Černé ovce: Značkové zboží

Obsah srpnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 8/2020 Obsah srpnového dTestu

Publikováno v časopise 1/2007

Mladá maminka si v prodejně DUHA v Pardubicích koupila kočárek Peg Perego, k tomu tašku ke kočárku stejné značky a ještě autosedačku. Utratila tam téměř 20 tisíc korun. S kočárkem byla spokojená, za to taška za 1560 korun, do které dávala pár plín, čaj pro dítě a nějakou hračku, začala za chvíli vypadat hrozně.

Taky občas něco reklamujete? Já ano. A stejně jako asi většina z vás napjatě očekávám chování prodejce. Předem počítám s problémy a v hlavě si srovnávám, co všechno řeknu, jak budu argumentovat a čím vším se svých práv budu dožadovat. Musím říct, že velmi často mi prodejce tzv. „hodí hračky do kanálu“, tedy v překladu – chová se téměř vzorově. Vzpomínám, jak jsem reklamovala boty své dcery, to je obzvlášť povedené zboží. Chtěla jsem tehdy argumentovat tím, že prasklá podešev nevznikne opotřebením, jenže v obchodě mi řekli „jděte s paragonem k pokladně a my vám vrátíme peníze“. Zůstala jsem v němém úžasu. Samozřejmě chápu, když obchodník nechá reklamované zboží prověřit a ještě před uplynutím třiceti dní mi sdělí, že mám nárok buď na výměnu výrobku za nový, nebo na vrácení peněz; pokud jsem pochopitelně v právu. Tomu se říká slušný a hlavně chytrý prodejce. Jsem ráda, že se s nimi setkávám v praxi a jen doufám, že takových bude jen přibývat.

Mladá maminka Pavla Polednová z Chrudimi bohužel stejnou zkušenost nemá. V prodejně DUHA v Pardubicích si u majitelky paní Kutíkové koupila kočárek Peg Perego, k tomu tašku ke kočárku stejné značky a ještě autosedačku. Utratila tam téměř 20 tisíc korun. S kočárkem byla spokojená, za to taška, do které dávala pár plín, čaj pro dítě a nějakou hračku, začala za chvíli vypadat hrozně. Nejenže byl poškozen povrch především od suchého zipu, ale hlavně uvnitř se začala trhat tak, že i když byla zavřená, bylo to vidět. Kdyby nešlo o značkový výrobek, kdyby tašku koupila někde v tržnici za stovku, asi by nad tím mávla rukou. Značková taška však stála 1560 korun.
Samozřejmě že se paní Polednová rozhodla pro reklamaci. Ke svému údivu se dozvěděla, že „reklamace je neoprávněná, protože si tašku zničila sama tím, že ji přetěžovala“. To se paní Polednové pochopitelně nelíbilo a tak si nechala vypracovat znalecký posudek. Zaplatila za něj 1200 Kč. Výsledek byl jednoznačný: „…na vnitřní část tašky byl použit nevhodný materiál, který se trhá. Vina není na straně zákazníka.“ Jenže ani znalecký posudek prodejně nestačil a majitelka prostřednictvím svého právníka trvala na svém: Zákaznice tašku přetěžovala, proto se trhá!
Jenže paní Polednová věděla, že tašku nepřetěžovala. Nejprve navrhla, že si nechá udělat ještě jeden posudek, tentokrát v Textilním zkušebním ústavu v Brně. Když však zjistila, že by za něj zaplatila 1500 Kč, rozhodla se, že už dál investovat nemůže a zavolala nám.

Česká televize požádala brněnský zkušební ústav o posudek a dříve, než dorazil do redakce, jsme zajeli do Chrudimi za paní Polednovou a potom pochopitelně do Pardubic, abychom navštívili prodejnu DUHA.
Maminkám v Chrudimi se asi kočárek Peg Perego hodně líbil, protože jen v okolí paní Polednové jsme našli další dvě, které ke stejnému kočárku vlastní stejnou značkovou tašku a všem se úplně stejně trhá. Všechny společně tvrdily, že do tašky dávají dvě tři pleny, pití a nějakou hračku. Že by ji všechny tři skutečně přetěžovaly?
Zajeli jsme s paní Polednovou do obchodu DUHA v Pardubicích. Měli jsme štěstí, protože majitelka byla přítomná. I na kameru nám řekla, že zákaznice tašku přetěžovala a proto je zničená. „Ale znalecký posudek říká, že jde o nevhodný materiál,“ namítali jsme. „Paní Polednová nám měla předložit posudek z Textilního zkušebního ústavu v Brně a to neudělala,“ bránila se majitelka. „Nenechala jsem ho vypracovat. Taška mě už stála 2760 korun. Nebyla jsem si jista, že když zaplatím za další posudek, který bude v můj prospěch, zda mi potom prodejna reklamaci vyřídí v můj prospěch.“ To byla logická úvaha. Od majitelky DUHY jsme chtěli slyšet, co bude, když Textilní zkušební ústav potvrdí, že jde o nevhodný materiál a že je reklamace oprávněná. Majitelka nám však odvětila, že v tomto případě pošle posudek dovozci a když on bude trvat na svém – tedy na přetěžování tašky – sdělí to zákaznici.
To se nám samozřejmě příliš nelíbilo. Zákazníka vůbec nezajímá, co říká dovozce, zákazník chce, aby jeho oprávněná reklamace byla uznána a to je všechno. Čekali jsem, že majitelka obchodu řekne, ano, pokud dostanu z Brna posudek, který potvrdí, že jde o nekvalitní, nevhodný materiál, vrátím zákaznici peníze a svou ztrátu budu řešit s dovozcem. Místo toho jsme se dočkali trochu podrážděného příslibu vrácení peněz nejen za tašku, ale i za první znalecký posudek, ovšem jen proto, že prý jsme majitelku „zahnali do kouta“. S příslibem jsme odjeli.

