Černé ovce: Vydařená dovolená

Obsah srpnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 8/2020 Obsah srpnového dTestu

Publikováno v časopise 5/2007

Pro cestovní kanceláře by ovšem stejně jako pro jakéhokoli další podnikatele mělo platit pravidlo „Náš zákazník – náš pán“ a služby, které si u nich zákazník objedná, poskytnout takovým způsobem, aby splnily alespoň reálná očekávání. Praxe bohužel ukazuje, že se tomuto ideálu neblíží téměř žádný obor, cestovní ruch nevyjímaje.

Kateřina Kafková z Prahy chtěla loni v září udělat radost svým rodičům a vzít je na hezkou dovolenou. Vybírala pečlivě a především jí záleželo na tom, aby rodiče měli v hotelu veškeré pohodlí, aby nemuseli šlapat do schodů, aby měli blízko k moři, prostě, aby si těch sedm dní užili. Z nabídky cestovní kanceláře Sunny Days vybrala úplně nový hotel v Tunisku a zdůraznila, že jí na něm skutečně záleží, podepsala cestovní smlouvu a zaplatila téměř 64 000 korun. Konečně seděli všichni tři v letadle a těšili se na krásnou dovolenou.
Šok se dostavil už po té, co vystoupili z letadla a zástupce cestovní kanceláře jim škrtnul vybraný hotel. Kateřina Kafková se začala bránit, vysvětlovala, že právě kvůli tomuto hotelu se na dovolenou s cestovní kanceláří Sunny Days vypravila. Nakonec zvítězila a všichni tři byli i se zavazadly vysazeni u vysněného hotelu. V recepci vyplnili přihlášku, dostali náramky, které znamenaly, že mají zaplacenou stravu formou all inclusiv, a čekali na přidělení pokoje. Nedočkali se. V seznamu rezervací je nenašli. „Sunny Days nemá u nás žádné rezervace!“ tvrdil recepční. Tentokrát se Kateřina Kafková bránila marně. Museli vrátit náramky a na vlastní náklady se taxíkem přesunout do jiného hotelu, který jim napsal na papír recepční.
Rodina se marně snažila sehnat delegáta cestovní kanceláře Sunny Days. Druhý hotel byl přibližně třicet let starý, tak trochu vybydlený a hlavně v něm nebyl žádný výtah a rodiče museli šlapat do schodů. Dostali přesně to, co si Kateřina Kafková nepřála. Neustále se snažili kontaktovat delegáta, ale ten buď nebyl vůbec, nebo vzkazoval, že za nic nemůže.

Jednoho dne, když se vrátili do hotelového pokoje, poznali, že měli nezvanou návštěvu. A když si Kateřina Kafková prohlédla věci, zjistila, že se jí ztratily peníze a mamince zlatý řetízek. Z pokoje, který byl zamčený a nejevil žádné známky násilného vniknutí. To už bylo příliš. Rodina ihned sháněla delegáta. Jenže ten jim poslal esemesku, že je daleko a že si musejí pomoci sami. Jenže jak? Nikdo nebyl ochoten sepsat zápis, natož zavolat policii. A ředitel hotelu nakonec řekl, že prý, když se jim to nelíbí, tak tam taky nemusejí být.

Když se rodina vrátila z dovolené domů, snažila se zájezd reklamovat. Nikdo nereagoval. Po dvou měsících sepsali novou stížnost, opět bez odpovědi. Nakonec se do cestovní kanceláře Sunny Days rozjeli osobně. Dozvěděli se, že jejich reklamace se kamsi zatoulala a že určitě brzy dostanou odpověď. Asi za 14 dní skutečně obdrželi dopis, ve kterém stálo, že cestovní kancelář postupovala správně, že podle Všeobecných smluvních podmínek má právo na změnu hotelu, že se snažili ještě před odletem rodinu o změně informovat telefonicky, jenže se nedovolali, a protože si svých zákazníků cestovní kancelář Sunny Days váží, nabízí jim 5% slevu na nový zájezd. To už bylo na Kateřinu Kafkovou příliš…
A tak v Černých ovcích zazvonil telefon a my jsme rodinu navštívili s kamerou. Potom jsme samozřejmě kontaktovali cestovní kancelář Sunny Days a chtěli si domluvit schůzku, jenže tisková mluvčí měla být přítomna až za týden. Nakonec se telefonicky ozval ředitel cestovní kanceláře a oznámil, že je mu to líto a že všechno napraví. Stalo se. Kateřině Kafkové hned druhý den zavolal, omluvil se a za pár dnů jí přišel dopis a potom poukázka na 10 000 Kč.
Smutné je, že se tak stalo až poté, co jsme se o problém začali zajímat s kamerou. Napsala jsem cestovní kanceláři, že bych ráda přišla natočit jejich vyjádření. Dozvěděla jsem se, že už je přece všechno v pořádku, tak co bych chtěla natáčet. Byla jsem neodbytná a trvala na tom, že chci přijít natočit rozhovor. Prý nic točit nemusím. Psaní mě přestalo bavit a tak jsem nakonec cestovní kancelář navštívila bez ohlášení.
Měla jsem štěstí, tisková mluvčí Lucie Lenochová byla přítomna. Tvrdila, že dostala informaci, že všechno už je v pořádku a že prý už s nimi hovořit nechci! Nevím, kdo by jí takovou informaci mohl dát, já určitě ne a tak jsme si vzájemně vyměňovaly názory. Jednoznačně popřela, že by hotel neměli rezervovaný, že by snad klienty chtěli cíleně podvést a že podle ní je do problému dostala třetí strana. Uznala, že delegát nepostupoval správně, dodala, že byl pokárán za nevhodné chování, a když jsme se dostali k částce, kterou rodina dostala jako kompenzaci, dozvěděla jsem se, že to nebylo za změnu hotelu, ale za to, že včas nevyřídili reklamaci. Řekla bych, že radikálně změnili názor, protože rodina Kafkových od nich má dopis, ve kterém nic o tom, že by na jejich straně bylo něco v nepořádku, není.

