Kolik stojí reklamace

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Doma se něco rozbije, a tak začínáme přemýšlet, co s tím. Je lepší koupit si něco nového, nebo se vydat cestou reklamace? Vyplatí se čekat na opravu a investovat čas a peníze do jejího vyřizování, dopravy či posudků? Reklamace se sice nikdy neobejde bez spotřebitelova úsilí, ale co se nákladů týče, musí řadu z nich při úspěšné reklamaci proplatit prodávající. Naopak poplatky za neoprávněnou reklamaci, které někteří prodejci požadují, jsou nezákonné.

Spotřebitelská poradna dTestu

Do nepříjemné situace se může dostat každý, proto vám přinášíme informace, jak se co nejefektivněji domoci svých práv s naší pomocí:

1) Uložte si do telefonu číslo poradenské linky dTestu 299 149 009. Každý všední den od 9 do 17 hodin jsou vám k dispozici naši poradci. Předplatitelé dTestu mohou využít přednostních služeb na čísle 272 272 273.

2) Setkáte-li se při nákupu, reklamaci či v jiné situaci s problémem, se kterým si nevíte rady, a je všední den mezi 9. a 17. hodinou, volejte hned.

3) Potřebujete-li vyřešit složitější problém, mějte po ruce všechny písemnosti (např. účtenku, smlouvu, záruční list), připravte si stručné shrnutí problému, aby se náš poradce mohl v dané věci rychle zorientovat a poradit vám, jak postupovat.

S koupí výrobku získáváme i takzvaná práva z odpovědnosti za vady. Ta v zásadě říkají, že máme dostat věc, která je v pořádku, odpovídá popisu, nic jí nechybí ani nepřebývá, a když ji budeme správně dle instrukcí používat, nějakou dobu nám i vydrží. Pokud to nevyjde nebo se něco pokazí, máme právo věc reklamovat. Prodejce pak má povinnost reklamaci bezplatně, řádně a včas vyřídit.

 

Poplatky za neoprávněnou reklamaci

Přinést věc do prodejny nebo do servisu můžeme zadarmo, sepsání reklamačního protokolu také nic nestojí, ale když po 30 dnech požadujeme věc zpět, už po nás obchodník chce peníze za diagnostiku, aniž by věc opravil. Vada se prý v servisu neprojevila, reklamovali jsme neoprávněně a on musí servis zaplatit a přece to nebude dělat ze svého, když za to nemůže. Poplatky, které se přímo týkají reklamace, se objevují stále, ačkoliv jsou nezákonné a jejich protiprávnost pokutuje obchodní inspekce a potvrzují ji i soudy. Občanské právo zakazuje, aby si prodejci ohýbali právo v neprospěch spotřebitelů. Ujednání, která by dopředu omezovala nebo vylučovala to, že spotřebitel přijde reklamovat, jsou neúčinná.

Bezplatnost reklamace vyplývá i z evropských směrnic a platí tedy v celé Evropské unii. Posuďme sami – šli bychom něco reklamovat, kdyby nám prodejce nejdříve vysvětlil, že sice věc přijmout musí, ale reklamace nebude zadarmo? Věc má i takzvanou správně-právní rovinu, podnikatel má totiž povinnost spotřebiteli dopředu a přesně podle zákona sdělit, na co má a nemá nárok, jak reklamaci uplatní, jak dlouho by mělo trvat posouzení a jak ho bude informovat o vyřízení. Když to neudělá nebo do reklamačního řádu uvede poplatky, které za reklamaci (ať už oprávněnou nebo neoprávněnou) chce, hrozí mu vysoká pokuta.

 

Neustále opakované uplatnění reklamace

Prodejcům, které trápí otázka, kdo to tedy vlastně zaplatí, je třeba sdělit, že možnost reklamace je součástí každé spotřebitelské smlouvy a musí s podobným nákladem počítat, když stanovují cenu výrobku, vybírají si, co budou prodávat, nebo uzavírají smlouvu s dodavatelem konkrétních věcí. A co se spotřebiteli, kteří opravdu reklamují neoprávněně stále tu samou vadu dokola a prodejce obtěžují neustále stejnými a neoprávněnými požadavky? Zákon ukládá povinnost vždy reklamaci přijmout a vypsat reklamační protokol, ale pokud už existuje posouzení, které například říká, že nefunkčnost není způsobená vadou, ale mechanickým poškozením ze strany spotřebitele, lze reklamaci zamítnout s odkazem na původní posouzení. Není nutné stokrát platit tu samou diagnostiku.

 

Úhrada nákladů na reklamaci

Dopravit sebe nebo věc na místo reklamace nemusí být snadné a už vůbec ne levné, ale i na to zákony myslí. Prodejce má povinnost uhradit účelně vynaložené náklady, které jsou s úspěšnou reklamací spjaté. Nejčastěji to jsou právě náklady na dopravu.

Účelnost vynaložených nákladů posuzujme v každé situaci individuálně. Mobilní telefon, který Pražák zakoupí v ostravském e-shopu, nepoveze reklamovat taxíkem nebo Pendolinem, ale zabalí ho do krabičky a pošle poštou. Pokud je nezbytné použít automobil, náklady na jeho použití spočítáme podle předpisů pracovního práva. V technickém průkazu zjistíme průměrnou spotřebu vozidla, vynásobíme počtem ujetých kilometrů a cenou paliva.

 

Zamontované a těžko přepravitelné věci

Zákon výslovně neříká, že prodejce má povinnost přijet na místo určené spotřebitelem a tam reklamaci posoudit. U zamontovaných a těžko přepravitelných věcí to ale lze vyvodit ze směrnice o zárukách, která říká, že uplatnění reklamace nesmí být spojeno se zjevnými obtížemi pro spotřebitele. Když si to rozebereme, často bude pro obchodníka výhodnější poslat technika než hradit dopravu věci. Pokud si vezmeme za příklad třeba plynový kotel, tak pokud by prodejce bezpodmínečně trval na jeho dopravení do provozovny, pak by musel uhradit odbornou demontáž, přepravu (kotel asi těžko pošleme poštou), samotnou opravu, znovu přepravu a montáž u spotřebitele. S externími dodavateli to určitě nebude levné.

 

Náklady na posouzení soudním znalcem

Náklady na reklamaci netvoří pouze dopravné či demontáž. Když prodejce tvrdí, že reklamujeme neoprávněně, často ho přesvědčí pouze posudek znalce, který přesně popíše vadu a příčinu jejího vzniku. Ten také není zadarmo, jeho cena se pohybuje v závislosti na zkoumaném předmětu v řádech stovek až tisíců korun. Pokud prodejce před posudkem reklamaci zamítl, pak ji prakticky není možné úspěšně uplatnit znovu, proto je i takový posudek účelně vynaložený náklad a prodejce ho musí v případě prokázání vady výrobku nezaviněné spotřebitelem proplatit.

 

Okamžik uplatnění reklamace

K samotnému uplatnění reklamace nemusíme vůbec přijít na provozovnu a dokonce tam ani dopravit věc. Stačí prodávajícímu oznámit, že se na věci vyskytla vada, popsat ji a sdělit, že to chceme vyřídit reklamací. V tom okamžiku se rozeběhne zákonem určená třicetidenní lhůta pro vyřízení. Prodávající pak musí zákazníka vyzvat k součinnosti a to buď tak, že požádá o předání zboží k posouzení, nebo sám vyšle technika. Dokud zákazník součinnost neposkytne, lhůta pro vyřízení neběží.


Přihlásit