Černé ovce: Náš zákazník, náš pán...

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2020 Obsah listopadového dTestu

Publikováno v časopise 4/2007

Náš zákazník, náš pán. Tak by to aspoň mělo platit. V obchodech, kde si zákazníků skutečně váží. Což o to, když si jde člověk něco koupit, tak se mu převážně věnují v každém obchodě, prostě ochota sama, ale když náhodou dojde k reklamaci, je často komunikace na bodu mrazu.

Když začali v Modleticích za Prahou krátce po listopadu 1989 stavět uprostřed pole prodejnu NICO, říkala jsem „Kdopak sem bude jezdit?“ Ale pak v okolí přibývalo různých betonových kolosů a já pochopila, že naopak byli velmi prozíraví. Ale stejně – právě tady by si skutečně měli zákazníků vážit! Prodejna NICO není nejlevnější a zákazník sem přijede jen v případě, že si skutečně chce něco koupit, protože chtě nechtě prodejna je přece jen tak trochu z ruky.

Zavolal mi pan Luboš Mojdl, kterému žena v prodejně NICO Modletice koupila bundu značky pierre cardin za 4000 Kč. Což o to, bunda vypadala moc dobře, velmi se mu líbila, jenže ji měl jen jednou na sobě. Na zipu upadl jezdec. Dá se říct, že je to banalita, ale kdo by chtěl úplně novou bundu bez jezdce? A tak si pan Mojdl, ač nerad, udělal výlet do prodejny NICO. Bylo to deset dnů poté, co mu ji tam manželka koupila. Předpokládal, že přijde, vysvětlí, co se stalo a odnese si bundu novou. Přece každý pochopí, že za upadnutý jezdec nemůže. Jenže v obchodě mu řekli, že na bundě nějaká paní vymění zip. Pan Mojdl se rozzlobil: „To nemyslíte vážně? Na značkovou bundu bude tady někdo dávat nový zip? Vždyť nebude stejný! Navíc to bude vidět!“ Nakonec ale mávl rukou, v prodejně slíbili, že až se bunda vrátí opravená, tak mu zavolají.
Byly Vánoce, přišel leden a nikdo nevolal. Pan Mojdl zpozorněl – přece měli reklamaci vyřídit do těch zákonem stanovených třiceti dnů! A tak se do prodejny NICO v polovině února vypravil a předpokládal, že dostane bundu s opraveným zipem. Ovšem předpokládal špatně. Prodávající mu přinesla bundu se slovy, že reklamace uznána není, že si zip poničil sám. „Tady u vás to leželo dva měsíce a vy mi teď řeknete, že jsem si to zavinil sám?“ zlobil se a chtěl mluvit s vedoucím. Nepovedlo se. Prodávající mu sdělila, že oni reklamaci vyřídili v termínu a on že si měl pro bundu přijít dříve, že to není jejich problém. A tak jim pan Mojdl do reklamačního listu napsal, že s vyřízením reklamace nesouhlasí a obrátil se na naši redakci.

Nešťastnou bundu jsme předali k odbornému posouzení soudní znalkyni v oboru textilie, kůže a kožešiny. Když jsme za ní přijeli s kamerou, vysvětlila, že u jezdce chybí táhlo a že jde o výrobní vadu. Navíc dodala, že pan Mojdl si sám nemohl zip zničit. Cituji z posudku: „Konkrétní vadu nelze zaměnit s obvyklou vadou utrženého táhla jezdce, která je často zapříčiněna nevhodnou, násilnou manipulací nebo nárazem. Reklamovaná vada je následkem skryté vady jezdce zdrhovadla. Jezdec nelze upravit doplněním náhradního táhla.“
Pochopitelně jsme se zeptali i na to, zda prodejna měla právo nabízet výměnu zipu a dozvěděli jsme se, že jen v případě, pokud by po výměně byla bunda úplně stejná, což je prakticky nemožné. A ještě jsme se dozvěděli, že kvalitářka prodejny, která zamítla reklamaci, posuzovala problém povrchně.

