Spolehlivost autoservisů

Obsah červencového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 7/2024 Obsah červencového dTestu

Sdílejte

Publikováno v časopise 3/2024

Jak jsou čeští a evropští spotřebitelé spokojeni se službami autoservisů? V rámci mezinárodního průzkumu spolehlivosti automobilů, o němž jsme vás informovali v únorovém vydání, jsme se zeptali řidičů mimo jiné i na zkušenosti se servisem vozů.

Spolehlivost automobilů

  1. Spolehlivost automobilů
  2. Spolehlivost autoservisů

Údržba je nedílnou součástí vlastnictví automobilu. Kolik ale servis vozů různých výrobců stojí? A jak kvalitní jsou autorizované servisy jednotlivých značek? Mezi květnem a červencem 2023 jsme ve spolupráci s dalšími evropskými spotřebitelskými organizacemi provedli mezi našimi příznivci dotazníkové šetření zaměřené na spolehlivost automobilů. Průzkumu se zúčastnili spotřebitelé z České republiky, Slovenska, Belgie, Francie, Itálie, Portugalska, Slovinska, Španělska a Nizozemska.

Z 29 873 vyplněných dotazníků jsme získali například informace o využívání služeb různých druhů servisů nebo o spokojenosti s různými autorizovanými servisy výrobců automobilů. Pro úplnost dodáváme, že ne v každém státě se povedlo získat od dotazovaných o servisech dostatečné množství dat. To se týká mimo jiné také Slovenska.

Za servisem k výrobci

Kde evropští spotřebitelé servisují své vozy? V našem průzkumu jsme se zajímali o poměrně mladé automobily (6 měsíců až 12 let). Průzkum totiž cílil především na informace o spolehlivosti automobilů, do které se stářím auta stále více promlouvá důkladnost údržby i provozní podmínky.

Vzhledem ke stáří vozů je tedy vcelku pochopitelné, že většina respondentů (Evropa 71,4 %, ČR 68 %) využívá nejvíce služeb autorizovaných servisů. Na druhé příčce (Evropa 19,7 %, ČR 23,5 %) se umístily nezávislé servisy. Někteří spotřebitelé své vozy udržují vlastními silami (Evropa 3,2 %, ČR 6,8 %). Příliš velké oblíbenosti ve srovnání s jinými druhy se netěší neznačkové řetězce servisů (Evropa 5,8 %, ČR 1,7 %).

Navzdory jejich popularitě ale nelze říct, že by evropští spotřebitelé byli se službami autorizovaných servisů nejvíce spokojeni. V evropských státech, ve kterých se od respondentů podařilo nasbírat dostatek dat, nezískaly servisy výrobců nejvyšší hodnocení spokojenosti ani v jednom. Pouze portugalští spotřebitelé je hodnotili stejně jako servisy nezávislé. Právě menší opravny byly respondenty nejlépe hodnocené v Česku i v dalších třech evropských státech.

Jak už jsme zmínili, průzkum ukázal, že řetězce servisů v Česku nejsou příliš oblíbené. O žádné konkrétní síti servisů se nám bohužel nepodařilo shromáždit dostatek dat. V jiných evropských státech se ale potřebné informace o řetězcích nasbírat podařilo. Síť Midas získala nejvyšší hodnocení spokojenosti od motoristů v Belgii, Francii a Itálii. Bosch Car Service si vedl nejlépe v Portugalsku a Španělsku. Nejnižší hodnocení spokojenosti ze všech servisních sítí, o kterých máme dostatek dat, získal skoro ve všech státech řetězec Norauto.

Kde je tráva nejzelenější

Z našeho dotazníkového šetření vyplývá, že spotřebitelé jsou se službami servisů většinou spokojeni. Dotazovaní byli s kritikou spíše zdrženliví. I hůře hodnocené servisy tedy získaly poměrně vysoká skóre.

V části průzkumu zaměřené na spolehlivost vozů se dařilo nejlépe japonské čtveřici Lexus, Suzuki, Subaru a Toyota. S automobily těchto výrobců vás mnoho neplánovaných cest do servisu nejspíš nečeká. A to je dobře, protože hodnocení spokojenosti servisy japonských výrobců s takovou jistotou neovládly. Opravny značek Suzuki a Subaru (hodnocení spokojenosti 89 a 87) se umístily mezi šesti nejlépe hodnocenými. Toyota se ale se svým skóre nedostala ani do horní poloviny žebříčku spokojenosti. Jako v případě mnoha jiných autorizovaných servisů, také v Toyotě respondentům nejvíce vadilo čekání. Lexus se do žebříčku nedostal vůbec. O jeho servisech se nám totiž nepodařilo nasbírat dostatek odpovědí.

Nejvyšší celkové hodnocení spokojenosti za své servisní služby získal výrobce Suzuki. V každé individuální kategorii se našla i vyšší hodnocení. Čekací lhůty například méně trápily zákazníky servisů Volvo. S přesností cenových odhadů byli lidé nejvíce spokojeni u Hondy. Čistotu vrácených vozů lidé nejméně kritizovali u Audi. Detailnost fakturace nejvíce oceňovali u Audi a Volva. Informace o opravách pak spotřebitelé nejvíce chválili u Audi. Servisy Suzuki ale respondenti hodnotili pozitivně napříč všemi kategoriemi.

