Právo: Problémy se zájezdy

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 4.6.2015    Publikováno v časopise 6/2015

Léto se nezadržitelně blíží a s ním i sezóna dovolených. Kdo se rozhodne své volno strávit na chatě či u rybníka, většinou má obavu pouze o počasí. Pokud se něco pokazí, nebývá to komu vyčíst. Naopak ti, kteří využili služeb cestovních kanceláří a čeká je zájezd k moři či za poznáním, svěřují osud své dovolené někomu, kdo je profesionál a je za ni odpovědný. Jak na to, když není vše podle vašich představ a dohodnutých podmínek?

Občanský zákoník už před rokem přinesl do úpravy smlouvy o zájezdu, dříve smlouvy cestovní, nové prvky a trochu vyděsil cestovní kanceláře. Zavedl totiž něco, čemu říká újma za narušení dovolené, což je institut známější pod pojmem odpovědnost za ztrátu radosti z dovolené. Ke slovu se dostane ve chvíli, kdy cestovní kancelář nebo její dodavatel něco opravdu hodně pokazí. Jak by měla odpovědnost za vady a škodu fungovat v praxi, si vysvětlíme na praktických modelových situacích.

Když je realita trochu jiná

Zájezd

Aby bylo možné zájezd opravdu nazývat zájezdem, musí se skládat z více služeb cestovního ruchu a trvat alespoň 24 hodin. Nejčastějšími složkami zájezdu jsou ubytování a doprava, může jí být ale i jiná služba, třeba kulturní, sportovní či relaxační program, který není jen doplňkem ubytování. Zaplatíte-li si v cestovce pouze apartmán v Chorvatsku, kam se dopravíte sami, o zájezd se nejedná. Po návratu se tak těžko budete domáhat práv z vad, a pokud cestovní kancelář zkrachuje, nedostanete náhradu od pojišťovny. Práva z odpovědnosti za vady však máte, i kdyby podnikatel pořádal zájezd neoprávněně. Pořadatelem zájezdu by podle zákona měla být pojištěná cestovní kancelář.

Představte si, že se těšíte na dovolenou a z katalogu cestovní kanceláře si vyberete tu pravou. Podle fotek to vypadá nádherně: průzračné moře, bělostný písek, hotel s palmami pár metrů od moře. Abyste se utvrdili, že si to opravdu užijete, připlatíte si pokoj ve třetím patře s balkónem a výhledem na moře. Nezapomenete se zeptat ani na výtah a pracovník kanceláře vás ujistí, že to na místě vypadá přesně tak, jak si představujete. Po příjezdu je ale něco jinak. Všichni hosté už bydlí a vy stále čekáte na recepci. Po dvou nervózních hodinách vás odvezou o něco dále, hotel není tak nádherný, jak jste si představovali a hlavně – je to daleko. Co teď?

Každý poučený spotřebitel by měl vědět, že nápravy je nejlepší domáhat se hned na místě. Pořadatel je povinen zajistit náhradu, a pokud ji nesjedná včas, můžete si ji zařídit ve vlastní režii na jeho náklady. Lhůtu si stanovíte sami a měla by být přiměřená okolnostem. Pokud se delegát snaží dělat svou práci, buďte shovívaví. Zajistí-li nápravu za chvilku, většinou na konci dovolené ani nebudete vědět, že se něco stalo. Když ale zástupce cestovní kanceláře vašim oprávněným nárokům nevyhoví, dojde k porušení smlouvy a za to se platí. 

Ubytují-li vás ve stejném hotelu, jen ne s touženým výhledem, pak máte nárok, aby vám vrátili rozdíl v ceně. Pokud se v neštěstí poštěstí a místo klasického pokoje dostanete královské apartmá, jde to na vrub pořadatele a vy nemusíte platit nic navíc.

Pro cestovní kanceláře je někdy komplikované pochopit, že když vadu nenapraví hned, poskytují službu s vadou a i za tu zákazníkovi přísluší patřičná sleva. Představte si již nastíněnou situaci s tím rozdílem, že vás ve vzdálenějším hotelu bez výhledu nechají sedm z celkem 14 dní vaší dovolené. Smlouvu plnili vadně, proto máte nárok na slevu. Ta se však nebude vypočítávat z celé ceny zájezdu, ale jen ze špatně poskytnuté části, v našem případě tedy z poloviny. 

O jakou slevu si říct? 

Žádná závazná paušální tabulka neexistuje, ale sousední německé soudy používají tzv. Frankfurtskou tabulku slev. Pro orientaci může sloužit i českému spotřebiteli, i když nejede s německou kanceláří. Dle této tabulky zákazníkovi přísluší v konkrétním případě sleva 10–25 % za jiný než smluvený hotel (posuzováno dle vzdálenosti), 5–10 % za chybějící přislíbený výhled na moře a 5–10 % za nefunkční výtah.

