právo se skoro ve všech sporech s podnikateli obrátit na tak zvaný subjekt mimosoudního řízení. Ze zákona bude možné oslovit přímo Českou obchodní inspekci. Řešit spory by mohly i spotřebitelské organizace či profesní komory, pokud splní zákonné požadavky. Nebudou to mít ale tak „jednoduché“ jako ČOI.

Mimosoudní řízení sporu může začít pouze na návrh spotřebitele. Pokud se něco nelíbí podnikateli, jeho jedinou možností je obrátit se na soud, což rychlosti sporu určitě neprospívá. A co si budeme povídat, i obchodníkovi by se občas hodilo, kdyby se ho někdo zastal proti vyslovené šikaně. Podání, kterým se řízení zahájí, musí označit strany sporu (kdo návrh podává a proti komu se řízení povede) a předmět sporu, tedy srozumitelné vylíčení toho, co se stalo a co je pro posouzení sporu důležité. Spotřebitel si bude muset dopředu určit, čeho chce sporem dosáhnout, tedy co by měl podle jeho názoru podnikatel správně udělat. Stížnost nelze podat jen tak, musí jí předcházet neúspěšné jednání s obchodníkem. Tedy nejdřív reklamuji a o svých právech přesvědčuji obchodníka, a pokud nejsem úspěšný, obracím se o pomoc. Povinně musí být součástí návrhu i datum, kdy došlo k uplatnění práva, a spotřebitel musí doložit, že se nepodařilo spor vyřešit přímo. K tomu poslouží například vzájemná komunikace nebo reklamační protokoly. Formální náležitostí je samozřejmě datum a prohlášení, že ve stejné věci už nerozhodl soud, rozhodce ani nebyla uzavřena předchozí dohoda. Návrh bude možné podat písemně, osobně nebo pomocí online formuláře, ale pouze do jednoho roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil své právo u podnikatele (reklamoval, odstoupil od smlouvy a podobně). Pak se může maximálně obrátit na soud, dokud se jeho nárok zcela nepromlčí (obvykle do tří let od chvíle, kdy mohl žalovat poprvé).

Jakmile je návrh kompletní a doručený ČOI, řízení začíná. Od této chvíle je na dobu trvání mimosoudního řízení pozastaveno plynutí promlčecí lhůty. Celé řízení by mělo být velmi rychlé. Inspekce si zkontroluje všechny náležitosti. Buď si vyžádá doplnění, nebo hned osloví podnikatele, aby se k věci vyjádřil. Zároveň poučí strany, že ke sporu nepotřebují právní zástupce, ale pomoc třetích osob samozřejmě mohou využít. Spotřebitel svou účast v řešení sporu může kdykoliv ukončit, podnikatel nikoliv. Strany se mohou k věci vyjadřovat, nahlížet do dokumentace a kopírovat si ji.

Podnikatel má ze zákona povinnost vyjádřit se do 15 pracovních dní ke skutečnostem a okolnostem, uvedeným v návrhu, s inspekcí spolupracovat a poskytovat součinnost k efektivnímu a rychlému průběhu mimosoudního řešení. Kdo nebude reagovat a spolupracovat, může dostat pokutu až jeden milion korun. Fakt, že se spor řeší mimosoudně, neznamená, že se na soud nelze obrátit. Lhůta na vyřešení sporu je ze zákona 90 dní a u zvlášť složitých případů se může prodloužit až na 180 dní. O tom ale musí být strany informovány. I tak je to oproti soudům teoreticky velmi rychlé.

Ideálně by měl spor skončit dohodou, která musí mít písemnou formu. Tady se nachází z našeho pohledu jeden z velkých nedostatků zákona. Dohoda je sice pro obě strany závazná, ale je pouze další smlouvou mezi subjekty sporu. Nejedná se o rozsudek, smír ani rozhodnutí orgánu výkonné nebo soudní moci, a tak ji nelze přímo vynutit. Rozhodne-li se podnikatel neplnit, co slíbil, nedostane ani pokutu. Spotřebitel by se musel obrátit na soud se všemi nevýhodami, které soudní řešení přináší. Bude mít sice trochu snadnější situaci v dokazování, ale pokud by dohoda byla přímo vykonatelná, málokdo by si dovolil dělat mrtvého brouka a spoléhat, že spotřebitel k žalobě nepřistoupí.

Dohoda mezi stranami je čistě dobrovolnou věcí. Podnikatel sice musí spolupracovat, ale pokud se nebude chtít dohodnout, nemusí. Mimosoudní řešení pak skončí marným uplynutím lhůty (90 nebo 180 dní u složitých případů) bez jakýchkoliv následků. Bude tedy záležet na orgánu, který spor řeší, zda chce s účastníky komunikovat rychle a efektivně, nebo mu budou případy padat pod stůl a „vyřeší se samy“ uplynutím zákonné lhůty. Spotřebitel, který dál bude trvat na svých právech, se může obrátit na soud. Výhodou je alespoň to, že řízení nic nestojí, poplatky se neplatí a každá strana si nese své náklady sama.

Mimosoudní řešení obecných spotřebitelských sporů stojí tak trochu na půli cesty. Povinnost podnikatelů komunikovat a spolupracovat rozhodně pomůže, stejně jako zapojení České obchodní inspekce, která má bezpochyby u podnikatelů autoritu. Že k domluvě často stačí komunikace, vysvětlení problému a jeho správná právní kvalifikace, svědčí i úspěchy programu mimosoudního řešení sporů, který provozuje dTest na webu www.vasestiznosti.cz, ve kterém budeme pokračovat i do budoucna.


Přihlásit