Myslete si o tom své, stejně jako já mám na změnu stanoviska svůj názor. Jisté je, že rodina Kafkových byla aspoň trochu za tu „úžasnou dovolenou“ odškodněna. A Kateřina Kafková je jednoznačně přesvědčena o tom, že nebýt televizní kamery, nedostali by vůbec nic. A poučení? Tady je každá rada drahá, protože cestovní kanceláře skutečně mohou hotel změnit, jenže musí to být v mimořádných případech, musí být schopny doložit (v případě soudních sporů), že skutečně ten konkrétní hotel byl rezervován a musí vám nabídnout hotel stejné nebo lepší kategorie.

Maria KŘEPELKOVÁ
pořad Černé ovce, který informuje a chrání nejenom spotřebitele

 

Advokát radí...

Od 1.10.2000 nabyl účinnosti zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, kterým byl rovněž novelizován občanský zákoník; mezi výslovně upravené smluvní typy byla zařazena cestovní smlouva, kterou se cestovní kancelář zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Podrobně upraveny jsou tak například povinné náležitosti cestovní smlouvy, podmínky, za kterých lze cenu zájezdu jednostranně zvýšit a kdy lze od zaplaceného zájezdu odstoupit.
Zákon však nedává odpověď na všechny otázky, které může život přinést. Cestovní smlouva má sice obsahovat uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, konkrétní rozsah a obsah těchto služeb se však zákazník zpravidla dozví teprve na místě. Cestovní kancelář organizuje zájezd – zajistí dopravu, ubytování a další služby, ovšem vlastní dopravu poskytne přepravce a ubytování provozovatel hotelu, se kterými má cestovní kancelář smluvní vztah. Na to, zda těmito třetími osobami poskytované služby budou vyhovovat i jejím zákazníkům, však cestovní kancelář nemá přímý vliv, byť za ně odpovídá tak, jako by je poskytovala sama.
Někdy je rekreant příjemně překvapen tím, jaké dobroty mu budou nabídnuty formou švédského stolu, někdy mu bude nemilé, že se nápoje poskytují pouze v omezeném rozsahu nebo že snídaně začínají brzy a nejlepší kousky ovoce vyberou hosté, kteří si na rozdíl od něj přivstali. Někomu vadí hluk, který ve vedlejším pokoji způsobí bavící se mládež a jiný ponese s nelibostí to, že hotel bude plný starších lidí, kteří nemají pochopení pro noční zábavu. Se všemi alternativami je třeba v případě rekreace v turistickém středisku počítat – málokdo si uvědomuje, že cestovní kancelář nemá vliv nejen na počasí, ale ani na to, kdo bude v našem hotelu ubytován ve vedlejším pokoji nebo zda strávíme celou cestu vedle někoho, komu se v letadle dělá zle…
Pro cestovní kanceláře by ovšem stejně jako pro jakéhokoli další podnikatele mělo platit pravidlo „Náš zákazník – náš pán“ a služby, které si u nich zákazník objedná, poskytnout takovým způsobem, aby splnily alespoň reálná očekávání. Praxe bohužel ukazuje, že se tomuto ideálu neblíží téměř žádný obor, cestovní ruch nevyjímaje. Zákazníkům, kteří se při organizování své dovolené neobejdou bez služeb cestovní kanceláře, lze poskytnout několik rad, které alespoň omezí riziko toho, že jim prázdninový pobyt nevyjde podle jejich představ…

