Naučme se efektivně reklamovat

Přečtěte si nový dTest

Aktuální číslo časopisu dTest 12/2016 Přečtěte si nový dTest

Každý z nás se setkává se zbožím, které nemá požadovanou kvalitu. Má-li ovšem přímo vady, je na místě reklamace. Jak postupovat, abychom byli s jejím výsledkem spokojeni? 

Prevence se vyplatí nejenom v péči o zdraví

Lze činit nějaké kroky, které pomohou reklamaci předcházet? Nebo alespoň mohou přispět k úspěchu reklamace? Ano, prevence se zde skutečně vyplatí.

Nechejte si zboží předvést již v prodejně, abyste zjistili, zda nevykazuje zjevné vady. Vyplatí se i požadovat vystavení záručního listu, který obsahuje jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, identifikační číslo, jeho sídlo či bydliště. Umožňuje-li to povaha věci, postačí vystavení dokladu o zakoupení, který bude tyto údaje obsahovat. Vždy požadujte doklad obsahující údaj o specifikaci zboží, jeho ceně a datu zakoupení.

Pokud jste prevenci zanedbali, není nic ztraceno. Vaše právo reklamovat samozřejmě nezaniká. Musíte pouze nějakým způsobem dokázat, že jste zboží zakoupili. Lze tak učinit například výpisem z bankovního účtu.

Pro úplnost dodejme, že veškeré informace vám musí prodejce poskytnout v českém jazyce (či slovenském, pokud kupujete výrobek na Slovensku). Možná se vám bude snažit namluvit, že je poskytnout nemůže, neboť mu je neposkytl dodavatel nebo výrobce. To vás však nemusí příliš trápit, neboť vůči vám má povinnost pouze prodejce. 

Výrobek se mi už nelíbí. Je to vada?

Vadu výrobku zásadně neurčují pouze dojmy kupujícího. Pokud se vám svetr přestal líbit nebo vám nesedí tak, jak jste se domnívali, máte lidově řečeno smůlu (v lepším případě umožňuje prodejce výměnu zboží v určité lhůtě, ale zde se nejedná o reklamaci). Reklamovaná vada musí být slovy zákona objektivní. Následně se rozlišuje, zda lze vadu odstranit (například vyměnit prasklou součástku) nebo tak učinit nelze. Rozdělení vad určuje, na co máte při vyřízení reklamace nárok.

Kdy reklamovat?

Obecně platná záruční doba, po kterou lze výrobek reklamovat, je 24 měsíců. Je-li na výrobku či jeho obalu uvedena takzvaná expirační lhůta, (například při prodeji léků či potravin), pak záruční doba skončí uplynutím této lhůty.  Zkrátit ji může sám prodejce pouze u věcí použitých, nejvíce ovšem na 12 měsíců. Naopak vždy lze zákazníka potěšit zárukou delší, činí tak například prodejci aut či dražší elektroniky. Záruční doba, která je poskytnuta nad rámec zákona, už může mít různá omezení či podmínky, které si prodejce vymíní.

Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím. Pokud má uvést věc do provozu jiný podnikatel, začne záruční doba běžet od uvedení věci do provozu. Stanoví-li prodejce počátek běhu záruční doby od jiného okamžiku, je takové ustanovení neplatné.

Uplatnění reklamace

Prodávající musí přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, kde je její přijetí možné. Posuzuje se to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Reklamovat můžete případně i v místě podnikání či sídle. Je-li v záručním listu uveden servis příslušný k provedení reklamace, uplatňuje se reklamace zpravidla zde, přičemž prodejce za vyřízení reklamace odpovídá.

Prodejce vám musí písemně potvrdit, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím předmětem a jaký způsob vyřízení požadujete. 

Vyřízení reklamace

Prodávající má povinnost o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby není započítávaná přiměřená doba, která je potřebná k samotnému odbornému posouzení reklamace. Prodejce je povinen reklamaci vyřídit do 30 dnů od převzetí zboží do reklamace, a to včetně odstranění vad.

Prodejce může věc opravit či vyměnit, přičemž by měl zohlednit způsob vyřízení, který jste si vyžádali. Výměna se uskutečňuje pouze za věc, která se shoduje s reklamovanou věcí značkou i typem. Pokud se již změnila prodejní cena věci, nemá ani jedna ze stran nárok na náhradu takového rozdílu. Po výměně věci vám začne běžet nová záruční doba.

Náklady spojené s reklamací

Prodejci někdy zkoušejí uplatňovat své náklady na posouzení či vyřízení reklamace. Děje se tak zejména v okamžiku, kdy mají vracet zákazníkovi jeho peníze. Vězte však, že tak zásadně činit nesmějí. Naopak vy jakožto kupující smíte žádat úhradu nutných nákladů spojených s reklamací jako je nutná doprava, poštovné či náklady na znalecký posudek. Výše takových nákladů se posuzuje s ohledem na konkrétní situaci – patrně vám neuznají, pokud jste se vydali reklamovat boty taxíkem, ale přiměřené náklady na cestovné nebo dopravu zboží uznat musejí.

Přihlásit