Záporným postojem k "předváděčkám" se netajím

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Vydáno: 18.7.2013   

S vedoucím právní poradny dTestu Lukášem Zeleným jsme si povídali o typických i netypických spotřebitelských problémech. Prozradil nám i své zkušenosti se šmejdy a přidal dobrou radu, kterou se v životě řídí.

Zajímáte se ve svém soukromém životě o svá spotřebitelská práva? A stane se například, že neodoláte a  v obchodě poučujete zákazníky o jejich právech? 

O svá práva se samozřejmě zajímám, a pokud někdo chce pomoci nebo poradit, tak poradím.  Nicméně určitě  se nestane, že bych přišel v obchodě za cizí paní a radil jí, ať vrátí zboží do regálu a nekupuje ho, neboť je nekvalitní.

Co všechno obnáší vaše práce - či spíše práce spotřebitelské poradny? 

V současné době máme v poradně asi 10 poradců, tři z nich jsou každý den od 9. do 17. hodiny připraveni poradit se spotřebitelskými dotazy. Zájemci o poradenství nám mohou zavolat, napsat e-mail, případně přijít osobně. Na osobní poradnu by se měli zájemci objednávat, ale spotřebitelé rádi chodí nečekaně a očekávají naši radu. Každopádně se snažíme maximálně vyhovět.

Mě osobně velmi baví vyhledávat problémy, před kterými je nutné varovat běžné spotřebitele, a zpracovávat je do nejrůznějších materiálů, ať už se jedná o tiskové zprávy, články či brožury. Důležitý je pro nás také kontakt s novináři, kteří nám pomohou cenné informace dostat lépe k lidem.

Je o poradnu zájem? 

Zájem o poradnu se stále zvyšuje. V současnosti řešíme kolem 2000 spotřebitelských dotazů měsíčně, zájem je tedy opravdu velký.

Počet dotazů se hodně mění v průběhu roku, když je venku zima a prší, lidé volají mnohem více. Výkyvy jsou opravdu velké, může to být změna až o padesát dotazů za den. Ve vedrech počet dotazů výrazně klesá.

Už se stalo, že někdo zavolal tak záludný dotaz, že jste neznali odpověď?

Určitě se to stát může. Otázkou je, jestli je to záludný dotaz nebo spotřebitel neumí přesně popsat, co potřebuje a na co se chce zeptat. Tyhle případy řešíme tak, že si vyžádáme kopie dokumentů nebo je chceme naskenovat a zaslat. Když máme možnost se s nimi seznámit, dáváme už jen doplňující dotazy, kterými se dostaneme k tomu podstatnému.

A máte nějaký záludnější dotaz, o který byste se podělil? 

Spíše než záludný dotaz mě jeden nedávno pobavil. Měli jsme případ nevrlého seniora, který nadával všem svým sousedům, že ho ruší tím, že doma chodí,  šoupou nábytkem a mají hlasité děti. Případ prošetřovala i městská policie a úředníci městského úřadu, kteří při kontrole na místě zjistili, že zvuk není téměř slyšet.

To tedy není typicky spotřebitelský dotaz, ale spíše dotaz, který člověka trochu překvapí. Primárně odpovídáme otázky týkající se spotřebitelských práv - reklamace zboží, služeb, předváděcích akcí, podomního prodeje, spotřebitelského úvěru a tak dále,  ale pokud přijde dotaz z jiné oblasti, snažíme se odpovědět, pokud je to v našich silách. 

Co umíte spotřebitelům nabídnout? "Jen" radu?

Primární je poradit co udělat, jak se zachovat, na koho se obrátit. Navíc poskytujeme vzorové dopisy či brožurky z různých oblastí. Chceme, aby se spotřebitelé seznámili s právy, která mohou využívat, a aby věděli, jaká rizika na ně mohou číhat.

Co jsou vzorové dopisy?

Je to stručný popis problému a základní rady, na co si dát pozor, spolu s textem dopisu - jak naformulovat například reklamaci zboží.

dTest i vy osobně jste se angažoval v boji proti "šmejdům" (organizátorům předváděcích akcí pro seniory). Co to všechno obnášelo a jaký význam měly tyto aktivity? 

První setkání s dokumentem Šmejdi či spíše s jeho tvůrkyněmi (Silvií Dymákovou a Romanou Mazalovou) se odehrálo na podzim loňského roku. Poprvé jsme se viděli symbolicky 1. října, což je Mezinárodní den seniorů. Tehdy jsme společně přednášeli na téma ochrany seniorů. Pak jsme se dohodli na další spolupráci a na tom, že se dTest stane mediálním partnerem dokumentu Šmejdi a odborným garantem celé navazující kampaně. Podíleli jsme se na přípravě Petice proti šmejdům, vyjížděli jsme na různé besedy a projekce, kdy jsme se bavili se seniory o tom, proč jezdí na předváděcí akce, co se jim tam může stát, jak se bránit a hlavně - proč tam nejezdit. O projekce byl opravdu velký zájem - byly vyprodané celé sály, resp. byly plné - senioři nad 65 let měli vstup zdarma.

Také jsme se podíleli na lobbingu vůči zákonodárcům, byli jsme na ministerstvech, jednali jsme s poslanci v Poslanecké sněmovně.

Myslím, že velice důležité je, abychom odradili seniory jezdit na předváděcí akce, protože tam, kde je poptávka, bude vždy i nabídka.

