Zkušenosti cestujících s leteckou přepravou

Obsah únorového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 2/2024 Obsah únorového dTestu

Sdílejte

Publikováno v časopise 4/2023

Někteří z vás si možná vzpomenou, že jsme na podzim loňského roku rozesílali dotazník týkající se zkušeností cestujících s leteckými společnostmi a letišti. Obeslaní čeští a slovenští spotřebitelé přitom zdaleka nebyli jediní, kteří se průzkumu zúčastnili. Pod hlavičkou mezinárodního konsorcia spotřebitelských organizací ICRT se na něm podílelo kromě dTestu ještě devět dalších organizací. Celkem se sešlo 11 880 kompletně vyplněných dotazníků od respondentů z 11 zemí světa, z nichž 1280 bylo z České republiky a 94 ze Slovenska. Všem zapojeným velmi děkujeme.

Z Evropy byly kromě Česka a Slovenska zastoupeny Rakousko, Belgie, Itálie, Španělsko, Portugalsko a Slovinsko, ze zámoří se zúčastnila Kanada, Brazílie a Thajsko. Ve většině zemí byly údaje shromážděny prostřednictvím online dotazníku zaslaného příznivcům tamních spotřebitelských organizací (slovenské spotřebitele obeslal dTest), v Thajsku byl průzkum předložen externí skupině cestujících. Každý respondent obdržel jedinečný odkaz pro přístup k dotazníku, takže jej mohl vyplnit pouze jednou. Ohodnotit bylo možné tři cesty letadlem uskutečněné v posledním roce (tedy od listopadu 2021 do října 2022).

Máte problém? Poradíme!

Pokud si nevíte rady s řešením problému souvisejícího s nekvalitními službami v rámci letecké dopravy, můžete se obrátit na naši spotřebitelskou poradnu.

Naše poradkyně a poradci jsou připraveni vám pomoci každý všední den mezi 9. a 17. hodinou. Volající platí pouze cenu hovorného podle svého tarifu. Jste-li naši předplatitelé, můžete využít přednostního servisu na čísle 272 272 273. Ostatní spotřebitelé se mohou obracet na linku 299 149 009. Pokud si nechcete povídat, využijte kontaktní formulář na adrese www.dtest.cz/eporadna.

Každá čtvrtá cesta s problémy

Z průzkumu díky jeho rozsáhlosti vyplynula zajímavá zjištění. Například že největší šanci doletět včas máte s leteckou společností Emirates, nejméně pohodlná sedadla najdete v letadlech společnosti Ryanair a u Smartwings budete nejpravděpodobněji řešit problém se zavazadly. Ale nepředbíhejme a pojďme se na výsledky podívat podrobněji.

Čtyři pětiny (78 %) hlášených cest se uskutečnily za účelem dovolené a trávení volného času. Respondenti z ČR uváděli dovolenou jako důvod cesty dokonce v 82,1 %. Cestující se v 84 % případů přepravovali v ekonomické třídě (Češi v 89,1 %).

Nepříjemně mnoho – celých 26 % uskutečněných letů – bylo poznamenáno nějakým problémem. Nejčastěji (v 18,5 %) se jednalo o zpoždění při příletu do cílové destinace. V polovině případů bylo zpoždění delší než jedna hodina, každý čtvrtý zpožděný let dorazil do cíle o více než dvě hodiny později. Zatímco u nejdochvilnějšího dopravce – již zmíněné společnosti Emirates – byla o hodinu nebo více zpožděna jen 2,2 % letů, s Čechům dobře známou maďarskou nízkonákladovkou Wizzair nabralo více než hodinové zpoždění 22,8 % letů. Jen o málo lépe si vedly Air Canada (18,9 % zpožděných letů) a české Smartwings (15,9 %).

Úplné zrušení letu je pro cestovatele příslovečnou noční můrou. Bohužel podle průzkumu nastalo u 6 % plánovaných letů. V zájmu objektivity je ale dobré připomenout, že se otázky v dotazníku týkaly letů v období od listopadu 2021 do října 2022, kdy se do cestování mohla promítnout omezení související s covidem.

Co můžete v takových situacích dělat? Vhodné je požádat o vystavení dokumentu, jenž potvrzuje zpoždění či zrušení letu. V určitých případech (záleží například na příčině zdržení a jeho délce) máte nárok na finanční kompenzaci. Tu zpětně od letecké společnosti získalo 45,5 % účastníků průzkumu, kteří si na zpoždění stěžovali a o kompenzaci žádali. Učinilo tak ovšem pouze 19,8 % těch, kteří zpoždění zažili. Ostatní buď o možnosti kompenzace nevěděli, nebo se jim do podávání stížnosti jednoduše nechtělo.