Vyzbrojeni znalostmi i posudkem jsme se vypravili do prodejny NICO v Modleticích. Pochopitelně že jsme se předem ohlásili. Přiznám se, předpokládala jsem problémy, protože vím, že u vchodu stojí ochranka. Ovšem prošli jsme i s kamerou až k pokladnám. Představila jsem se prodávající a dávala jí znalecký posudek. Začala hledat reklamační list a také vedoucího. Reklamační list nenašla, za to po chvíli přišel vedoucí prodejny NICO, který mluvil špatně česky, povolal nás do kanceláře a kameramanovi zavřel dveře před nosem. „Ale já bych ho potřebovala tady!“ bránila jsem se, ovšem marně, vyslechla jsem si, že jsme na soukromém pozemku a že jsme se měli ohlásit. Opět jsem se bránila, že jsem přece volala, ale nevím, zda mi vedoucí prodejny NICO rozuměl. Pochopil to hlavní – že má před sebou nespokojeného zákazníka, který si vzal s sebou televizní štáb!
„Manželka má u vás kartu, utrácí tady hodně peněz a já jsem předpokládal, že se ke mně budete jako k váženému zákazníkovi chovat!“ řekl pan Mojdl. Jenže pan vedoucí lámavou češtinou nabídl, že on si vezme bundu, pošle ji výrobci a pak se uvidí, že to bude problém pana Mojdla a výrobce. No to říkat neměl! Pan Mojdl se rozzlobil: „Pane, vy podnikáte v Česku a pro Vás platí české zákony stejně jako pro nás! Já jsem tu bundu kupoval tady!“ Snažila jsem se vedoucímu vysvětlit, co píše znalkyně v posudku, ale ten přiznal, že mu stejně nerozumí. Vypadalo to na dosti radikální výměnu názorů mezi vedoucím a panem Mojdlem, už jsem si myslela, že prostě odejdeme a já sestříhám reportáž se špatným koncem. Najednou – zcela nečekaně – se pan vedoucí rozhodl: „Já Vám vrátím peníze a podáme si ruce!“ Pan Mojdl pochopitelně souhlasil. Jen my jsme byli s kamerou vykázáni a nesměli jsme vlastní vrácení peněz natočit.
Možná vedoucí prodejny NICO nakonec pochopil, že pan Mojdl je v právu, možná si přál, abychom už odešli, vlastně nevím, proč se nakonec rozhodl tak, jak se rozhodl, tedy správně. Mrzí mě ale, že se rozhodl tak pozdě a vlastně až pod tlakem televizní kamery. Pořád si myslím, že dobrý zákazník je pro každého prodejce „pán“ a že by se k němu měli v obchodě slušně chovat nejen, když nakupuje, ale především, když přijde s problémem.

Maria KŘEPELKOVÁ
pořad Černé ovce, který informuje a chrání nejenom spotřebitele (každé úterý a čtvrtek v 17,40 h na ČT 1)

ADVOKÁT RADÍ...

Pan Mojdl není zdaleka jediný zákazník, který se setkal s podobným přístupem prodejce k řešení problému s vadným zbožím. Aniž bych cokoli namítal proti kvalitě výrobků, nabízených v prodejně tohoto konkrétního prodejce, nemohu se ubránit dojmu, že pes bude v mnoha případech zakopán v tom, že značná část výrobců se snaží vyrábět věci z materiálů, jejichž životnost nepřesahuje délku záruční doby. U konfekčního oblečení a obuvi se tato skutečnost projevuje možná nejvýrazněji, snad kvůli tomu, že značná část spotřebitelů podléhá módním trendům a není ochotna letos nosit oblečení, které bylo „in“ loni. Jestliže se pánský oblek z kvalitní anglické vlněné látky mohl před sto lety dědit z otce na syna nebo obrátit, přešít a dále nosit, v současné době je podobný materiál používán téměř výlučně pro nejluxusnější kategorie zakázkových salonů, které jsou pro dolních 10 milionů nedosažitelné. Málokdo si nechá šít oblek za částku ve výši jednoho nebo dvou měsíčních platů, když si „podobný“ může koupit v konfekci za pár tisíc korun. Ostatní zákazníci na tuto skutečnost doplácejí tím, že jsou nuceni kupovat si stále nové a nové věci už jen proto, že ty starší zkrátka a dobře nevydrží.
Nejedná se o problém, který by byl nějak nový – nebožtík dědeček, který byl mimochodem baťovec, mi kdysi vyprávěl tento vtip z doby první republiky: Přijde pán do obchodu reklamovat boty, které se mu rozpadly po týdnu nošení. Prodavač je zkušeným zrakem prohlédne a praví: „No jo, ale že Vy jste v nich chodil?“

Pravidla volného trhu s sebou zákonitě nesou i to, že podnikatelé se při své činnosti snaží o maximalizaci zisku. Výrobci se snaží vyrábět výrobky s nejnižšími možnými náklady – větší podíl ruční práce, dražší materiály, technologická složitost – to vše výrobní náklady a tím i velkoobchodní cenu výrobku zvyšuje. Prodejci se snaží výrobky nakupovat pokud možno levně a prodávat je s co možná nejvyšší marží. Ekonomické principy platí pro všechny, značkové i neznačkové výrobce. Z těchto důvodů bývá čím dál tím větší problém sehnat i mezi světovými značkami obyčejné bavlněné tričko ve vyšší gramáži látky, které by se po druhém vyprání nevytahalo, případně opravdu kvalitní a pohodlné boty, ve kterých by se dalo bezbolestně chodit a které by se po dvou týdnech chození neprodřely na patě, salám, ve kterém by bylo opravdové maso místo drůbežího separátu – příkladů zná každý dost a dost.

