Právo: Reklamace vyúčtování a spory s operátory

Obsah srpnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 8/2020 Obsah srpnového dTestu

Publikováno v časopise 10/2014

Na co si dát pozor při uzavírání smlouvy o telekomunikacích už díky našemu článku v minulém vydání víte. Co ale dělat, když přijde obálka s vyúčtováním od mobilního operátora, poskytovatele internetu či kabelové televize a požadovaná cena za poskytované služby je najednou vyšší než obvykle? Pokud máte pochybnost o správnosti vyúčtování, nezbývá než reklamovat. Jaký zvolit postup, na koho se obrátit a jaké jsou zákonné lhůty, prozradíme v pokračování našeho miniseriálu. 

Při prohlížení vyúčtování vás možná na první pohled napadne, co asi není v pořádku. Vysoká cena za data v zahraničí? Vždyť jste si před odjezdem na dovolenou aktivovali roamingový balíček! Prohlédnete tedy smlouvu, ceník a informace na internetu a už zlostně voláte na klientskou linku, kde si vás telefonisté přepojují od čerta k ďáblu. Když máte štěstí, někdo najde chybu ve špatně aktivovaném balíčku, omluví se a vyúčtování opraví. Jenže co když ne?

www.dtest.cz/vzory

Rozhodnete-li se reklamovat, podívejte se na náš web, kde najdete vzorové dopisy pro tyto situace. V sekci věnované telekomunikacím jsou vzorové dopisy pro reklamace služeb a vyúčtování cen elektronických komunikací i námitka k Českému telekomunikačnímu úřadu proti vyřízení reklamace a rozklad proti rozhodnutí ČTÚ.

Jak, co a kdy reklamovat?

Než se rozhodnete reklamovat, měli byste si ujasnit, co je vlastně špatně a proč s cenou nesouhlasíte. Pozor na to, kam jste vlastně volali. Tzv. barevné linky nebo linky se sdílenými náklady (předčíslí 81–85, podrobně viz www.dtest.cz/barevnelinky), které používají například banky nebo dodavatelé energií pro komunikaci se zákazníky, se často nezapočítávají do volných minut. I v případě, že máte neomezený tarif, se může na vyúčtování objevit položka za další volání nad rámec tarifu. Ceníky operátorů informaci o ceně volání na podobné linky obsahují, a tak byste s reklamací nebyli úspěšní.

Napadat nemusíte pouze cenu či délku hovorů, ale i další věci, které po vás operátor chce. Naúčtuje-li vám například smluvní pokutu, která nemá oporu ve smlouvě nebo v zákoně, je to důvod k reklamaci. Stejně jako když změní obchodní podmínky, aniž by vás výslovně informoval a poučil o možnosti odstoupit od smlouvy, jak mu to ukládá zákon.

Samotný proces reklamace je podobný jako v případě zboží nebo jiných služeb, i když má svou vlastní úpravu v zákoně o elektronických komunikacích. S reklamací není dobré otálet, máte na ni jen dva měsíce od doručení vyúčtování. Pokud se u konkrétní služby vyúčtování nedoručuje (například u předplacených služeb – kreditů), běží tato lhůta od chvíle, kdy je poskytnuta služba. 

Zákon přímo neříká, že operátor musí vystavit reklamační protokol, ale tam kde zvláštní zákon mlčí, má se použít obecná úprava. A zákon o ochraně spotřebitele ukládá vydat protokol v každém případě. Na vyřízení reklamace je ze zákona jeden měsíc, pokud je potřeba reklamaci projednat se zahraničním podnikatelem (například u roamingu), má na to operátor měsíce dva. O výsledku reklamace musí spotřebitele prokazatelně informovat, jinak mu hrozí několikamiliónová pokuta.

I když reklamaci podáte, musíte zaplatit vyúčtovanou cenu, pokud se nerozhodne ve váš prospěch ještě před splatností. Český telekomunikační úřad na vaši žádost může splatnost odložit, ale je třeba o odklad požádat.

Co není službou elektronické komunikace?

Ne vše, co najdete na vyúčtování, je tzv. službou elektronických komunikací. Prémiové SMS, kterými je možné zaplatit hromadnou dopravu nebo parkování, či vysoce zpoplatněné linky s předčíslími 900–909, jsou ve vyúčtování záludné. Váš operátor má za úkol hovor spojit nebo SMS doručit a pak vybrat cenu, která je daná charakterem a formátem linky. Problémy s obsahem či cenou ale musíte řešit přímo s poskytovatelem služby. Kdo konkrétní linku provozuje, se dozvíte na webových stránkách www.platmobilem.cz.

