Černé ovce: Telefon s navigací

Obsah červencového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 7/2020 Obsah červencového dTestu

Publikováno v časopise 4/2010

Pan K. D. z Horní Moštěnice si koupil telefon LG Arena, u kterého výrobce i prodejce inzerují, že má funkční a kvalitní navigační systém. Právě kvůli němu si vybral tento model. Jenže navigace nefungovala. Volal operátorovi, snažil se zjistit, jestli dělá nějakou chybu on nebo zda je vadný telefon. Protože mu nebyli schopni poradit, natož vyřešit jeho problém, doporučili mu, aby navštívil prodejnu, kde telefon kupoval a tam požádal o pomoc. Zajel tedy do značkové prodejny T-mobile v Nákupním centru Haná v Olomouci, která je vzdálená 30 km od jeho bydliště. Prodejce vyšel s panem D. na parkoviště, zjistil, že ani jemu se nepodaří navigační systém zprovoznit a tak přijal telefon do reklamačního řízení. Sepsali reklamační protokol, pan D. se vrátil domů a čekal, až mu zavolají. Když se dočkal, zase musel jet 30 km do Olomouce, aby si opravený telefon vyzvedl.

Chtěl mít ovšem jistotu, že je telefon opravený a tak opět požádal prodejce, aby s ním navigaci vyzkoušel. Opět vyšli před prodejnu, opět zapnuli telefon a opět navigační funkce nebyly v pořádku. Pan D. se zlobil. Ale trpělivě připustil, že sepíšou druhý reklamační protokol, že půjde o druhou reklamaci stejné závady, opět odjel a opět čekal na zavolání. Dočkal se. A zase jel 30 km do Olomouce, zase si vyzvedl telefon a zase ho šel s prodejcem vyzkoušet. A zase navigační funkce nefungovaly. Tentokrát prodejce řekl, že ještě neuplynulo 30 dnů, které na vyřízení reklamace mají, a proto vlastně ta druhá reklamace pokračuje. Panu D. se to moc nelíbilo, ale podrobil se.
Když mu zavolali, aby si pro telefon zase přijel, opět absolvoval oněch 30 km a doufal, že druhá reklamace už bude vyřízená k jeho spokojenosti. Jenže prodejce mu řekl, že jde o neoprávněnou reklamaci, protože tento telefon navigační funkce nemá! Tedy nebylo co opravovat a tedy nešlo o druhou reklamaci stejné závady. To se už pan D. naštval. Přece výrobce i prodejce inzerují, že telefon navigační funkce má, proto si ho ostatně koupil a najednou takový obrat! Žádal prodejce, aby šel telefon vyzkoušet, ale ten to tentokrát odmítl. Proč by také zkoušel, zda u telefonu fungují navigační funkce, když podle něho žádné mít nemá. Pan D. si telefon vyzkoušel sám. A představte si – navigační funkce byly v pořádku…

Zdálo by se, že by mohl být spokojený, ale nebyl, protože skutečnost, že prodejce neuznal druhou reklamaci stejné závady jako oprávněnou, ho jako zákazníka značně znevýhodňovala. Kdyby se tato závada vyskytla potřetí, mohl by odstoupit od smlouvy, v případě neuznané reklamace to udělat nemohl.
A tak si začal pan D. stěžovat. Napsal společnosti T–mobil a vyjádřil svou nespokojenost s řešením reklamace. Dostal odpověď, ve které stálo, že vše bylo v naprostém pořádku a pokud s tím nesouhlasí, má možnost si nechat vypracovat znalecký posudek. Taky napsal České obchodní inspekci a Českému telekomunikačnímu úřadu. I v těchto případech dostal rozsáhlou odpověď, která mu ovšem vůbec nepomohla problém řešit. Nakonec napsal stížnost společnosti LG Electronics a také k nám do Černých ovcí.

Zajeli jsme do Horní Moštěnice, abychom zjistili, co se vlastně stalo. Pan D. měl telefon v pořádku, navigace fungovala a byl u něho právě soudní znalec s vypracovaným znaleckým posudkem, který celý průběh reklamace podrobně rozebral. Například v prodejně do reklamačního protokolu napsali, že telefon byl při převzetí poškrábaný. Mohli jsme se na vlastní oči přesvědčit, že tomu tak nebylo. A znalec se vyjádřil i k druhé reklamaci, která podle něj měla být oprávněná.
Mezitím dostal pan D. odpověď od společnosti LG Electronics. Jejich servisní středisko přehodnotilo své původní stanovisko, uznalo druhou reklamaci za oprávněnou a potvrdilo, že pokud se na telefonu vyskytne třetí stejná vada, bude možné odstoupit od smlouvy. Jenže toto vyjádření nedostal pan D. od prodejce, který je jeho jediným partnerem při vyřizování reklamace. Navíc si na doporučení společnosti T-mobile nechal vypracovat znalecký posudek, který zaplatil, a kromě toho mnohokrát zbytečně jezdil do Olomouce a nesprávným postupem značkové prodejny přišel o hodně času. Je pochopitelné, že se s konstatováním společnosti LG Electronics nespokojil.

