dTest: Zákaznické linky dodavatelů elektřiny – ne vždy zákazníkovi pomohou

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 3.10.2013   

Sdružení dTest vyzkoušelo, jaké služby nabízí svým zákazníkům dodavatelé elektřiny na zákaznických linkách. Kvalita byla různá, téměř třetinu linek obsluhuje počítač, na čtyřech linkách bylo možné „popovídat si“ jen se záznamníkem, nebo volající čekalo pouze oznámení, že se s číslem nelze spojit. Překvapil také dodavatel, který si za telefonickou konzultaci účtoval více než 100 korun.

Kvalita služeb je vedle cen a obchodních podmínek důležitým kritériem při výběru dodavatele elektřiny. Právě jednu ze služeb dodavatelů energií jsme nyní prověřovali, a to telefonickou komunikaci se zákazníkem. A výsledek? Na 11 z celkových 36 vyzkoušených zákaznických linek uvítá volajícího počítač s pestrou nabídkou, v níž je třeba se před zahájením hovoru zorientovat. Čtyři linky volajícím službu neposkytly – zákazník dostal pouze možnost zanechat vzkaz na záznamníku nebo se vůbec nedovolal.

„Setkali jsme se i s překvapivým případem, kdy obchodník s energiemi omezuje využití zákaznické linky uložením poplatku za poskytnuté konzultace ve výši přesahující 100 Kč,“ upřesňuje výsledky Pavla Málková, právní poradkyně dTestu, která průzkum provedla, a dodává: „Za nedostatek považujeme i nepřehlednost telefonních kontaktů uváděných na internetových stránkách. Pro spotřebitele je důležitá možnost jednoduše a rychle kontaktovat svého dodavatele s jakýmkoli problémem, ale ne vždy jsou naplněna jejich očekávání.“

Jak postupovat při telefonickém kontaktování dodavatele:

• Kontaktní údaje najdete zpravidla na faktuře, smlouvě nebo na www stránkách dodavatele.

• Je dobré si předem promyslet, jaké oblasti se dotaz týká, automat zpravidla nabízí rozdělení dle širších okruhů (nové služby, reklamace, objasnění vyúčtování, fakturace, platby apod.).

• Pokud se v nabídce napoprvé nezorientujete, vyčkejte na její zopakování (často je možné její obnovení iniciovat stisknutím některé z číselných voleb, stejně jako návrat do předchozí nabídky).

• Někdy bývá možnost hovořit s operátorem až poslední volbou, nebo je třeba vyzkoušet různé varianty dotazů, než je vám tato možnost nabídnuta.

• Požadujete-li zpětné volání, vyžádejte si také jméno operátora a zaznamenejte si, kdy jste volali a na čem jste se domluvili pro případ pozdějšího řešení situace.

Zde lze nalézt přehledné informace o dodavatelích energií, kteří v našem průzkumu neobstáli.

Kontakty pro média:

Pavla Málková, malkova@dtest.cz, tel.: +420 241 404 922
Lukáš Zelený, zeleny@dtest.cz, tel.: +420 734 710 617

 

Poradenská linka časopisu dTest – 299 149 009 – je v provozu každý pracovní den od 9 do 17 hodin a spotřebitelé na ní mohou konzultovat s právními poradci časopisu dTest nejrůznější spotřebitelské problémy, a to za cenu běžného tarifu volání. Od svého spuštění v roce 2010 této možnosti využily již tisíce spotřebitelů a poradenská linka časopisu dTest se tak stala první a nejvyhledávanější cestou k řešení potíží, se kterými se zákazníci na trhu setkávají.

Občanské sdružení spotřebitelů TEST, založeno v roce 1992, je vydavatelem časopisu dTest. Na jeho stránkách jsou publikovány výsledky nezávislých a objektivních testů výrobků, varování před nebezpečnými a zdravotně závadnými výrobky, informace o právech, které chrání spotřebitele a posilují jejich postavení vůči prodávajícím a další rady Sdružení je součástí mezinárodní organizace International Consumer Research and Testing (ICRT) a evropské spotřebitelské organizace BEUC.

Přihlásit