Právo: Operátoři, změny smluv a pokuty

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 5.11.2015    Publikováno v časopise 11/2015

Základní pravidlo občanského, a tedy i smluvního práva zní, že slib zavazuje a smlouvy se mají dodržovat. Bohužel to neplatí pro všechny. Zatímco spotřebitel draze zaplatí, bude-li chtít před koncem závazku změnit stranu a přejít k levnější konkurenci, operátoři to mají daleko jednodušší.

„Skvělá zpráva, měníme naše mobilní tarify a přidáváme vám 300 volných minut do naší sítě!“ Nezájem, že jste před změnou platili měsíčně o 50 Kč méně a stejně jste příděl volných minut neprotelefonovali. Operátor se prostě rozhodl, že bude optimalizovat nabízené služby a všechny převede jen do aktuální nabídky. Jak si to může vůbec dovolit? Umožňuje mu to zákon o elektronických komunikacích i občanský zákoník.

Možnost změnit smlouvu nebo její obchodní podmínky není žádnou novinkou a dalo by se říct, že jsme si na některé „úpravy“ a „optimalizace“ časem zvykli, takže operátoři zkouší, kam až mohou zajít.

Ještě koncem roku 2014 platilo, že každou změnu podstatných částí smlouvy a jejích podmínek (cena, specifikace, způsob vyúčtování, adresa operátora) museli operátoři prokazatelně ohlásit svým zákazníkům a informovat je, že pokud se změnou nesouhlasí, mohou od smlouvy odstoupit bez jakékoliv sankce. To se zákazníkům mohlo hodit u delších a nevýhodných smluv. Přece jen se trh telekomunikací poměrně rychle vyvíjí a služby se za dva roky mohou posunout kvalitou i cenou. Měnit podmínky za chodu se operátorům líbí, pouštět své zákazníky předčasně už méně. Proto si v poslanecké sněmovně přes některé poslance prosadili změnu, která navzdory protestům dTestu i regulátora, kterým je Český telekomunikační úřad, prošla.

Chce-li dnes operátor změnit smlouvu, musí mít vždy oznámení o změně na své provozovně a tzv. „způsobem umožňujícím dálkový přístup“, tedy na webových stránkách. O uveřejnění (tedy ne o konkrétní změně, ale o změně podmínek) musí informovat zákazníka. Jakým způsobem to má udělat, už zákon neřeší. Máte-li smlouvu na dobu neurčitou nebo dobíjíte-li si kredit, vše, co před změnou podmínek operátor musí, je říct: „Měním podmínky.“ Jak, proč a co to bude znamenat, si zákazník má srovnáním starých a nových podmínek a ceníků zjistit sám. Pokud se mu to nelíbí, může sice změnit operátora, ale udělá to standardním způsobem, tedy vypoví smlouvu a čeká, než uplyne podmínkami stanovená lhůta. Pokud se v mezidobí změní cena, musí ji zákazník zaplatit, ačkoliv s ní nikdy nesouhlasil.

Trochu složitější to je v případě, má-li zákazník smlouvu na dobu určitou (laicky „závazek na rok/dva“) a při předčasném ukončení by se musel vykoupit poplatkem. Pak operátorovi nestačí jen napsat: „Měním smlouvu, najdi si to!“ Mění-li se současně postavení zákazníka k horšímu, pak je třeba ho prokazatelně informovat o tom, že lze smlouvu předčasně a bez sankce ukončit ke dni, kdy změny smlouvy mají vejít v účinnost. Složité? Ano, operátor totiž navíc sám rozhoduje, jestli se smlouva mění pro zákazníka k horšímu nebo ne. Když se vrátíme na začátek, je přidání volných minut, které nikdo nechtěl, a současné zdražení ve prospěch nebo v neprospěch zákazníka? Marketingová a právní oddělení operátorů vám určitě budou tvrdit, že se služby jen zlepšily, a tak přece není důvod odcházet. I selský rozum napoví, že setrvávat ve smlouvě, se kterou nesouhlasím a nikdy jsem s ní nesouhlasil, je prostě nesmysl.

pravo_operatori_2

Ze zákona, který jde na ruku operátorům, musí zákonitě vznikat spory, které pak řeší Český telekomunikační úřad. V otázkách změn se poslední dobou staví na stranu spotřebitelů a operátorům uděluje poměrně vysoké pokuty, protože ve způsobu provedení změn vidí nejen špatný postup, ale i klamavé obchodní praktiky. Jednostranné změny obchodních podmínek připouští i občanský zákoník. Ten předpokládá, že dlouhodobé smlouvy, kde se opakuje stejné plnění, je možné změnit. Ovšem rozumná potřeba měnit musí být patrná už na začátku a způsob jejího oznámení  musí být předem domluven. Soudní dvůr Evropské unie ve sporech o jednostranné změny k tomu navíc říká, že mají být pro spotřebitele předvídatelné. Mají mu být předem známá jasná a srozumitelná kritéria, za kterých je podnikatel oprávněn podmínky měnit. Naši operátoři si s tím hlavu příliš nelámou, prostě mění a mění, jak se jim chce.