Nejčastější uváděné problémy

problém
počet
alespoň jeden z problémů 26 %
zpoždění při příletu (alespoň 15 minut zpoždění v cílové destinaci) 18,5 %
zrušení letu (přesun na pozdější let) 4 %
zpožděná zavazadla (přiletěla pozdějším letem) 2,3 %
zrušení letu (nutnost koupit novou letenku) 2 %
poškozená zavazadla (např. poškozený kufr, rozbité předměty, ...) 2 %
zmeškání návazného letu 1,7 %
odepření nástupu do letadla (nucený přesun na pozdější let) 0,8 %
overbooking (dobrovolný přesun na pozdější let) 0,6 %
ztracené zavazadlo (nebylo nalezeno do 21 dnů) 0,4 %

Trápení se zavazadly

Potíže se zavazadly museli pasažéři řešit v 5 % případů. Nejčastěji (2,3 %) se jednalo o zpoždění zavazadla, které do cíle doputovalo až některým z pozdějších letů. Ve 2 % případů došlo k poškození bagáže a nejméně obvyklá byla ztráta zavazadla, se kterou se museli cestující popasovat v 0,4 % případů. Vůbec nejvíc problémů se zavazadly měli spotřebitelé letící se Smartwings, a to v 10,2 % případů. Naopak nejmenší pravděpodobnost poškození kufrů nebo jejich zpoždění budete mít při letech se španělskými Binter Canarias (1 %), Emirates (1,1 %) nebo britskou nízkonákladovkou easyJet (1,5 %).

Ve většině případů zpoždění dopravce zajistí bezplatné doručení nalezeného zavazadla do hotelu nebo místa vašeho bydliště. Můžete ale požadovat i náhradu nákladů na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy zavazadlo nemáte k dispozici (základní ošacení, hygienické potřeby, …). Škodu jste povinni prokázat, proto si uschovejte účtenky od zakoupených věcí. Pokud zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

Celková spokojenost s aerolinkami

Celkovou spokojenost s leteckými společnostmi ovlivňuje mnoho faktorů. Nejdůležitější je podle průzkumu dochvilnost, dále cena letenky, průběh odbavení (na letišti či online), personál na palubě, komfort sezení v letadle, kvalita bezplatného občerstvení na palubě, zábava během letu nebo čistota toalet.

Pokud byste chtěli vyzkoušet služby nejlépe hodnoceného dopravce, pak se vypravte z Prahy do Lucemburku na palubě letadla lucemburských aerolinií Luxair. Spokojení byste mohli být i při letech s Emirates nebo Qatar Airways, které se umístily na druhém a třetím místě.

České aerolinie jen těsně dosáhly na dobré hodnocení a v žebříčku se zařadily na 31. místo. Jako podprůměrná u nich pasažérům připadala pohodlnost sedadel a průměrná hodnocení padla i za jejich dochvilnost a cenu letenek. Sesterské Smartwings si vedly o poznání lépe, zaujaly 21. místo. Sedadla mají sice podle dotazovaných podobně nepohodlná, ale cestující u nich jsou více spokojeni s palubním personálem.

Právě zkušenosti se službami společnosti Smartwings popisovali čeští respondenti při vyplňování dotazníku nejčastěji (ve 31 %). Jako druhá Čechy nejčastěji hodnocená letecká společnost se v odpovědích objevoval Ryanair (14,2 %), třetí byl Wizzair (5,1 %).

Nejlepší letiště

Do celkového hodnocení letišť vstoupilo devět aspektů. Pro respondenty bylo nejdůležitější uspořádání letiště, dále pak doba odbavení, dostupnost toalet, rychlost bezpečnostní kontroly, restaurace, salónky, dopravní dostupnost, podmínky pro osoby se zdravotním postižením a možnosti parkování. Celkem se sešlo hodnocení pro 110 letišť světa. V tabulce uvádíme 75 z nich, a sice sedm letišť s nejvyšším hodnocením a dále 68 převážně těch, na něž směřují přímé lety z Prahy (na www.dtest.cz/aerolinky najdete žebříček komplet­ní).