Naopak s poměrně velkým odstupem nejhorší zkušenosti uváděli respondenti se službou autorizovaných servisů BMW. Lidem vadilo především dlouhé čekání a bídné informace o opravách. Také v ostatních kategoriích se německému výrobci ve srovnání s konkurencí nevedlo nejlépe.

Od českých spotřebitelů se servisy již zmíněné Toyoty velké chvály nedočkaly. V zahraničí ale na zákazníky zapůsobily podstatně lépe. Mezi šest nejlépe hodnocených autorizovaných servisů se tento japonský výrobce dostal v Belgii, Francii, Itálii, Španělsku i Portugalsku. V poslední jmenované zemi byla Toyota hodnocena dokonce nejlépe.

Nejednoznačné hodnocení servisů získal od evropských respondentů český výrobce Škoda. V Belgii, Česku a Francii se servisy mladoboleslavské automobilky umístily až ve druhé polovině žebříčku spokojenosti. Ve Francii byly dokonce spolu s opravnami Peugeotu hodnoceny nejhůře. Francouzským motoristům vadilo zejména čekání a nepřesné odhady cen oprav. Do horní poloviny žebříčku naopak autorizované opravny Škoda vyzdvihli spotřebitelé ve Španělsku a Itálii.

Nejhorší hodnocení ze všech servisů automobilek získaly opravny Land Rover a Mitsubishi (hodnocení spokojenosti 68 a 69). Pro Land Rover se podařilo získat dostatek údajů jen v Itálii, pro Mitsubishi zase ve Španělsku. Motoristé ani jednoho ze států ale nenechali na zmíněných značkách nit suchou. Italové na servisech Land Rover kritizovali prakticky vše kromě fakturace a čistoty vozů při předání. Španělům na servisech Mitsubishi mimo čekání nejvíce vadily nečistota vozů, nedostatečně detailní fakturace a informace o opravách. Kompletní žebříčky hodnocení spokojenosti autorizovaných servisů v jednotlivých státech se do tohoto vydání nevešly. Najdete je tedy na našem webu.

Všude dobře, u výrobce nejdráž

Jsou nezávislé servisy skutečně nejlevnější? Podle názorů účastníků průzkumu ano. Mimo jiné jsme se českých respondentů ptali na cenu poslední návštěvy servisu kvůli běžné údržbě. Alespoň na vozidlech se spalovacími motory jsou totiž úkony běžné údržby skoro stejné. Jedná se tedy o srovnatelný údaj.

Podle českých dotazovaných činila mediánová cena za běžnou údržbu v nezávislých servisech 4000 Kč. V řetězcích autoservisů to bylo 5000 Kč, v autorizovaných servisech pak 6500 Kč. Vlastní servisy výrobců jsou tedy skutečně nejdražší. Podobný trend lze sledovat také v ostatních evropských zemích. Řetězce nejsou vždy dražší než nezávislé servisy. V případě autorizovaných servisů byla ale mediánová cena běžné údržby nejvyšší všude.

Nečekaným zjištěním průzkumu je, že ne v každé zemi na západ od nás vychází údržba vozů dráže. V Portugalsku, Itálii a Francii spotřebitelé skutečně hlásili vyšší ceny běžných oprav. Ve Španělsku ale byly mediánové ceny naopak nižší. Běžná údržba ve španělských autorizovaných servisech vyjde přibližně na 200 € (5060 Kč), v řetězcích servisů 180 € (4550 Kč) a v nezávislých servisech na 170 € (4300 Kč).

Cena za šťastnou cestu

Z údajů poskytnutých respondenty vyplývá, že s velkým odstupem nejvíce za opravy platí majitelé vozů Volvo. Mediánová cena za servis u nich činí 12 000 korun. Jako poměrně drahé (i když výrazně levnější než Volvo) se v průzkumu ukázaly také návštěvy servisů automobilek Mazda, Citroen a Volkswagen (ve všech případech 7000 Kč). Nejnižší výdaje na opravy čeští řidiči naopak hlásili u autorizovaných servisů Honda a Dacia (u obou 5000 Kč).

Opět se ukázalo, že v různých evropských státech se ceny v servisech můžou výrazně lišit. Spolu s nimi se liší i žebříčky mediánových cen. Ve Francii například respondenty vycházely nejdráž návštěvy servisů Audi (500 €, 12 680 Kč), nejlevněji pak Dacia (200 €, 5070 Kč). V Itálii dotazovaní nejvíce nechali v servisech Audi a Mercedes-Benz (v obou případech 450 €, 11 410 Kč). Nejlevněji pak opravovali auta v servisech Lancia (200 €, 5070 Kč). Portugalští motoristé nejlevněji servisovali Toyoty (200 €, 5070 Kč), nejdráž Mercedes-Benz (500 €, 12 680 Kč). Ve Španělsku respondenty vyšel servis nejlevněji u automobilek Hyun­dai a Renault (v obou případech 200 €, 5070 Kč), nejdráž pak u Audi a Mercedes-Benz (v obou případech 400 €, 10 140 Kč).