Určitá část zákazníků pak třeba oblečení dostane jako nevhodný dar pod stromeček a nepoužívá je, někoho po dvou týdnech omrzí a skončí pak na ramínku ve skříni, někdo je používá intenzivněji, záhy je opotřebí a taková reklamace, byť po týdnu od zakoupení, je pak v různé míře zamítána s poukazem na to, že má přeci oděvy (obuv, doplňky, jakékoli jiné zboží…) střídat a nemůže je nosit každý den.
Část zákazníků pak neví, jak dál postupovat, nebo se nechce kvůli pár stokorunám nebo tisícovkám věcí dál zabývat, někdo je málo asertivní a nechá se odbýt bez toho, aby předal věc prodejci k oficiálnímu vyřízení reklamace, někdo vytrvá a s reklamací uspěje v momentě, kdy si přivede do prodejny televizní štáb, někteří prodejci reagují až na výzvu advokáta, na kterého se nespokojený zákazník obrátil a některými zvlášť otrlými neotřese ani podaná žaloba. Prodejci přitom dobře vědí, že většina zákazníků se kvůli „maličkostem“ na sdělovací prostředky, na soud ani na advokáta obracet nebude, takový postup by je stál další nervy, úsilí a finanční prostředky.

Vrátíme-li se od obecného povídání ke konkrétnímu případu pana Mojdla, můžeme ukázat, jaká práva měl jako spotřebitel podle § 616 a následujících ustanovení zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku…
V první řadě měl právo na to, aby mu byla prodejcem prodána bunda, která by byla ve shodě s kupní smlouvou, tedy bez vady. Pana Mojdla nemuselo v žádném případě zajímat, kdo vadnou bundu vyrobil – jeho smluvním partnerem nebyl výrobce nebo dovozce, nýbrž prodejce. Je zcela běžné, že výrobek je vyroben jedním, dovezen druhým a prodáván třetím podnikatelem – partnerem zákazníka je pouze a jedině „poslední článek“ tohoto distribučního řetězu, tedy provozovatel prodejny – podnikatel, jehož firma musí být uvedena u vchodu do prodejny a na dokladu o koupi zboží.
Jestliže se zip rozbil po týdnu nošení a i znalecký posudek ukázal, že jezdec byl od počátku vadný, byla tato bunda slovy zákona „věcí, která není ve shodně s kupní smlouvou“. Jiná situace by nastala v případě, že by mu bunda byla prodána se slevou, přičemž sleva by musela být poskytnuta právě a jedině z důvodu vadného zipu; i kdyby byla bunda zlevněna pro jiné vady, například rozpáranou podšívku rukávu, nemohl by prodejce odmítnout reklamaci pro ostatní vady, na které kupujícího neupozornil.
Dále měl pan Mojdl právo na to, aby mu byla takto vadná bunda bezplatně a bez zbytečného odkladu podle jeho požadavku buď vyměněna za jinou bundu téhož modelu shodného střihu, barvy a velikosti, nebo opravena. Nebyl-li takový postup možný, tedy další takové bundy byly vyprodány nebo bundu nebylo možno opravit, slovy zákona „uvést do stavu odpovídajícího kupní smlouvě opravou“, měl právo požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
Pojem „přiměřená sleva z ceny věci“ je krásným příkladem neurčitého ustanovení zákona – pokud by se kupující s prodejcem nedohodl, musel by se v případě, že by se rozhodl tohoto práva využít, domáhat poskytnutí slevy u soudu. Praktičtější tedy bude případ, kdy se od smlouvy odstoupí – zákazník pak má povinnost vrátit věc a prodejce je povinen vrátit zaplacené peníze.
Vrácení peněz se pan Mojdl nakonec domohl, byť až tehdy, kdy svému případu zajistil publicitu, která byla prodejci nepříjemná. Pokud by prodejce svým povinnostem dostál ihned a bez řečí, pan Mojdl by si na jeho jednání nikomu nestěžoval a rád by do tohoto obchodu chodil dál nakupovat. Snad tedy alespoň u tohoto prodejce budou další reklamace vyřizovány způsobem, který bude k zákazníkům vstřícnější než dosud.

Závěrem lze uvést jediné – čím více zákazníků bude znát práva spotřebitele, čím více z nich bude důsledně trvat na tom, aby je prodejci a výrobci dodržovali, tím více výrobců se možná jednou zamyslí nad tím, zda by nebylo výhodnější znovu začít vyrábět tak, aby kvalita nebyla pouze deklarována. A tím více prodejců se také možná jednou zamyslí nad tím, zda by nebylo na čase kvalitní výrobky od výrobců vyžadovat a těm zákazníkům, u kterých je s kvalitou výrobku problém, začít vycházet maximálně vstříc. Vždyť horší reklamu, než jakou je nespokojený zákazník, si nelze ani představit...

JUDr. Martin SOCHOR, advokát

Přihlásit