Z Textilního zkušebního ústavu přišel posudek, který taktéž potvrdil, že byl zvolen nevhodný materiál a poukázal na oprávněnost reklamace. A příslib vrácených peněz? Těch se paní Polednová nedočkala. Po hodně dlouhé době nakonec dostala nazpět tašku. Opravenou, byť v odborném posudku se hovořilo o vadě neodstranitelné. A peníze za posudek v době psaní tohoto příběhu ještě neměla zpět.
Je mi líto, že někteří prodejci ještě nepochopili, že by si svého zákazníka měli vážit a měli by mu především věřit. Aspoň trochu. A když ne zákazníkovi, tak soudnímu znalci…

Maria KŘEPELKOVÁ
pořad Černé ovce, který informuje a chrání nejenom spotřebitele

 

ADVOKÁT RADÍ...

Práva z odpovědnosti za vady věci, kterou podnikatel prodá spotřebiteli, upravuje zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění, konkrétně část osmá, hlava druhá, oddíl čtvrtý, nazvaný Zvláštní ustanovení při prodeji zboží v obchodě. Zákon rozlišuje vady věci, které se projeví při převzetí nebo nejpozději do šesti měsíců od převzetí věci kupujícím, a vady, které se projeví během záruční lhůty.

Shoda s kupní smlouvou

Prodávající v první řadě odpovídá za to, že věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména že je bez vad. Pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak, platí, že rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během 6 měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí věci. Opak by musel v případě soudního sporu prokazovat prodávající.
Shodou s kupní smlouvou se zejména rozumí, že věc je bez vad. Dále musí mít věc jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, případně jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Musí též odpovídat požadavkům právních předpisů, být v deklarovaném množství, míře nebo hmotnosti a musí odpovídat účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.

Rozpor s kupní smlouvou

Je-li věc při převzetí kupujícím v rozporu s kupní smlouvou, má kupující právo požadovat, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou. Není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit, tj. věc prodávajícímu vrátit a požadovat zpět zaplacenou kupní cenu. Výměna věci není možná tehdy, pokud uvedené věci prodávající již na skladě nemá, například kupující si koupil poslední pár obuvi dané velikosti, obdobně oprava věci není možná, jestliže nejsou k dispozici náhradní díly a podobně. Teprve v případě, že nelze uplatnit právo na výměnu nebo opravu věci, může kupující požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit.

Odpovědnost za vady prodané věci

Prodávající dále odpovídá za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Při prodeji spotřebního zboží činí záruční doba 24 měsíců a počíná běžet od převzetí věci kupujícím. Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit; v takovém případě má nárok na vrácení kupní ceny a je povinen koupenou věc vrátit. Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Nejenom k případu značkové tašky