Autorizované servisy nejlépe hodnocené českými respondenty

značka
celkové hodnocení
spokojenosti
čekání na přijetí
/ vyzvednutí vozu
přesnost
odhadů cen
čistota vozu
fakturace
informace
mediánová
cena za servis
Suzuki 89 85 88 88 93 92 5800 Kč
Audi 88 81 90 93 95 94 ne
Volvo 88 87 90 86 95 89 12 000 Kč
Subaru 87 83 86 85 89 87 ne
Honda 87 84 92 83 89 92 5000 Kč
Opel 87 79 87 85 92 87 6500 Kč
Mazda 85 81 86 84 93 88 7000 Kč
Kia 84 78 89 86 89 87 6340 Kč
Hyundai 82 79 87 86 88 84 6800 Kč
Citroen 82 78 83 88 93 87 7000 Kč
Peugeot 81 74 88 86 89 85 6150 Kč
Toyota 81 75 85 83 89 82 6200 Kč
Dacia 80 74 80 82 86 80 5000 Kč
Mercedes-Benz 80 79 87 85 96 87 ne
Škoda 79 74 82 82 88 82 6450 Kč
Volkswagen 78 73 85 86 91 87 7000 Kč
Ford 78 76 78 83 84 83 6000 Kč
Renault 77 76 80 76 87 86 6000 Kč
BMW 71 71 79 82 84 71 ne
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů, do seznamu jsme jej nezařadili.

Hodnocení spokojenosti s různými druhy servisů

země
druh servisu
celkové hodnocení spokojenosti
Belgie autorizovaný 77
řetězec servisů 80
nezávislý 80
Česko autorizovaný 81
řetězec servisů 83
nezávislý 84
Francie autorizovaný 76
řetězec servisů 74
nezávislý 81
Itálie autorizovaný 75
řetězec servisů 70
nezávislý 76
Portugalsko autorizovaný 76
řetězec servisů 73
nezávislý 76
Španělsko autorizovaný 74
řetězec servisů 71
nezávislý 75
Pokud zkušenosti s různými druhy servisů neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z daného státu, tento stát jsme do seznamu nezařadili.

značka
celkové hodnocení spokojenosti
Honda 86
Alfa Romeo 84
Lexus 84
Fiat 83
Mazda 83
Toyota 82
Suzuki 82
Hyundai 81
Nissan 81
Renault 80
Dacia 79
Kia 78
BMW 78
Volvo 77
Citroen 76
Volkswagen 75
Opel 75
Seat 74
Mercedes-Benz 74
Audi 74
Ford 74
Peugeot 73
Škoda 73
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z dané země, do seznamu jsme jej nezařadili.
značka
celkové hodnocení spokojenosti
Lexus 88
Mazda 81
Opel 81
DS Automobiles 81
Toyota 80
BMW 79
Kia 78
Seat 78
Suzuki 77
Ford 77
Dacia 76
Honda 76
Audi 76
Škoda 75
Mercedes-Benz 75
Renault 74
Volkswagen 74
Citroen 74
Peugeot 73
Hyundai 73
Nissan 73
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z dané země, do seznamu jsme jej nezařadili.
značka
celkové hodnocení spokojenosti
Lexus 82
Toyota 80
Mazda 80
Škoda 78
Volvo 78
BMW 77
Honda 77
Hyundai 76
Nissan 76
Suzuki 76
Seat 75
Jeep 75
Dacia 75
Volkswagen 75
Fiat 75
Audi 74
Peugeot 74
Mercedes-Benz 74
Lancia 74
Ford 74
Mini 74
Kia 73
Alfa Romeo 73
Renault 73
Citroen 72
Opel 72
Land-Rover 68
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z dané země, do seznamu jsme jej nezařadili.
značka
celkové hodnocení spokojenosti
Toyota 86
Opel 80
Kia 78
Ford 78
Volvo 78
Citroen 77
Honda 77
Nissan 77
Peugeot 75
Dacia 75
BMW 74
Hyundai 73
Renault 73
Volkswagen 73
Audi 73
Mercedes-Benz 72
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z dané země, do seznamu jsme jej nezařadili.
značka
celkové hodnocení spokojenosti
Lexus 86
Volvo 81
Hyundai 78
Toyota 78
Kia 78
Honda 77
Mazda 76
Audi 74
Škoda 74
Nissan 74
Dacia 74
BMW 73
Mercedes-Benz 73
Peugeot 72
Volkswagen 72
Renault 71
Seat 71
Ford 71
Citroen 70
Opel 70
Mitsubishi 69
Pokud zkušenosti s autorizovanými servisy některého z výrobců neuvedl v dotazníku dostatečný počet respondentů z dané země, do seznamu jsme jej nezařadili.

klíč:

vysoká
100-75 bodů
dobrá
74-50 bodů
nižší
49-25 bodů
špatná
24-0 bodů


Přihlásit