Čtyři pětiny účastníků průzkumu si služby v cestovním ruchu objednalo online, přičemž víc než 40 procent k tomu využilo zprostředkovatele nebo srovnávače cen. Všechny problémy v různých oblastech služeb mají společné jmenovatele – nízkou úroveň služeb a zákaznického servisu, nečekané příplatky a nejasné informace.
Nejvíce problémů hlásí turisté, kteří si vypůjčili auto. Více než pětina z nich nebyla s touto službou spokojena. Obvykle měli problémy s nejasnými smluvními podmínkami a nedostatečnými informacemi o pojištění a ceně.
Autopůjčovny inzerují co nejnižší cenu samotného zapůjčení vozidla, ale další poplatky mohou tuto částku klidně převýšit, což se zákazník mnohdy dozví až na místě. Často chybí jasné informace o potřebné výši zálohy, objevují se i potíže se stržením peněz z platební karty za údajné poškození vozu, a to bez souhlasu držitele karty. Tento postup přitom odporuje pravidlům karetních asociací. V takovémto případě je potřeba vyzvat autopůjčovnu, aby prokázala, že zákazník vůz skutečně poškodil. Nepříjemné pak bývá, když poskytovatel služby otálí s vrácením stržené či blokované zálohy.
Vždy je třeba dávat pozor na systém palivové politiky dané autopůjčovny, jinak se spotřeba pohonných hmot může dost prodražit. Například v případě, že platíte za ujeté kilometry a požadovaná cena je vyšší, než kdybyste benzín natankovali sami.
Cestovatele také trápí problémy v letecké dopravě, konkrétně s vymáháním náhrady škody za poškozená zavazadla a za významně zpožděné či zrušené lety. I zde je třeba dávat pozor na extra poplatky, které mohou být v součtu vyšší než cena letenky.
V souvislosti se zájezdy si lidé nejčastěji stěžují na špatnou úroveň ubytování. Podle průzkumu byl každý osmý člověk ubytován v jiném typu pokoje, než který byl dohodnut, nebo dokonce v úplně jiném hotelu. Případné stížnosti a žádosti o slevu z ceny zájezdu je potřeba podat písemně už na místě a nikoliv až po návratu domů. Pokud si na místě budete stěžovat jen ústně, nemusí na vaši pozdější stížnost u poskytovatele služby být brán zřetel a slevu nedostanete, ač byste na ni měli právo. Pořiďte fotografie či zajistěte svědky, abyste měli důkazy o nižším komfortu.
Do celoevropského průzkumu se na výzvu dTestu zapojilo také přes osm set českých spotřebitelů. 25,1 % českých respondentů odpovědělo, že mají negativní zkušenosti s využíváním služeb cestovního ruchu, což odpovídá evropskému průměru.
V jakých oblastech se spotřebitelé setkali s problémy a kolik lidí mělo negativní zkušenost s využitou službou, znázorňuje následující tabulka:
Služba |
Čeští cestovatelé |
Celoevropský průzkum |
Ubytování |
16,8 % |
10,4 % |
Letecká doprava |
19,6 % |
16,1 % |
Železniční doprava |
17 % |
15 % |
Pronájmy aut |
18,2 % |
22,4 % |
Zájezdy |
10,2 % |
14,2 % |
Lodní doprava |
3,9 % |
8,4 % |
Rezidenční kluby |
12,5 % |
8 % |
Zdroj: European cross-border travel and tourism, ANEC