„Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, je především třeba řešit vše ihned na místě. Rozhodně nelze doporučit zapisování vad do deníčku a chytání švábů do krabičky od sirek. Každou vadu zájezdu je totiž podle zákona třeba vytknout bez zbytečného odkladu. Pořadatel musí neprodleně zajistit nápravu, a pokud to neudělá ani v přiměřené lhůtě, můžeme si nápravu zajistit sami a náklady pak musí proplatit pořadatel,“ vysvětluje Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
Podle nedávno provedeného průzkumu asociace ANEC mezi téměř šesti tisíci respondenty, do něhož se zapojili i čeští spotřebitelé, má 25,1 % českých spotřebitelů negativní zkušenosti s využíváním služeb cestovního ruchu. Je tedy dobré znát svá práva pro případ, kdy jste se vrátili z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář. Co byste měli vědět o reklamaci zájezdu?
- Vše řešte na místě, bez zbytečného odkladu. V případě sporu by vám jinak soud nemusel přiznat finanční kompenzaci.
- Cestovní kancelář se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, přičemž rozdíl v ceně se zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého.
- Není-li možné vadu odstranit nebo už na to není čas (například chybí-li slibovaný bazén), zbývá právo na finanční kompenzaci.
- Veškeré vytýkané nedostatky je nutné nějakým způsobem doložit. Pořiďte fotografie, vyžádejte si písemný doklad od personálu hotelu či dopravce. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.
- Nejzazší lhůta pro uplatnění práva na slevu je jeden měsíc od skončení zájezdu, dříve to byly tři měsíce. Počítá se, i když reklamaci s požadavkem na slevu uplatníte u zprostředkovatele vašeho zájezdu. Cestovní kancelář musí reklamaci vyřídit nejpozději do 30 kalendářních dnů.
- Požadujete-li slevu z ceny zájezdu, může vám být vodítkem takzvaná frankfurtská tabulka slev. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají.
- Máte nárok i na náhradu škody, kupříkladu již zaplacená víza u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář však neodpovídá za škodu v případě, že vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou.
- Cestovní kanceláře musí nově kompenzovat i narušení dovolené například jejím zkrácením nebo úplným zmařením. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené, která byla dosud našemu právu cizí. Máte-li tedy již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za zmařenou dovolenou, i když budete muset sami od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.
Kontakty pro média:
Lukáš Zelený, zeleny@dtest.cz, tel.: +420 734 710 617
Vanda Jarošová, jarosova@dtest.cz, tel.: +420 731 789 110
dTest, o.p.s. je největší českou organizací na ochranu spotřebitele, která v ČR působí již od roku 1992. Je vydavatelem spotřebitelského časopisu dTest, na jehož stránkách jsou publikovány výsledky nezávislých a objektivních testů produktů, varování před nebezpečnými a zdravotně závadnými výrobky, informace o spotřebitelských právech a rady, jak tato práva účinně uplatňovat. dTest je součástí mezinárodní organizace International Consumer Research and Testing (ICRT) a evropské spotřebitelské organizace BEUC.
Poradenská linka časopisu dTest – 299 149 009 – je v provozu každý pracovní den od 9 do 17 hodin a spotřebitelé na ní mohou konzultovat s právními poradci časopisu dTest nejrůznější spotřebitelské problémy, a to za cenu běžného tarifu volání. Od spuštění v roce 2010 této možnosti využily již desetitisíce spotřebitelů a poradenská linka časopisu dTest se tak stala první a nejvyhledávanější cestou k řešení potíží, se kterými se zákazníci na trhu setkávají.