Jak na reklamaci zájezdu

Vydáno: 26.5.2014   

Vrátili jste se z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén chyběl zcela? Vězte, že obrana existuje.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama nebo jiný smluvený poskytovatel (hotel, letecký přepravce). S reklamací se tedy můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Odkazují-li se tyto dokumenty v popisu zájezdu na jeho katalogové číslo, nastudujte si a uchovejte onu nabídku v katalogu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo i uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.

Se svými problémy se také můžete svěřit našim právním poradcům na poradenské lince 299 149 009, která je k dispozici každý všední den od 9 do 17 hodin.

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Vaše nároky se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se však o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje nebo právě rekonstruuje), je právem zákazníka pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.

Z naší poradny

Při vybírání dovolené jsme byli vždy zvyklí procházet různé nabídky na internetu a zajímavou z nich si hned zarezervovat, ale až podpisem písemné smlouvy bylo vše definitivní. Do té doby jsme si to mohli ještě rozmyslet a udělat rezervaci u jiné cestovní kanceláře. V letošním roce jsme postupovali stejně, ale cestovní kancelář nám tvrdí, že cestovní smlouvu jsme uzavřeli už tím, že jsme si zájezd objednali přes jejich webové stránky. Je to pravda? A jestli ano, můžeme do 14 dnů od ní odstoupit? Denis K.

Cestovní kancelář má pravdu. Nový občanský zákoník již nevyžaduje písemnou formu cestovní smlouvy pod sankcí její neplatnosti, ale nově připouští její uzavření třeba po telefonu nebo přes internet. Je však povinností cestovní kanceláře dodat spotřebiteli neprodleně písemné potvrzení, které má zákonem přesně definovaný obsah.
Odstoupení od cestovní smlouvy bez jakékoliv sankce do14 dnů od jejího uzavření není možné, i když byla uzavřena právě přes internet. Jedná se totiž o zákonnou výjimku z práva na odstoupení. Je však právem spotřebitele před zahájením zájezdu od smlouvy odstoupit podle zvláštní právní úpravy zájezdu. Není-li však důvodem odstoupení porušení smlouvy cestovní kanceláří, je tato oprávněna požadovat přiměřený storno poplatek odstupňovaný podle doby zbývající do zahájení zájezdu a zohledňující dosud vynaložené náklady kanceláře se zařizováním zájezdu.

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl ihned upozornit svého delegáta, pokud je taková osoba na zájezdu přítomna, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci.

Mějte na paměti, že veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit. Nejlépe tím, že pořídíte fotografie stavu a vzhledu pokoje, jeho vybavení, výhledu z balkónu atd. Písemný doklad je rovněž možné zkusit vyžádat na personálu hotelu či dopravce. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.

Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě. V případě zvláštního zájmu na okamžité nápravě nemusíte na nic čekat. Když tedy například po dlouhém letu zjistíte, že cestovní kancelář nezajistila navazující transfer do hotelu a děti už měly tři hodiny spát, můžete si prostě vzít taxík a nechat si ho od cestovní kanceláře proplatit.

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Otázkou je, na jak velkou slevu budete mít nárok.

Vodítkem může být frankfurtská tabulka slev, podle které rozhodují zejména německé soudy. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají. Tak například u uvedených nedostatků ve formě chybějícího bazénu by bylo možné požadovat 10 až 20 % a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.

Nejzazší lhůta pro uplatnění práva na slevu je jeden měsíc od skončení zájezdu, dříve to byly tři měsíce. Počítá se, i když reklamaci s požadavkem na slevu uplatníte u zprostředkovatele vašeho zájezdu. Reklamaci musí cestovní kancelář vyřídit nejpozději do 30 kalendářních dnů. Přes její zamítavý postoj můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz. U soudu si však dejte pozor na námitku cestovní kanceláře, že jste vady nevytkli včas. Soud by vám pak slevu přiznat nemusel. Proto vše řešte bez zbytečného odkladu.

Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu již zaplacená víza u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář však neodpovídá v případě, kdy škoda vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.

Cestovní kancelář musí nově kompenzovat i narušení dovolené například jejím zkrácením nebo úplným zmařením. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené, která byla dosud našemu právu cizí. Máte-li tedy již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za zmařenou dovolenou, i když budete muset sami od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.


Přihlásit