Nejvyšší spokojeností cestujících se může pochlubit Dubai International Airport (85 bodů), těsně následovaný belgickým Ostend–Bruges (84 bodů). Z českých letišť je nejlépe hodnocené brněnské (78 bodů), dále letiště Ostrava (75 bodů), Praha má zisk 73 bodů. Na pražském Letišti Václava Havla například cestující vnímají jako veskrze průměrné možnosti stravování, dále pociťují nedostatek sedadel v halách a málo míst pro nabíjení elektroniky. Nejnižší skóre si z hodnocení cestujících odneslo letiště v egyptské Káhiře (57 bodů) a v Heraklionu na ostrově Kréta (58 bodů). Bratislavské letiště byste v žebříčku hledali marně. Pro jeho hodnocení se v průzkumu bohužel nesešel dostatek údajů od respondentů.

Zvyklosti při nákupu letenek

Unikátní přístup mají podle průzkumu Češi ke způsobu nákupu letenek. Účastníci z ostatních zemí pořizují nejčastěji (v 54 % případů) letenky prostřednictvím internetových stránek nebo aplikace letecké společnosti, která let zajišťuje. U nás tak činí pouze 36 % cestujících a mnohem obvyklejší (v 64 %) je nákup přes online srovnávače a zprostředkovatele, jako je například Letuška, Pelikan, Kiwi či Skyscanner.

Jaké jsou plány a vyhlídky respondentů pro letošní rok? 61 % účastníků deklarovalo, že v roce 2023 budou cestovat letadlem za účelem trávení volného času stejně jako v roce 2022. Pro ty, kteří uvedli, že v roce 2023 plánují cestovat méně, je hlavním důvodem zvýšení cen letenek a úspora peněz. U pracovních cest je vedle finančních úspor nejčastěji uváděným důvodem nahrazování fyzických schůzek online meetingy.

Žebříček spokojenosti s leteckými společnostmi

umístění
letecká společnost
celková spokojenost
odbavení na letišti
on-line odbavení
palubní personál
komfort sezení v letadle
čistota toalet
cena letenky
dochvilnost
1. Luxair 86 87 89 78 66 72 63 83
2. Emirates 84 82 82 88 79 83 74 86
3. Qatar Airways 83 77 81 83 76 81 70 83
4. Air Transat 81 79 80 86 66 77 72 81
5. Neos 80 81 80 85 73 78 76 79
6. Binter Canarias 80 87 83 89 76 82 70 86
7. American Airlines 79 77 75 81 67 78 72 80
8. Sata Azores Airlines 78 79 84 85 75 81 64 74
9. Air France 78 76 80 81 69 78 65 75
10. Norwegian 78 74 82 82 63 76 68 72
11. Austrian Airlines 78 79 80 83 67 77 68 75
12. KLM 77 75 78 82 71 77 63 71
13. SWISS 77 81 79 84 74 81 69 77
14. Turkish Airlines 77 77 71 82 72 77 67 75
15. Finnair 77 83 84 85 74 83 69 82
16. Air Europa 76 76 79 80 63 70 65 74
17. Iberia Express 76 72 77 79 57 71 68 76
18. Aegean Airlines 76 76 78 84 68 76 63 76
19. Delta 75 74 70 79 68 75 67 72
20. Iberia 74 73 75 79 61 68 62 75
21. Smartwings 74 76 78 82 56 78 65 70
22. TUIfly 72 77 76 83 69 79 71 73
23. British Airways 72 73 72 82 72 81 66 71
24. Azul Airlines 72 79 77 73 66 78 54 81
25. Brussels Airlines 72 80 83 83 70 76 69 73
26. Lufthansa 72 76 78 79 67 76 62 69
27. Volotea 72 69 73 78 64 73 71 71
28. Transavia 71 72 82 82 69 75 73 72
29. ITA Airways (ex-Alitalia) 71 74 74 78 66 72 63 72
30. SAS 71 78 79 79 68 59 68
31. České aerolinie 70 74 79 58 62 68
32. Air Canada 70 76 79 80 65 73 62 68
33. Air Malta 69 71 74 77 67 80 71 62
34. Air Canada Rouge 69 82 81 80 64 77 66 71
35. United 68 72 73 78 64 76 66 72
36. easyJet 68 71 78 77 61 71 70 67
37. Jeju Air 68 65
38. Eurowings 67 75 74 78 63 77 67 71
39. TAP Portugal 67 68 74 78 64 70 56 59
40. LOT Polish Airlines 67 74 74 80 67 79 69 70
41. LATAM 67 76 76 63 57 72 54 75
42. Vueling Airlines 67 69 73 77 58 68 65 67
43. Nok Air 66 74 66 68 68 68 68 68
44. Thai AirAsia 66 73 65 69 67 67 64 65
45. Ryanair 65 67 71 73 54 67 72 65
46. Corendon Airlines 65 76 75 58 74 61
47. Wizzair 62 67 70 76 61 71 72 58
48. AerLingus 59 72 71 76 68 70 67
49. Sunwing Airlines 59 73 73 80 51 68 67 54
50. Gol 57 76 78 60 58 75 53 78

klíč:

vynikající
100-80 bodů
dobré
79-70 bodů
průměrné
69-60 bodů
špatné
59-50 bodů
velmi špatné
49-0 bodů
nehodnoceno pro nedostatek dat