S kamerou jsme navštívili značkovou prodejnu T–mobile v Olomouci. Prodejce se choval vlídně, ale řekl, že nemá žádné oprávnění k vyjádření na kameru a že musíme za tiskovým mluvčím, který je v pražské centrále. A tak jsme ho v Praze navštívili. Mluvčí společnosti T–mobile Jiří Janeček nám na kameru řekl, že došlo k pochybení v servisu a že po dohodě se společností LG Electronics i oni uznávají druhou reklamaci za oprávněnou a navíc že jsou ochotni zaplatit i znalecký posudek, který si pan D. nechal vypracovat na jejich doporučení. Ještě budou řešit náhradu za zbytečné cesty a další nutné výdaje…

Maria KŘEPELKOVÁ, pořad Černé ovce, který informuje a chrání nejenom spotřebitele


Slovo advokáta


Pokud se ve snaze zabránit zákazníkovi v odstoupení od smlouvy pro opakovaný výskyt stejné vady – nefunkční navigace – pracovník servisu ve značkové prodejně uchýlí k nepravdivému tvrzení, že tento telefon navigační funkce vůbec nemá, je to dokladem toho, že tento pán buď nezná svou práci, nebo neovládá právní předpisy, které by měl denně používat. Pokud by totiž zákazník koupil mobilní telefon, inzerovaný jako přístroj s navigačními funkcemi, u kterého by se později ukázalo, že tyto funkce vůbec nemá, mohl by zákazník od kupní smlouvy odstoupit bez ohledu na to, zda je výrobek vadný či nikoliv, a to pro rozpor zboží s kupní smlouvou. Jinými slovy, prodejce by si s takovou argumentací opravdu nepomohl…

Není nic špatného na tom, že výrobci i prodejci zboží se snaží dosáhnout co nejvyšších zisků a spotřebitelé za své peníze chtějí dostat co nejlepší protihodnotu. Problémem je, že někteří prodejci se mohou ve snaze vydělat dopouštět jednání, které je na hraně zákona či dokonce i za ní. Vyřizování reklamací, které je ze zákona povinností každého prodejce, je pro něj z jeho hlediska zbytečným nákladem, který mu bezprostředně nepřinese žádný finanční efekt. I kdyby byly všechny reklamace neoprávněné, musí zaměstnávat někoho, kdo je vyřídí, vzniknou mu výdaje na skladování posuzovaných výrobků a další, nehledě na náklady na opravu či vracení kupní ceny zboží. Setkal jsem se i s nikoli ojedinělými případy, kdy v obchodě zamítnou jakoukoli reklamaci, ať již oprávněnou či neoprávněnou, a předem kalkulují s tím, že těch pár set či tisíc korun může většina zákazníků oželet a nebude se kvůli tomu pouštět do soudních sporů. Případně předem počítají s tím, že než by zákazník soudní spor vyhrál a domohl se svých peněz, zavřou krám a otevřou jej pod jinou firmou o dům dál.

Stejně tak se ovšem najde i řada spotřebitelů, jež mohou mít tendenci zneužít svých práv u takových prodejců, kteří jsou při vyřizování reklamací benevolentní. Pokud by obchodníci v jednotlivých případech nezkoumali příčinu skutečné či domnělé vady výrobku, budou velice brzy zavaleni „reklamacemi“ zákazníků, kteří poté, co svůj telefon omylem během bujarého večírku upustí z pátého patra dolů na chodník, pořídí si na rozbité vnitřnosti za pár korun nový kryt a budou tvrdit, že jim během záruční doby z ničeho nic přestal fungovat.

Nepředpokládal bych, že se u tak známé společnosti, jakou je T-mobile Czech Republic, a.s., dalo očekávat, že se u nich jedná o úmyslně nastavený způsob „vyřizování“ reklamací tak, jak je tomu u mnoha menších prodejců. Tato společnost na našem trhu nepochybně hodlá působit ještě dlouhá léta a navíc je pro ni prodej telefonů pouze doplňkovou aktivitou k poskytování telekomunikačních služeb. Ani náklady spojené s vyřizováním reklamací pro ni nebudou nijak závratné ve srovnání s živnostníkem, který podniká sám a zřídil si obchod s telefony nejasného původu kdesi v bývalé kočárkárně. Spíše se jedná o selhání konkrétního zaměstnance konkrétní prodejny, který si občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele vyložil poněkud tvůrčím způsobem. S tím souvisí i následný postup, kdy se tato společnost k problému postavila čelem, reklamaci uznala a hodlá zákazníkovi uhradit jak náklady na znalecký posudek, tak náklady spojené s vyřizováním reklamace.
Věřím, že takový přístup k zákazníkovi při řešení vlastních chyb prodejce neměl žádnou souvislost s přítomností televizních kamer a že je u této společnosti samozřejmostí…

JUDr. Martin Sochor, advokát


Přihlásit