Problémy s reklamací

Nesouhlasíte-li s tím, jak operátor reklamaci vyřídil, máte ještě možnost nechat celý proces přezkoumat Českým telekomunikačním úřadem. Námitku proti vyřízení reklamace můžete podat do jednoho měsíce od chvíle, kdy operátor reklamaci vyřídí nebo od chvíle, kdy ji podle zákona vyřídit měl. Řízení je zpoplatněné stokorunou a pracovníci ČTÚ na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda operátor postupoval správně, či ne. Pokud neuspějete hned, můžete proti rozhodnutí podat tzv. rozklad, což je obdoba odvolání. O námitce pak rozhodne předseda ČTÚ, respektive jeho rozkladová komise. Ve složitějších případech to lze jedině doporučit, protože v prvním stupni často nerozhoduje člověk s právnickým vzděláním a složitou právní argumentaci třeba ohledně smluvních pokut bohužel nemusí pochopit. Rozhodnutí ČTÚ podléhá soudnímu přezkumu, a tak se i po řízení o námitce můžete obrátit na běžný civilní soud, nejste-li s výsledkem řízení spokojeni. Pozor, pokud je operátor zastoupen advokátem, má v případě úspěchu právo na náhradu právního zastoupení, a tak se spor může prodražit.

Spory o zaplacení

Když nezaplatíte fakturu za služby, nepodá operátor žalobu u soudu, ale zahájí účastnický spor na Českém telekomunikačním úřadu. Ten probíhá podobně jako soudní řízení: na základě důkazů, které operátor předloží, buď vydá příkaz, nebo provede správní řízení, ve kterém návrhu vyhoví, nebo jej zamítne. Výsledkem je, že operátor má v ruce rozhodnutí, se kterým se může obrátit i na exekutora. Spory o peněžitá plnění se tím měly původně urychlit a zlevnit, ale dnes je tomu právě naopak. Operátoři a jejich právníci nejdříve zavalili ČTÚ návrhy, ve kterých vymáhali doslova i pětikorunové dluhy, následně se k tomu přidaly debaty o přesunutí agendy na soudy či jinou instituci, diskuse o odebrání peněz a snížení počtu pracovníků ČTÚ. Spor, který má dle zákona trvat maximálně půl roku (ve složitých případech), se tak táhne i několik let. To nesvědčí nikomu, protože stejně jako se mají smlouvy dodržovat, dluhy se mají platit. 

Polovina operátorů ignoruje nový občanský zákoník

Smluvní podmínky operátorů bývají dlouhé a nepřehledné, navíc je operátoři často jednostranně mění. Orientaci v obchodních podmínkách a smlouvách jako takových mohou zkomplikovat i odkazy na neplatné zákony. Zákazníka sice nemusí přímo poškodit, ale situaci mu rozhodně neulehčí. dTest prohlédl obchodní podmínky 62 operátorů zařazených do srovnávače tarifů na www.dtest.cz/tarify a zjistil, že ani ne polovina správně odkazuje na nový občanský zákoník č. 89/2012 Sb. Ten sice v době průzkumu platil již osm měsíců, ale vypadalo to, že zejména virtuální operátoři o tom ani nevědí. 

V některých případech odkazy buď chybí, nebo neobsahují konkrétní číslo předpisu, což situaci „pouze“ komplikuje. Velká část operátorů má ale v obchodních podmínkách naprosto irelevantní odkazy – ať už na neplatný obchodní zákoník (513/1991 Sb.) nebo starý občanský zákoník (40/1964 Sb.). V jednom případě dokonce nebyly obchodní podmínky vůbec k nalezení, což vedlo k vyřazení virtuálního operátora ze srovnání na webu dTestu.

Již vloni dTest informoval o nálezu Ústavního soudu, který konstatoval, že podmínky operátorů nesmějí obsahovat nečekané smluvní pokuty. Většina operátorů však v tomto ohledu stále není transparentní, jak dokazuje náš aktuální průzkum. Jeho výsledky lze nalézt na www.dtest.cz/noz-operatori


Přihlásit