Žebříček spokojenosti s letišti

letiště (kódové označení)
bodové hodnocení
Dubaj International (DXB) 85
Ostend Bruges (OST) 84
Curych (ZRH) 82
Mnichov (MUC) 81
Helsinky Vantaa (HEL) 81
Québec City (YQB) 81
Dauhá Hamad (DOH) 80
Istanbul (IST) 79
Malta (MLA) 79
Vancouver (YVR) 79
Oslo Gardermoen (OSL) 78
Stockholm Arlanda (ARN) 78
Brno (BRQ) 78
Porto (OPO) 78
Lucemburk (LUX) 78
San Francisco (SFO) 77
Vídeň Schwechat (VIE) 77
Santander (SDR) 77
Lyon (LYS) 77
Brusel (BRU) 76
Rio de Janeiro (GIG) 76
Ženeva (GVA) 76
Barcelona (BCN) 76
Madeira (FNC) 76
Alicante (ALC) 76
Fuerteventura (FUE) 76
Lanzarote (ACE) 76
Gran Canaria (LPA) 76
Budapešť (BUD) 76
Malaga (AGP) 76
Kodaň (CPH) 75
Fort Lauderdale (FLL) 75
Calgary (YYC) 75
Bangkok (BKK) 75
Bilbao (BIO) 75
Ostrava (OSR) 75
Santiago (SCQ) 75
Olbia (OLB) 75
Menorca (MAH) 75
Asturias (OVD) 75
Terceira (TER) 75
Milán Linate (LIN) 75
Mallorca (PMI) 74
Řím Fiumicino (FCO) 74
Tenerife (TFN) 74
Tenerife (TFS) 74
Valencia (VLC) 74
São Paulo (GRU) 73
Atény (ATH) 73
Madrid (MAD) 73
Praha (PRG) 73
Vigo (VGO) 73
Bangkok (DMK) 72
Porto Santo (PXO) 72
Faro (FAO) 72
Cagliari (CAG) 72
Ponta Delgada (PDL) 72
Miami (MIA) 71
Düsseldorf (DUS) 71
Mexico City (MEX) 71
Pisa (PSA) 71
Verona (VRN) 71
Toulouse (TLS) 71
Londýn Heathrow (LHR) 70
Berlin (BER) 70
Paříž Charles de Gaulle (CDG) 70
Newark (EWR) 70
Toronto (YYZ) 70
Sevilla (SVQ) 70
Milán Bergamo (BGY) 70
Bari (BRI) 70
Palermo (PMO) 70
Londýn Gatwick (LGW) 69
Milán Malpensa (MXP) 69
Dublin (DUB) 69
São Paulo (CGH) 69
Frankfurt (FRA) 69
Antalya (AYT) 69
Brindisi (BDS) 69
Rhodos (RHO) 69
Montréal (YUL) 68
New York (JFK) 68
Řím Ciampino (CIA) 68
Punta Cana (PUJ) 68
Benátky Marco Polo (VCE) 68
Amsterdam Schiphol (AMS) 67
Katánie (CTA) 67
Nice (NCE) 67
Florencie (FLR) 67
Edinburgh (EDI) 67
Londýn Stansted (STN) 66
Cancún (CUN) 66
Paříž Orly (ORY) 66
Ibiza (IBZ) 66
Brusel Charleroi (CRL) 66
Turín (TRN) 66
Hamburk (HAM) 65
Eindhoven (EIN) 65
Lisabon (LIS) 64
Neapol Capodichino (NAP) 64
Treviso (TSF) 64
Lamezia (SUF) 63
Marrákeš (RAK) 63
Marsa Alam (RMF) 63
Bordeaux (BOD) 62
Marseille (MRS) 62
Bologna (BLQ) 61
Alghero (AHO) 59
Heraklion (HER) 58
Káhira (CAI) 57
Tučně jsou vyznačena letiště, která fungují jako významné mezinárodní přestupní uzly.


Přihlásit