Pokud bychom slevy pouze sečetli, došli bychom k závěru, že zákazník má nárok na slevu 20–45 %. Tak jednoduché to ale nebude. Konkrétní výši slevy budete odvozovat od vzdálenosti hotelu od místa, kde měl být. Bude-li o pár metrů dále, ale na stejné pláži, pak ani sleva nebude vysoká. Budete-li k němu naopak bloudit přes celé město, pak se můžete přiblížit horní hranici sazby. Chybějící výtah může být pro staršího člověka velká nepříjemnost, mladým sportovcům naopak příliš vadit nemusí. A výhled? Ten nejspíš bude vadou spíše podružnou. Zkaženou dovolenou byste v tomto případě těžko dovodili – podobné peripetie jsou sice nepříjemné, ale na nemajetkovou újmu to nebude. 

Nemyslete si také, že v případě většího množství vad na cestovní kanceláři vyděláte, tedy že vám zaplatí více, než vás zájezd stál. Každá konkrétní situace se bude posuzovat individuálně a cestovka se vynasnaží, aby pokud možno nezaplatila nic. Přehnaně vysoký nárok, pokud jste opravdu nezažili „peklo“ v očekávaném ráji, těžko někdo uzná a u soudu by bylo poměrně komplikované ho prokázat. 

Pokud nevyřídíte nápravu či slevu hned na místě, čeká vás ještě reklamační řízení doma. Pozor, na vytknutí vad cestovní kanceláři se zkrátila lhůta, a pokud to provedete déle než měsíc po skončení zájezdu, nemusíte se domoci ničeho. Pro reklamační řízení si připravte podklady. Pokud v pokoji chytíte hmyz, radši si ho vyfoťte, vozit ho v krabičce domů je zbytečné. Hodit se mohou výpovědi svědků, protokoly z místa a podobně.

Zkažená dovolená

Přenesme se teď do trochu hororovější situace. Představte si zákazníka, který se kvůli zanedbané hygieně v hotelové restauraci, která zajišťuje stravování hostů, nakazí nebezpečnou bakterií. Delegát cestovní kanceláře místo toho, aby mu pomohl v nesnázích, nebere telefon, a když už se rodina dovolá, tak ji hrubě upozorní, ať ho koukají vykurýrovat, nebo si ho domů povezou za vlastní, protože do letadla rozhodně nesmí.

Cestovní kancelář odpovídá za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu a je vcelku jedno, jestli jednotlivé služby za ni poskytuje někdo jiný. Podávání zdravotně závadné stravy je bezpochyby vadou a za škodu, která v tomto důsledku zákazníkovi vznikne, pořadatel odpovídá. Pořadatel je rovněž povinen poskytnout pomoc v nesnázích, a pokud zájezd nemůže pokračovat, musí zákazníka repatriovat, tedy dopravit zpět do vlasti. 

Pokud se vše děje v důsledku vadně plněné smlouvy, může se zákazník domáhat jak slevy, tak náhrady škody, která mu vznikne. Kromě škody na zdraví dochází ke škodě na majetku zákazníka spočívající jednak v nevyužití dovolené, ale také například v nákladech na léčení doma nebo ušlém zisku při čerpání nemocenské. To ve svém důsledku může vést i k nemajetkové újmě za narušení dovolené, protože dovolená byla fakticky zmařena. 

Bude-li si chtít postižený spotřebitel opět odpočinout a dovolené si užít, vyšetří na ni čas a peníze možná za rok či později. Vzniklou újmu by tedy měl pořadatel kompenzovat. Jakou částkou, to bude vždy záležet na konkrétních okolnostech. Soudy zatím podle nové právní úpravy nerozhodovaly, a tak zatím nikdo neví, co přesně do újmy za narušení dovolené spadne a co ne. Jistota je jen jedna – cestovním kancelářím se uplatnění nároku určitě nebude líbit a dobrovolně nebudou chtít plnit. 

S uplatněním náhrady škody a nemajetkové újmy není potřeba tolik spěchat, protože zákazník není omezen měsíční lhůtou jako u reklamace. Brzké uplatnění škody je samozřejmě lepší jak z hlediska důkazů, tak kvůli případné délce soudního řízení, ale nárok se promlčí až za tři roky. Tuto zákonnou lhůtu nelze zkrátit v neprospěch spotřebitele ani smluvním ustanovením, ke kterému by se prostě nepřihlíželo.


Přihlásit