Co byste poradil babičce či sousedce, která by vám oznámila, že jde nakupovat na předváděcí akci? 

Základní rada - v žádném případě tam nejezdit. Tady jiná rada není. Říci "jeď tam, ale nepodepisuj" nepomůže. Pokud tam na ni bude vynaložen nátlak, tak stejně podepíše. Takže je skutečně důležité apelovat, aby tam lidé nejezdili.

Mohu říci i z vlastní zkušenosti - babička má nádobí od společnosti Beck - asi za padesát tisíc. I rodiče mají nože asi za 12 tisíc. Je zřejmé, že organizátoři jsou schopni donutit ke koupi prakticky kohokoliv, kdo se takové akce zúčastní -nejen seniory.

Vás by také přesvědčili? 

Jestli by mě přesvědčili, to nevím. Ovšem vím, co vše se tam může stát, znám užívané marketingové praktiky. Mám teď tu výhodu (či nevýhodu), že se předváděcí akce patrně účastnit nemůžu, protože by mě poznali hned na začátku. Svým záporným postojem k těmto akcím se vůbec netajím.

Co vás nejvíce šokovalo při této kampani?

Jedním z nejhorších zjištění pro mě bylo, když jsem si naplno uvědomil ten rozsah. Někteří prodejci či majitelé těchto společností se vůbec netají tím, že pořádají desítky akcí denně a jejich denní obrat se pohybuje v řádech stovek tisíc korun. V tomto okamžiku jsem si uvědomil poměr mezi důchodem typického českého seniora a příjmy těchto lidí, kteří se neštítí při prodeji sáhnout i k násilí. Hrozné je si uvědomit, kolik starých lidí je tímto připraveno o své úspory či zadluženo.

Jakou dobrou spotřebitelskou radu jste vy sám v životě dostal?

Při studiu na právnické fakultě jsme dostali jednu opravdu dobrou radu "Nikdy nic neslibuj, když už slíbíš, tak to nedávej na papír, když to dáš na papír, tak to nepodepisuj a když už to podepíšeš, tak se, chlapče, nediv".

Co způsobuje nejvíce spotřebitelských problémů? Je to špatná kvalita výrobků či třeba neznalost práv? 

Domnívám se, že čeští spotřebitele sice znají svá základní práva, ale jakoukoliv nadstavbu již neznají a tudíž se těchto práv nedomáhají. Čeští spotřebitelé se stále málo ptají, informace nehledají a často na to doplácejí. Snižuje to jejich důvěru v podnikatelský trh, v nákup i spotřebu zboží. Na druhé straně je zde i neznalost podnikatelů, kteří do obchodních podmínek dávají různá nezákonná ustanovení. Je to spíše o tom, že vztahy mezi spotřebiteli a podnikateli nejsou často etické, snaží se na sebe útočit, ale nesnaží se domluvit.

A myslíte, že se podaří situaci zlepšovat? Jak?

Samozřejmě čím větší je osvěta, tím víc lidé využívají svých práv, protože se o nich dozvědí. To samo o sobě ale nestačí, lidé musí sami chtít.

Lukáš Zelený (25 let)

Během studií na Právnické fakultě Univerzity Karlovy v Praze působil jako stážista na Úřadu vlády, kde se věnoval ochraně lidských práv.  Následně se stal poradcem právní poradny dTestu a před dvěma lety i jejím vedoucím. Mezi jeho zájmy patří cestování, plavání a historie.

S tím souvisí i další otázka - jsou spotřebitelé u nás dobře chráněni?

V České republice je právní úprava velmi podobná jako ve zbytku EU. Vycházíme ze společných nařízení či směrnic, které sjednocují právní úpravu. Samozřejmě jako stát jsme se vyvíjeli desítky let jinak než státy západní Evropy. To je  třeba poznat v oblasti předváděcích akcí - v Německu, Rakousku či Francii s nimi už problém není, zatímco my tady zažíváme opravdu velké žně těchto obchodníků - podvodníků, kteří útočí na naše seniory, a nějaká etika je nezajímá.

V této souvislosti mohu zmínit i další naše aktivity - navrhovali jsme změny třeba v zákoně o ochraně spotřebitele, v zákoně o spotřebitelském úvěru a snažili jsme se vycházet třeba z německého modelu, který zejména seniory velmi chrání.

Co je vaším cílem? Jaký je ideální stav poradny? 

Cílem je stále zvyšovat množství vyřízených dotazů. Čím více lidí se na nás obrátí, tím víc jich může uplatňovat svá práva. Chceme, aby poradna byla v povědomí, aby například spotřebitelé měli uložené číslo v mobilu, a když se setkají s problémem, mohou třeba přímo z obchodu zavolat, jaký mají problém a s čím konkrétně jim můžeme poradit. Současně by se na nás mohli a měli obracet i podnikatelé, kteří se s pomocí dobré rady mohou vyvarovat vzájemného střetu se zákazníkem.

Neusilujete třeba o to mít osobní poradny v každém větším městě?

Nemyslím si, že osobní poradenství je to nejdůležitější. Je to nejdražší forma poradenství a současně nejméně efektivní. Zabírá mnoho času spotřebitele i poradce. V telefonické konzultaci se dá vše redukovat do deseti minut a spotřebitel přitom dostane tu stejnou informaci. Nemusí se nikam dopravovat a radu získá rychle.

Přihlásit