Smluvní podmínky cestovních kanceláří

Obsah srpnového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 8/2020 Obsah srpnového dTestu

Publikováno v časopise 7/2011

S nastávajícím obdobím letních dovolených jsme se rozhodli probrat se smluvními podmínkami sedmi velkých cestovních kanceláří, které jsou součásti cestovních smluv pro zájezdy k moři. Není to úplně lehké letní čtení: přestože v katalogu se podmínky s pomocí miniaturního písma a obratného uspořádání textu do několika sloupců směstnají většinou na dvě strany, po převedení na tzv. normostrany mohou nabobtnat až na rekordních 33 stran jako v případě CK Fischer.

Svět podle cestovek

Odcestujete-li na zvolenou destinaci a hotel, doprava i stravování budou přesně odpovídat vašim představám zakomponovaným ve smlouvě, smluvní podmínky a tím spíš náš průzkum pro vás zůstanou – a to bychom vám samozřejmě jen přáli – jen čirou teorií. Pokud však z nějakého důvodu nebudete moci odcestovat či na místě naleznete namísto pětihvězdičkového hotelu s přilehlou pláží zablešený kutloch s přilehlou magistrálou, rychle zjistíte, jak moc jsou pro vás právě podmínky, které jsou součástí cestovní smlouvy, důležité. Z našeho průzkumu se jako rizikové ukazují především čtyři oblasti.

 

Pamatujte
... Při uzavírání smlouvy s cestovní kanceláří dbejte na to, aby všechny její důležité závazky byly začleněny do cestovní smlouvy. Nikdy se nespoléhejte na to, co vám prodejce slíbí ústně.
... Cestovní kancelář je odpovědná za to, že zájezd bude odpovídat uzavřené cestovní smlouvě bez ohledu na to, zda závazky plynoucí z této smlouvy má plnit ona sama nebo jiný smluvený dodavatel.
... Nejste-li se zájezdem spokojeni, vždy se přímo obracejte na cestovní kancelář, se kterou máte podepsanou cestovní smlouvu. Pokud je uzavření cestovní smlouvy zprostředkováno jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné právo uplatňovat i zde.
... Právo je potřeba uplatnit takzvaně bez zbytečného odkladu, nejpozději do tří měsíců od skončení zájezdu. Pokud se zájezd nekonal, máte rovněž lhůtu tří měsíců, a to ode dne, kdy měl být zájezd ukončen.
... Plynutí lhůty pro uplatnění práva hlídejte, protože jejím uplynutím právo zaniká.
... Pokud vás na zájezdu nečekalo to, co podle nabídky v katalogu a cestovní smlouvy čekat mělo, máte nárok na poskytnutí slevy z ceny zájezdu.
... Sleva se odvíjí od toho, co všechno neodpovídalo nabídce. Veškeré vytýkané nedostatky je potřeba doložit či prokázat (fotografie, videozáběry, svědectví např. dalších účastníků). Je dobré upozornit delegáta či průvodce, pokud je taková osoba na zájezdu přítomna, na to, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy a požadovat nápravu, nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu.
... Otázkou je, na jak velkou slevu budete mít nárok. Vodítkem může být Frankfurtská tabulka slev – sazebník s různými druhy nedostatků, které mohou klienta na zájezdu postihnout, a k nim je uveden způsob výpočtu náhrady. Frankfurtská tabulka slev je nezávazným dokumentem, je však používána u soudů v řadě vyspělých zemí.
... Neuspějete-li u cestovní kanceláře s reklamací, můžete se svého práva domáhat u soudu, případně využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.
Zdarma si můžete na www.dtest.cz/reklamacezajezdu stáhnout vzor pro Reklamaci zájezdu a Frankfurtskou tabulku slev.

 

První kámen úrazu: storno poplatky

Kamenem úrazu číslo jedna jsou nepřekvapivě tzv. storno poplatky. Od cestovní smlouvy můžete kdykoli do zahájení zájezdu odstoupit. Na druhou stranu si cestovní kancelář právě pro tyto případy může s vámi sjednat odstupné, v praxi známé spíše jako storno poplatky. Na tom není nic nezákonného, problémem je částka, kterou si cestovní kanceláře v těchto situacích nárokují. Podle judikatury

Evropského soudního dvora totiž tyto poplatky nesmí být stanoveny v takové výši, která v zásadě nečiní rozdíl mezi tím, zda zájezd absolvujete či ne. Cestovními kancelářemi tolik oblíbené poplatky ve výši blížící se 100 % ceny zájezdu jsou tedy v rozporu se zákonem! Dodejme, že dnes již není problém uvolněný zájezd znovu prodat, což se cestovce ve lhůtě 10 či 14 dnů před odjezdem (kdy většina při odstoupení chce storno poplatek ve výši minimálně 80 % ceny zájezdu) s trochou snahy nemůže nepodařit.