Na tašku paní Polednové lze aplikovat ustanovení Občanského zákoníku týkající se práv z odpovědnosti za vady, které se vyskytnou během záruční doby. Lze předpokládat, že obvyklým účelem, ke kterému je taška určena, je přenášení věcí. Pokud byla zhotovena z materiálu, jež vykazoval malou pevnost a trhal se nebo pokud byla ušita tak, že se při zatížení švy potrhaly, pak taška neměla užitné vlastnosti, které jsou pro věci takového druhu obvyklé; vykazovala tak rozpor s kupní smlouvou. Tento rozpor se projevil v okamžiku, kdy již uplynula doba šesti měsíců od převzetí věci, avšak dříve, než uplynula záruční doba 24 měsíců. Vada měla být podle znaleckého posudku takového charakteru, že ji nelze odstranit (výměna materiálu výstelky by byla zřejmě náročnější, než ušití nové tašky). Paní Polednové tak přísluší práva z vady věci, které nelze odstranit a může požadovat výměnu tašky za bezvadnou nebo má právo od kupní smlouvy odstoupit. Pokud se však svého práva nedomůže, zbývá jí jediné – obrátit se se svým nárokem na soud.
Zákon je obecná norma, která má upravit co možná nejširší okruh životních situací. Z tohoto důvodu bohužel musí obsahovat i obecné a nekonkrétní pojmy, které mohou zavdat příčinu k četným diskuzím mezi prodejci a zákazníky. „Přiměřená sleva“, „obvyklé vlastnosti“, „pokud to neodporuje povaze věci“, „vady, jež brání nebo nebrání tomu, aby věci mohlo být užíváno k určenému účelu“ – to vše jsou pojmy, které lze vykládat jinak z pohledu zákazníka, jinak z pohledu prodejce a jiný názor může mít soud, který by spor mezi zákazníkem a prodejcem rozhodoval, jestliže mezi nimi nedojde k rozumné dohodě.
Přístup jednotlivých prodejců k reklamacím bývá různý. Většina spotřebitelů se mohla setkat s některou z níže uvedených situací…

  • V jedné prodejně prodavač vrátí zákazníkovi peníze dříve, než tento vůbec stačí projevit přání nechat si vadné zboží opravit (přičemž podle míry slušnosti prodejce takový výrobek vrátí svému dodavateli nebo jej prodá jinému zákazníkovi se slevou a s upozorněním na konkrétní vadu, někdy jej bohužel prodá znovu za plnou cenu a spoléhá se na to, že dalšímu zákazníkovi se nevyplatí jezdit zboží reklamovat).
  • Ve druhé prodejně (může jít i o jinou prodejnu téhož majitele) prodavač zboží převezme k reklamaci a zákazníkovi je vrátí dříve nebo později lépe či hůře opravené s tím, že vrácení peněz v žádném případě možné není.
  • Ve třetí prodejně odkáží zákazníka s jeho reklamací na vedoucí, která včera odjela na měsíční dovolenou do míst, kde není signál a prodavačka sama není kompetentní bez jejího vědomí cokoliv rozhodnout; zákazník si rozmyslí, zda bude do prodejny chodit znovu, třeba jej to časem omrzí a od svého – byť oprávněného – požadavku ustoupí.
  • Ve čtvrté prodejně kupujícímu sdělí, že reklamaci zásadně neuznávají s tím, že se na uvedený typ vady záruka nevztahuje, ovšem pro jistotu mu odmítnou tuto informaci uvést písemně, zřejmě proto, aby to zákazník v případě soudního sporu neměl tak lehké s prokazováním toho, že vůbec vadné zboží reklamoval.
  • V páté prodejně jsou se zákazníkem ochotni o jakýchkoli vadách a nárocích z vad diskutovat pouze tehdy, pokud má právnické vzdělání, případně jestliže dá důrazně najevo, že je připraven se obrátit na sdělovací prostředky, na svého právního zástupce, kterému je připraven věc předat, na Českou obchodní inspekci nebo na ředitele nadnárodní společnosti, které uvedený obchod patří. 

V krajních případech jsou dokonce prodejci ochotni respektovat až rozsudek soudu, který stanoví, že zákazník měl od počátku pravdu a prodejce je povinen vrátit kupujícímu peníze a zaplatit náhradu nákladů řízení.
Výčet přístupů prodejců k reklamacím není zdaleka úplný a pokud je některý z jeho bodů podobný řešení, ke kterému přistoupil prodejce v případě paní Polednové, jedná se bezpochyby o podobnost čistě náhodnou.
Doporučuji každé zboží před jeho zakoupením pečlivě prohlédnout a vyzkoušet, ověřit, zda není zjevně opotřebené. U výrobků, které jsou ve slevě, zjistěte, proč tomu tak je, zda netrpí nějakou vadou, pro kterou byla jejich cena snížena (řečené se netýká sezónních výprodejů, kdy prodejci zlevňují, aby se jim uvolnily sklady). Po celou záruční dobu uschovávejte účtenku a v případě reklamace trvejte na sepsání reklamačního protokolu. Nakupování sice budete věnovat trochu více úsilí, ale případným problémům s vadami zboží tak mnohdy budete moci předejít a při jejich řešení budete úspěšnější.
Nezbývá než všem zákazníkům popřát, aby pokud možno přicházeli do styku pouze s obchodníky prvního, nanejvýš druhého typu. Mimochodem – také jste postřehli, že obchodníci třetího, čtvrtého a pátého typu mohou být sice krátkodobě úspěšní, ale po určité době v jejich prostorách obvykle funguje úplně jiná firma?

JUDr. Martin SOCHOR, advokát

Přihlásit