Změny smluv a obchodních podmínek mají i další limity. Podle názoru dTestu, který zatím potvrzuje i rozhodnutí ČTÚ, je nelze měnit tak, aby vyznívaly jako souhlas s novou neobjednanou službou. Občanský zákoník totiž výslovně zakazuje, aby podnikatel po spotřebiteli požadoval platbu, ke které ve smlouvě nedal výslovný souhlas. Ten nelze vyvodit z podmínek smlouvy, které spotřebitel nikdy výslovně nepřijal a které „trpí“ tím, že neodstoupil od smlouvy. Příkladem z poslední doby je změna účtování internetu v mobilech. Ještě loni bylo u všech operátorů zvykem, že pokud zákazník vyčerpal svůj datový limit (tzv. FUP), internet se v jeho telefonu výrazně zpomalil, pokud si sám aktivně nekoupil data navíc. Se změnou podmínek se zákazníkovi po vyčerpání dat internet nezpomalil, ale operátor mu automaticky prodal další data, aniž to zákazník chtěl. Kde zákon předpokládá výslovný souhlas, nelze ho nahradit souhlasem, který je učiněný mlčky. Zda s argumentací dTestu budou souhlasit i soudy, se ještě uvidí.

Pokuty ve smlouvách s operátory

Pokuta za nezaplacení faktury, poplatek za pozdní oznámení změny, náhrada za doručení upomínky či nevrácení zařízení – spousta pastí a pastiček se skrývá v telekomunikačních smlouvách, jejich cenících a obchodních podmínkách. Jedná-li se o povinnost, která zákazníkovi vznikne na základě porušení smlouvy, bude se většinou jednat o tzv. smluvní pokutu, ať už ji obchodník nazve jakkoliv. Dřívější právní úprava požadovala, aby smluvní pokuta byla vždy sjednána písemně. To už ale neplatí, takže se k úhradě pokuty lze zavázat i v případě, kdy smlouvu uzavíráme ústně, telefonicky nebo na internetu. Nebezpečí jednoduše sjednaných podmínek, které jsme neměli čas nebo možnost prostudovat, ale zákon částečně kompenzuje.

Má-li být jakákoliv podmínka závazná, musí se prokázat, že byla součástí smlouvy. Je-li část smlouvy v obchodních podmínkách, musí s nimi být zákazník seznámen. Je na podnikateli jako na silnější smluvní straně dokázat, že zákazníka řádně informoval a podmínky napsal srozumitelně. A ani v obchodních podmínkách nesmí být úplně vše, protože občanský zákoník zakazuje ustanovení, která by zákazník nemohl rozumně očekávat. Zda šlo ustanovení podmínek očekávat, se posoudí nejen z obsahu, ale také ze způsobu vyjádření.

Příklad: Neočekávanou podmínkou ve smlouvě s operátorem by jistě byla povinnost platit každé čtvrté vyúčtování přímo na pobočce pod sankcí pokuty. Nečekaný způsob vyjádření podmínky může spočívat třeba v použití dialektu nebo naopak příliš odborného jazyka tak, že text není běžnému člověku srozumitelný, nebo zařazením pasáže o pokutách v části smlouvy, která například řeší technické detaily elektronické komunikace.

Může být smluvní pokuta takovým neočekávaným ustanovením obchodních podmínek? Pokud na něj není zákazník výslovně upozorněn, tak určitě ano. Smluvní pokuta by v textu  neměla být záměrně skrývaná tak, aby si jí nikdo nevšiml. Pro spotřebitele by otázka smluvních sankcí měla být první věcí, kterou zkontroluje při uzavírání smlouvy, proto by měly být snadno dostupné a ne schované v desítkách stránek podmínek a ceníků.

pravo_operatori_3

Vzpomínáte si na kauzu společnosti UPC a pokut za nevrácené modemy bývalých zákazníků? Zde se jednalo také o smluvní pokutu ukrytou v obchodních podmínkách, na základě které UPC a vymahačské společnosti požadovaly částku kolem 5000 Kč, pokud zákazník nevrátil modem, když ukončil odběr služeb od UPC. Za bezcenné modemy a povinnost, o které nikdo pořádně nevěděl, zaplatila řada bývalých zákazníků desetitisíce na pokutách a nákladech na advokáty a exekutory. Kauza se v jednom případě dostala až k Ústavnímu soudu, který rozhodl, že takové pokuty nemají v obchodních podmínkách spotřebitelských smluv co dělat. Ačkoliv Ústavní soud rozhodoval v konkrétní kauze konkrétního člověka, své názory formuloval velmi obecně. Stejná argumentace se dá použít i na jiné obdobné případy. Pokutám ukrytým v obchodních podmínkách tak snad zvoní umíráček.

Určitou zvláštností smluv s operátory je možnost ukončit smlouvu na dobu určitou předčasně. To není obecně možné a ve všech jiných oborech platí, že uzavřu-li smlouvu na dobu určitou, musím ji dodržet až do jejího uplynutí, pokud si výjimku nebo jinou podmínku sám nedohodnu. Smlouvu s operátorem mohu vypovědět kdykoliv, ale není to zadarmo. O výši úhrady za předčasné ukončení mě musí operátor informovat už ve smlouvě a ta nikdy nesmí přesáhnout pětinu všech dosud nezaplacených paušálů nebo minimálních plnění do konce smlouvy. Doplatit se samozřejmě musí i zařízení, které by spotřebitel dostal za zvýhodněnou cenu. Ačkoliv se taková úhrada pokutou často nazývá, právně jde spíše o odstupné. Pokud by se spotřebitel dovolával jeho neplatnosti v případě, že by bylo uvedené jen v obchodních podmínkách, pravděpodobně by nebyl úspěšný.


Přihlásit