Vhodnější než odstupovat a pak cestovní kanceláři dokazovat, že jí vyžadované storno poplatky jsou v rozporu se zákonem, je vždy lepší zájezd na někoho převést. Toto právo můžete písemně uplatnit až do zahájení zájezdu. Oznámení musí obsahovat prohlášení nového zákazníka, že souhlasí s uzavřenou cestovní smlouvou; spolu s ním ručíte za zaplacení ceny zájezdu. Toto právo ale ne všechny cestovky respektují: např. EXIM Tours dává možnost změnit účastníka jen do 10 dnů před odjezdem, po vás a novém zákazníkovi navíc vyžaduje za změnu paušální poplatek 1000 Kč. „Od 9. dne před odletem se zákazníkem požadovaná změna knihování považuje za odstoupení zákazníka od smlouvy a zákazník je v tomto případě povinen uhradit odstupné.“ FIRO-tour zákazníkovi ve svých podmínkách umožňuje změnit účastníka dokonce jen do 30 dnů do zahájení zájezdu! „Po uplynutí této lhůty předmětné právo zákazníka zaniká.“ Náš názor? Tato ustanovení jsou neplatná, uplatní se výhodnější úprava v zákoně  – „... až do zahájení zájezdu“ (viz výše). Na úhradu nákladů spojených se změnou účastníka cestovní kancelář sice nárok má, jejich výši ale musí prokázat, nikoli paušalizovat.

 

Druhý kámen úrazu: zvýšení ceny zájezdu

Zájezd již máte zakoupený, dokonce to vypadá, že jej ani nebudete rušit. Myslíte, že vás před odjezdem již nemůže nic překvapit? Omyl! V některých případech (zejména zvýšení ceny pohonných hmot, letištních tax či směnného kurzu) může cestovní kancelář nejpozději 20 dní před odjezdem jednostranně zvýšit cenu zájezdu. Rozhodně ale ne tak často, jak si myslí. Za prvé si toto právo musí cestovní kancelář ve smlouvě či podmínkách vyhradit, což jí pochopitelně nečiní – na rozdíl od dalšího kroku – větší problémy. Za druhé musí tamtéž stanovit přesný způsob výpočtu ceny, a to tak, abyste vy sami byli schopni si na základě uvedených informací novou cenu zájezdu spočítat. V tom cestovky často selhávají, pouhé velmi rozšířené sdělení typu „Přesný výpočet zvýšené ceny bude v oznámení zaslaném nejpozději 21 před zahájením zájezdu“ považujeme za nedostačující.

 

Třetí kámen úrazu: cestovní kancelář zruší zájezd

Na rozdíl od svých představ cestovní kanceláře nemají tak širokou možnost zrušit zájezd jako vy, spíš právě naopak. Učinit tak mohou jen v případě porušení povinností zákazníka stanovené smlouvou nebo podmínkami či v případě nedosažení minimálního počtu zákazníků, je-li realizace zájezdu podmíněna právě dosažením onoho minimálního počtu. Přesto se ve smluvních podmínkách můžete setkat s takovými perlami jako „FIRO-tour je oprávněna zrušit zájezd a jednotlivé služby před zahájením jejich čerpání, jestliže z jakýchkoli důvodů nemůže dodržet podmínky smlouvy“ (FIRO-tour), s možností zrušení zájezdu pro „případy, kdy je zákazník prokazatelně pod vlivem omamných a návykových látek“ (Fischer) či je-li zájezd pro cestovní kancelář „ekonomicky neakceptovatelný“ (Blue Style).

Zajímavým pokusem je i výhrada možnosti odstoupení od cestovní smlouvy až v průběhu zájezdu, a to v případě závažných porušení právních předpisů českých i místních či programu zájezdu (Neckermann, Alexandria), někdy i v případech závažného porušení hotelového či ubytovacího řádu (Alexandria). Tato ustanovení je nutno hodnotit individuálně, a to mimo jiné v kontextu s povinností cestovní kanceláře poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc.

 

Čtvrtý kámen úrazu: něco není, jak má být

Asi nejzásadnější ustanovení z občanského zákoníku týkající se cestovní smlouvy uvádíme doslovně: „Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu.“ Velmi tedy samozřejmě záleží na tom, co vše máte zakotveno ve smlouvě, spoléhat se na to, co vám v cestovce řekli, se mnohdy nevyplácí.