Paní Kafková si sice vybrala z katalogu cestovní kanceláře konkrétní hotel, při uzavírání cestovní smlouvy si vymínila, že si právě tento hotel vybírá kvůli tomu, že je nový a je v něm výtah, avšak v písemné smlouvě nejspíše neuvedla, že trvá pouze a jedině na takovém novém hotelu s výtahem.
Podle Všeobecných smluvních podmínek CK Sunny Days, na které cestovní smlouva odkazovala, má zákazník právo na odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené ceny nebo zálohy bez jakýchkoli stornopoplatků mimo jiné při závažné změně ubytování, přičemž za závažnou změnu se nepovažuje změna ubytovacího objektu, pokud je náhradní objekt stejné nebo vyšší kategorie.
V tomto případě není jednoznačné, zda byl náhradní hotel hotelem stejné nebo vyšší kategorie jako hotel původní, i v rámci jedné kategorie existují mezi hotely poměrně značné rozdíly. Odstoupit od cestovní smlouvy lze pouze před zahájením zájezdu; jestliže v průběhu zájezdu nelze jeho pokračování zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší kvality než uvedené v cestovní smlouvě, je cestovní kancelář povinna pouze vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně.
Pokud by byl ovšem v katalogu uveden krásný hotel, s jehož provozovatelem by cestovní kancelář neměla žádný smluvní vztah, jednalo by se o klamání spotřebitele, které je zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele zakázáno a za které může být cestovní kancelář postižena pokutou, jejíž horní hranice činí 50 milionů Kč.
Pokud by paní Kafková měla konkrétní hotel uvedený ve smlouvě a při příjezdu do rekreačního střediska by přesto zjistila, že se v něm ubytovat nelze, neboť s jeho provozovatelem její cestovní kancelář nemá žádný smluvní vztah, mohla by se teoreticky i v průběhu zájezdu dovolat relativní neplatnosti cestovní smlouvy pro omyl, který u ní cestovní kancelář vyvolala při sjednávání smlouvy. Po návratu z dovolené by měla i slušnou šanci uspět v soudním sporu o vrácení ceny zájezdu (s odečtením ceny dosud skutečně poskytnutých služeb), ale musela by si sama vyhledat náhradní ubytování, zajistit si cestu domů – v každém případě by její dovolená určitě proběhla jinak, než jak si původně představovala.
Součástí její cestovní smlouvy byly i služby delegáta na místě – málokterá cestovní kancelář asi bude ochotna předem písemně vymezit rozsah a obsah služeb tohoto druhu, a byť nelze delegáta zaměňovat za sluhu, který splní každé přání rozmarného klienta, přesto lze mít za to, že v daném případě tato část služeb nebyla poskytnuta řádně, nebyl-li delegát okradeným rekreantům k dispozici. „Pokárání delegáta za nevhodné chování“ nelze považovat za dostatečnou kompenzaci toho, že nedošlo k řádnému poskytnutí služeb, tou by bylo pouze poskytnutí přiměřené slevy.
Uvedeným zákazníkům byl také vykraden hotelový pokoj, čímž došlo k porušení povinnosti poskytnout řádné ubytovací služby. Přesto, že by se v daném případě cestovní kancelář mohla odpovědnosti za škodu zprostit, pokud by prokázala, že škoda byla způsobena třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, byla podle § 852k odst.1 občanského zákoníku i tak povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc – pokud se delegát odmítl věcí okradených klientů zabývat, byla porušena také tato povinnost poskytnout pomoc.

Pro zvýšení právní jistoty lze všem doporučit, aby se při vybírání zájezdu nenechali oslnit barevnými katalogy a ústními přísliby toho, co vše bude na místě k dispozici, ale aby si podrobně prostudovali i všeobecné obchodní podmínky cestovní kanceláře a aby si sliby prodejců nechali potvrdil i písemně, a to přímo ve smlouvě. Nebude-li dovolená probíhat v souladu s tím, co bylo v cestovní smlouvě dohodnuto, může se zákazník domáhat poskytnutí slevy z ceny zájezdu. Doporučil bych pro případ soudního sporu (raději pamatovat na všechno!) na místě opatřit důkazy, kterými by se později výše uplatněného nároku na slevu mohla prokázat – uplatňuje-li zákazník rozdíl v ceně hotelu objednaného a skutečně poskytnutého, mohl by soudu předložit například prospekty obou hotelů s cenou ubytování. Je třeba ovšem zdůraznit, že v praxi by se s výjimkou extrémních případů (například bungalov místo pětihvězdičkového hotelu) jednalo o částky relativně malé, o které se mnohdy nevyplatí soudit, neboť cena hotelu tvoří jen část ceny celé dovolené a i ubytování v levnější kategorii je poskytnutím služby, tj. klient by mohl požadovat pouze cenový rozdíl, nikoli vrácení celé ceny ubytování.
Ze zahraniční soudní praxe jsou známy i případy, kdy klient u soudu uplatňoval také nemajetkovou újmu, která mu byla způsobena cestovní kanceláří tím, že mu byla v důsledku nikoli řádně poskytnutých služeb znepříjemněna dovolená.

Zájezd vybírejte pečlivě a s rozvahou, ptejte se známých, jaké mají s konkrétní cestovní kanceláří zkušenosti, sledujte ohlasy v rubrikách spotřebitelských stránek v denním tisku i na internetu a hledejte názory zákazníků, kteří se službami té které cestovní kanceláře nebyli zcela spokojeni. Sebeúspěšnější soudní spor o slevu z ceny zájezdu vám totiž nikdy nemůže vynahradit špatný pocit z nevydařené dovolené…

JUDr.Martin SOCHOR, advokát


Přihlásit