Pokud vám tedy třeba chybí slíbený bazén, hotelu hvězdičky a navíc vás krmí nepestrou stravou, můžete se domáhat nápravy, a to nejlépe hned na místě. Po návratu můžete reklamovat do tří měsíců, vše si tedy na místě řádně zdokumentujte, popř. nechte potvrdit od delegáta či místního personálu a ostatních cestujících. Velmi propracovaný návod ohledně výše požadované slevy obsahuje tzv. Frankfurtská tabulka slev, kterou si spolu s dalšími informacemi o reklamaci zájezdu a příslušným vzorem můžete stáhnout na www.dtest.cz/reklamacezajezdu.

Zprošťování se této odpovědnosti je snad nejčastějším nešvarem námi zkoumaných podmínek. Typickým příkladem nedostatků, které cestovní kanceláře často neoprávněně neuznávají, je nadměrný hluk v okolí, kvalita stravování, rekonstrukce hotelu, přítomnost hmyzu, vypuštěný bazén či potíže a zdržení spojené se změnou hotelu z důvodu obsazenosti objednaného.

 

Pasti přímo ďábelské

  • Storno poplatky ve výši 100 % z ceny zájezdu při odstoupení dokonce až 9 dní před zahájením zájezdu (Alexandria).
     
  • Vysoké storno poplatky obecně. V kombinaci s nemožností zájezd převést na dalšího účastníka méně jak 30 (FIRO-tour) či 10 dní (EXIM Tours) před jeho zahájením jsou pro neinformovaného spotřebitele opravdu ďábelskou pastí.
     
  • Paušální poplatek 1000 Kč za změnu každého účastníka zájezdu (EXIM Tours).
     
  • Zprošťování se odpovědnosti za služby vyplývající ze smlouvy za účelem „usnadnění“ následných reklamací.
     
  • Častá jednostrannost smluvních podmínek; mnohdy jde o kopie pasáží z občanského zákoníku ochuzené o zmínky o právech spotřebitele.

 

A trocha legrace

Cestovní podmínky nejsou vždy jen neproniknutelnou změtí nutných, nudných a často i neplatných ustanovení. Přesvědčte se sami...

  • Ve většině ubytovacích zařízení není v koupelnách mýdlo. (EXIM Tours)
     
  • Většina pláží je veřejná a přístupná i místnímu, pro naše představy často hlučnému obyvatelstvu. (EXIM Tours)
     
  • Úroveň a rychlost služeb poskytovaných personálem hotelů a ostatních ubytovacích zařízení odpovídá místním zvyklostem a mentalitě obyvatelstva. Proto je nutné počítat mnohdy s menší zkušeností a určitou ležérností, ale na druhou stranu často s velmi přátelským a milým přístupem. (EXIM Tours)
     
  • K exotickým zemím patří i všudypřítomný hmyz. Přes intenzivní snahy hoteliérů a místních úřadů se může v určitých obdobích hmyz vyskytovat i v prostorách hotelu. Nedoporučuje se ponechávat v pokoji volně ležet potraviny. (EXIM Tours)
     
  • Z přepravy však mohou být vyloučeni i zákazníci, kteří ruší veřejný pořádek (slovně napadají jinou osobu, nebo se vulgárně a hrubě vyjadřují, dělají schválnosti, atd.) (Alexandria)
     
  • Vezměte, prosím, také na vědomí, že úroveň a rychlost služeb poskytovaných ve vašem ubytovacím zařízení odpovídá zvyklostem a mentalitě obyvatelstva dané země. (Alexandria)
     
  • Přeprava dětských kočárků: v souladu s Přepravními podmínkami musí být přepravovaný kočárek v obalu. Obaly na kočárky se prodávají a jejich cena je rozhodně oproti ceně kočárku zanedbatelná. (Alexandria)
     
  • Při jakékoli probíhající komunikaci mezi zákazníkem a pracovníky FIRO-tour je nezbytné oboustranné dodržovaní nejen etických norem, ale i odpovídajících zákonů. Musí být vyloučeny jakékoli projevy neslučující se s právem na ochranu osobnosti (zejména § 11 občanského zákoníku) i ustanovením zákona o přestupcích (zejména § 49). Konkrétně naprosto nepřípustné jsou projevy dotýkající se občanské cti, lidské důstojnosti, soukromí, osobního jména atd. Zcela vyloučen je rovněž jakýkoli posměch, urážka na cti, vyhrůžky újmy na zdraví, či jiné hrubé jednání odporující zmíněným právním předpisům. V případě, že dojde k výskytu těchto nežádoucích projevů, FIRO-tour i zákazník mohou bez dalšího veškerou vzájemnou komunikaci ukončit. Výše popsané jednáni je považováno za podstatné porušeni cestovní smlouvy. (FIRO-tour)

Přihlásit